浅析电力部门的优质服务已（新-修订）

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1、浅析电力部门的优质服务 第 2 页 共 23 页 15 x 20 = 300 浅 析 电 力 部 门 的 优 质 服 务 随 着 社 会 经 济 的 不 断 发 展 ， 电 力 在 我 国 国 民 经 济 及 人 民 日 常 生 活 中 的 作 用 越 来 越 大 ， 随 之 而 来 的 一 系 列 问 题 是 亟 待 解 决 的 ， 也 是 值 得 我 们 每 一 个 电 力 工 作 者 去 思 考 的 。 而 建 立 统 一 、 开 放 、 竞 争 、 有 序 、 透 明 的 电 力 市 场 已 成 为 我 国 电 力 改 革 和 发 展 的 必 然 选 择 。 在 心 的 形 势 下 ，

2、 坚 持 “ 客 户 至 上 、 服 务 第 一 ” ， 以 市 场 化 为 导 向 ， 以 提 高 客 户 满 意 度 和 价 值 增 长 第 3 页 共 23 页 15 x 20 = 300 为 目 标 ， 通 过 现 代 化 的 市 场 营 销 ， 为 用 电 客 户 提 供 高 品 质 的 电 力 服 务 ， 是 电 力 企 业 及 广 大 干 部 、 员 工 必 须 树 立 的 重 要 理 念 。 更 重 要 的 是 改 善 服 务 是 在 社 会 主 义 市 场 经 济 体 质 的 新 形 势 下 ， 电 力 走 向 市 场 对 电 力 企 业 提 出 的 新 要 求 。 而 我

3、作 为 一 名 长 期 从 事 电 力 行 业 的 工 作 者 ， 就 如 何 做 好 优 质 服 务 工 作 进 行 一 些 粗 浅 的 探 讨 。 一 、 优 质 服 务 的 重 要 性 1、 搞 好 优 质 服 务 工 作 是 社 会 发 展 的 必 然 要 求 。 随 着 社 会 经 济 的 发 展 ， 公 众 对 电 力 服 第 4 页 共 23 页 15 x 20 = 300 务 的 要 求 越 来 越 高 。 在 缺 电 的 年 代 ， 广 大 客 户 对 电 的 追 求 “ 用 好 电 ” 。 而 现 在 电 力 已 处 于 供 大 于 求 的 阶 段 ， “ 用 上 电 ”

4、已 不 再 是 主 要 问 题 ， 客 户 对 电 的 质 量 提 出 了 新 的 、 更 高 的 要 求 ， 服 务 质 量 随 之 上 升 为 主 要 矛 盾 。 现 阶 段 ， 人 们 的 生 活 品 味 和 生 活 质 量 不 断 提 高 ， 对 供 电 服 务 的 要 求 也 相 应 提 高 ； 同 时 ， 电 力 行 业 长 期 以 来 所 形 成 的 垄 断 现 象 也 给 广 大 客 户 带 来 了 误 解 。 因 此 ， 我 们 更 应 该 以 身 作 则 ， 严 格 要 求 自 己 ， 以 优 质 服 务 来 改 善 企 业 形 象 。 第 5 页 共 23 页 15 x

5、20 = 300 2、 高 耗 优 质 服 务 工 作 是 供 电 企 业 实 践 “ 两 强 两 好 ” 重 要 思 想 的 具 体 体 现 。 要 想 做 好 电 力 客 户 服 务 工 作 ， 就 必 须 要 解 放 思 想 、 转 变 观 念 ， 从 客 户 的 根 本 利 益 出 发 ， 按 照 公 平 、 公 开 、 公 正 和 客 户 至 上 的 根 本 原 则 ， 以 最 大 限 度 地 满 足 客 户 需 求 为 核 心 ， 想 客 户 之 所 想 ， 把 与 人 民 群 众 密 切 相 关 的 问 题 作 为 工 作 的 重 点 ， 努 力 实 现 优 质 、 方 便 、

6、规 范 、 真 诚 的 服 务 ， 将 “ 两 强 两 好 ” 的 重 要 思 想 具 体 实 践 到 供 电 服 务 工 作 中 ， 真 正 把 “ 服 务 永 无 止 境 ” 的 理 第 6 页 共 23 页 15 x 20 = 300 念 落 实 到 实 处 。 3、 搞 好 优 质 服 务 工 作 是 电 力 体 制 改 革 的 必 然 要 求 。 进 行 电 力 体 制 改 革 ， 就 必 须 打 破 垄 断 、 引 入 竞 争 、 降 低 电 价 、 改 善 服 务 、 提 高 效 益 以 及 促 进 发 展 。 当 前 ， 随 着 电 力 体 制 改 革 的 不 断 深 入 ，

7、电 力 企 业 已 成 为 完 全 的 市 场 主 体 ， 而 充 分 认 识 市 场 环 境 ， 把 握 市 场 机 遇 是 对 是 对 电 力 企 业 生 存 和 发 展 的 巨 大 且 现 实 的 考 验 。 作 为 电 力 企 业 ， 我 们 要 勇 于 承 担 更 多 的 社 会 责 任 ， 改 善 服 务 质 量 ， 以 优 质 的 服 务 赢 得 竞 争 的 优 势 ， 第 7 页 共 23 页 15 x 20 = 300 这 是 电 力 体 制 改 革 对 行 业 作 风 建 设 和 优 质 服 务 提 出 的 迫 切 要 求 ， 也 是 电 力 企 业 应 对 改 革 的 重

8、 要 举 措 。 4、 搞 好 优 质 服 务 工 作 是 电 力 企 业 生 存 和 发 展 的 客 观 要 求 。 电 力 企 业 的 性 质 决 定 了 员 工 素 质 不 断 提 升 ， 这 是 事 关 企 业 的 整 个 形 象 和 声 誉 。 只 有 通 过 为 客 户 提 供 满 意 的 产 品 和 优 质 的 服 务 ， 不 断 满 足 客 户 的 需 求 ， 才 能 赢 得 社 会 各 界 的 好 评 ， 才 能 争 取 更 多 的 客 户 ， 从 而 提 高 企 业 的 效 益 。 搞 好 优 质 服 务 工 作 ， 既 考 验 不 断 吸 引 新 的 第 8 页 共 23

9、 页 15 x 20 = 300 客 户 ， 又 考 验 推 动 电 力 企 业 转 变 经 营 理 念 ， 从 根 本 上 增 强 企 业 整 体 实 力 ， 实 现 企 业 的 可 持 续 发 展 。 二 、 我 公 司 在 优 质 服 务 工 作 中 存 在 的 主 要 问 题 以 及 原 因 分 析 。 1、 员 工 行 业 优 势 心 理 因 素 较 强 ， 服 务 观 念 滞 后 。 由 于 长 期 以 来 ， 电 力 行 业 一 直 处 于 垄 断 优 势 ， 这 也 让 广 大 员 工 在 心 理 上 形 成 了 一 定 的 优 越 感 。 因 此 在 服 务 时 不 肯 放

10、低 姿 态 ， 给 客 户 高 高 在 上 的 感 觉 ， 从 而 拉 开 了 与 客 户 之 间 的 距 离 ， 不 第 9 页 共 23 页 15 x 20 = 300 利 于 服 务 的 更 好 开 展 。 在 传 统 的 电 力 行 业 经 营 理 念 下 ， 电 力 销 售 工 作 长 期 时 间 处 于 一 种 别 动 状 态 ， 这 也 形 成 了 员 工 的 被 动 心 理 ， 使 得 员 工 缺 乏 市 场 竞 争 意 识 ， 同 时 还 反 应 在 行 为 上 不 主 动 分 析 市 场 ， 不 进 行 市 场 调 查 ， 对 电 力 的 市 场 需 求 分 析 预 测 也

11、 不 到 位 。 对 于 如 何 加 强 电 力 供 需 预 测 没 有 开 展 深 入 的 调 查 分 析 工 作 ， 电 能 的 宣 传 方 式 落 后 ， 宣 传 的 内 容 简 单 、 单 一 ， 品 牌 观 念 淡 漠 。 目 前 ， 我 公 司 员 工 还 未 能 树 立 起 “ 以 客 户 服 务 为 中 心 ” 的 观 念 ， 工 作 第 10 页 共 23 页 15 x 20 = 300 主 动 性 差 ， 相 对 忽 视 对 客 户 服 务 的 重 要 性 。 另 外 ， 还 有 一 些 与 昂 ingmeiyou 认 识 到 用 电 客 户 支 付 的 电 费 中 已 包

12、 含 了 相 关 的 服 务 费 用 。 由 于 观 念 没 有 彻 底 转 变 ， 很 多 员 工 并 没 有 把 服 务 堪 看 成 是 自 己 的 本 职 工 作 ， 因 此 服 务 意 识 淡 漠 。 当 务 之 急 ， 应 该 让 员 工 牢 固 树 立 “ 以 客 户 服 务 为 中 心 ” 的 观 念 ， 从 思 想 上 认 识 到 改 善 服 务 的 重 要 性 。 2、 营 业 员 工 文 化 技 术 水 平 的 参 差 不 齐 ， 使 得 服 务 承 诺 有 时 超 出 个 人 的 能 力 范 围 ， 从 而 导 致 承 诺 难 以 兑 现 的 现 象 。 第 11 页 共

13、 23 页 15 x 20 = 300 而 供 电 营 业 厅 是 我 们 与 客 户 直 接 沟 通 的 平 台 ， 是 企 业 的 “ 门 面 ” ， 不 但 是 办 理 用 电 业 务 、 提 供 信 息 的 窗 口 ， 也 是 宣 传 供 电 企 业 形 象 的 重 要 平 台 。 由 于 目 前 各 乡 镇 供 电 营 业 厅 窗 口 的 员 工 大 多 是 农 村 农 电 工 ， 他 们 的 文 化 水 平 高 低 不 一 。 对 公 司 承 诺 的 标 准 和 内 容 的 理 解 认 识 不 一 ， 对 某 些 服 务 承 诺 存 在 很 多 误 区 ， 严 重 违 背 了 承

14、诺 服 务 的 初 衷 。 3、 员 工 服 务 技 能 落 后 ， 基 础 薄 弱 ， 只 有 借 助 于 先 进 的 科 技 手 段 ， 才 能 实 现 优 质 服 务 第 12 页 共 23 页 15 x 20 = 300 目 标 ， 从 而 影 响 到 服 务 质 量 。 由 于 行 业 的 特 殊 性 ， 我 公 司 长 期 以 来 比 较 重 视 生 产 中 的 技 术 创 新 ， 而 对 客 户 优 质 服 务 方 面 的 技 术 改 革 较 少 ， 资 金 投 入 不 足 。 目 前 ， 我 公 司 员 工 的 服 务 手 段 总 体 上 还 比 较 落 后 ， 同 时 也 缺

15、 乏 改 进 服 务 手 段 的 原 动 力 。 因 此 ， 要 改 善 现 状 ， 必 须 强 调 技 术 创 新 在 服 务 中 的 重 要 性 ， 加 大 资 金 和 人 力 的 投 入 ， 采 用 先 进 的 服 务 设 施 和 理 念 ， 提 高 员 工 的 整 体 素 质 水 平 ， 增 强 加 硬 件 设 施 的 投 入 。 受 计 划 经 济 的 影 响 ， 我 国 第 13 页 共 23 页 15 x 20 = 300 曾 长 期 处 于 缺 电 的 状 态 ， 为 缓 解 电 力 供 电 不 足 的 形 势 ， 各 地 纷 纷 加 大 电 源 建 设 的 投 入 ， 却 忽

16、 视 了 对 电 网 的 建 设 ， “ 重 发 、 轻 供 、 不 管 用 ” 的 情 况 还 存 在 。 近 年 来 ， 随 着 我 县 招 商 引 资 力 度 的 不 断 加 大 ， 新 增 了 许 多 用 电 企 业 ， 尤 其 是 对 大 规 模 以 上 企 业 供 电 ， 随 之 暴 露 出 了 我 县 电 网 的 薄 弱 环 节 ， 表 现 在 供 电 可 靠 性 等 硬 件 指 标 偏 低 ， 优 质 服 务 工 作 这 一 软 件 跟 不 上 市 场 及 客 户 的 需 求 。 员 工 的 服 务 观 念 难 以 全 面 树 立 。 三 、 搞 好 峨 山 县 供 电 有 限 第 14 页 共 23 页 15 x 20 = 300 公 司 优 质 服 务 工 作 措 施 。 1、 加 强 领 导 ， 公 司 管 理 层 应 高 度 重 视 优 质 服 务 工 作 。 管 理 层 的 重 视 是 提 高 供 电 服 务 质 量 的 关 键 ， 只 有 高 层 管 理 人 员 树 立 了 优 质 服 务 理 念 ， 重