培训：如何处理客户投诉

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1、如何处理客户投诉 物业管理有哪些投诉？物管有哪投诉 常见投诉常见投诉 为什么会产生投诉为什么会产投诉 投诉投诉：是客户认为由于我们工作上的失 职、失误、失度、失控伤害了他们的自职、失误、失度、失控伤害了他们的自 尊或权利，及没有满足其合理需求而通 过口头书面和网络等形式反映的意见过口头、书面和网络等形式反映的意见。 是指一个顾客对企业提供的商品质量和 服务质量与依赖和期望值产生不相吻合 时，所表露出不满情绪的总和。时，所表露出不满情绪的总和。 为什么会产生投诉为什么会产投诉 投诉产生因素投诉产生因素 物业公司没有兑现物业公司没有兑现 人、机、料、法、环人、机、料、法、环 投诉人投诉人 投诉人自

2、身素质、偏见、缺乏了解 不习惯、不了解、依赖、偏见、蛮横、自私不习惯、不了解、依赖、偏见、蛮横、自私 案例分析案例分析 维修水龙头水量小 家住小高层7楼的业主张女士打电话向管理处询问，她家水龙头为 什么水量小，管理处小王回答是自来水压力小，让她自己向自来 水公司打电话，隔日张女士又问管理处为什么她邻居家没有这个 问题，这个电话是繁忙中的管理处小张接到的，便说：可能水压问题，这个电话是繁忙中的管理处小张接到的，便说：可能水压 一阵正常，一阵低的缘故，或者你家用水时大家都在用水。张女 士非常气愤，挂了电话，向公司投诉。 请气的原些 请张女士气愤的原因，是由哪些因素引 起的？ 案例分析案例分析 借梯

3、子 许多业主需要用梯子，向管理处借，管理处的人说“梯子都让物 业维修人员借走到业主家服务去了，我们这里找不到梯子。”而 业主亲眼见到旁边仓库里仍有几把梯子，只是工作人员忽略了或 不愿意找。现在许多业主家已经被迫买梯子。不愿意找。现在许多业主家已经被迫买梯子。 关于梯子等物品，因为装修期间借用频繁，客户服务中心前期已 拟订了借用物品的相关流程。至于业主提出的“物业不愿借出合 同处仓库里的梯子”是由于我们的员工未给业主解释清楚造成的同处仓库里的梯子”是由于我们的员工未给业主解释清楚造成的 误会：梯子是施工队暂时寄放的，不是管理处的物品。但是，同 时需要指出的是：我们的个别员工在具体处理此事时，方式

4、不够 灵活我们应该急业主所急先借出梯子然后再给施单位作解灵活，我们应该急业主所急先借出梯子，然后再给施工单位作解 释。 请分析该投诉的原因正确的方法事什么？ 请分析该投诉的原因，正确的方法事什么？ 投诉类型投诉类型 1、有效投诉、有效投诉 A违法违纪A、违法违纪 客户对物业公司在管理服务、收费、经费管理、 维修养护等方面失职违法违纪等行为维修养护等方面失职、违法、违纪等行为。 B、服务不满 客户向物业公司提出的管理处或人员故意、非 故意或过失、过度等造成客户或公众利益损害故意或失度等成客户或公众利损害 的投诉。 投诉类型投诉类型 2、沟通投诉、沟通投诉 A求助型A、求助型 B、咨询型 处理不当

5、处理不当 C、发泄型 有效投诉 投诉内容的分类投诉内容的分类 设施维护类 安全管理类 市政类 互为侵权类 安全管理类 环境管理类 互为侵权类 工程类 收费管理类 客户服务类 其它类 客户服务类 供方服务类供方服务类 处理投诉的正确心态处投诉的正确态 投诉是机遇 投诉是垫脚石 万科在投诉中完美 万科在投诉中完美 有效处理投诉是挽留客户的绝招 投诉人心理分析投诉人分析 投诉的心理分析：投诉的心理分析： 1)求尊重的心理1)求尊重的心理 2)求发泄的心理 3)求补偿的心理 4)逃避责任的心理4)逃避责任的心理 5)极端敌视的心理 6)综合的心理 情景表演情景表演 王先生买了一套房，也拿到了入住通知书

6、，但生 意忙，一直没有办入住，过了一年，王先生到管理处 办理入伙经过验房发现房间灯不亮水不流墙面办理入伙，经过验房发现房间灯不亮，水不流，墙面 还有渗水痕迹，然后他要求返修，管理处小马说：这 房屋已过保修期返修需要收费王先生一听就火：房屋已过保修期，返修需要收费。王先生听就火： 花几十万买了万科的房，竟然是个破房子，我不管什 么保修期，起码交给我应该是好的。 某小区安装了智能化门禁系统，撤掉了后门安全岗， 一业主某天有急事，忘了带门卡，情急中砸掉门锁， 径直出去，办完事后立刻跑到管理处咆哮地指责管理 处安装门禁。 与业主面对面与面对面 不要害怕、不要回避、不要畏惧 不要强硬不要随意应允 不要强

7、硬、不要随意应允 要 1、您说的对； 2我立刻去看看 2、我立刻去看看； 3、谢谢您，我们马上调查。 处理投诉的实战手法处投诉的实战手法 （基本） 一、记录要领一、记录要领 发生了什么事？发了什么事 何时发生？ 当时的服务是什么？当时的服务是什么？ 收费？ 当事人是谁？当事人是谁？ 真正不满的原因是什么？ 客户的要求？客户的要求？ 客户是老主顾还是新面孔？ 客户讲不讲理？ 处理投诉的实战手法处投诉的实战手法 二、依权处理，否则立即反映上司二、依权处理，否则立即反映上司 有清晰的职权范围有清晰的职权范围 有互为协助意识 首负责首问负责 处理投诉的实战手法处投诉的实战手法 1、减轻投诉的初期诀窍、

8、减轻投诉的初期诀窍 妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”为前言为前言妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”为前言为前言 了解客户希望为目的了解客户希望为目的 急客户所急，想客户所想 处理投诉的实战手法处投诉的实战手法 2、依具体原因采取相应的方法、依具体原因采取相应的方法 无论什么投诉都必须冷静、客观、公正无论什么投诉都须冷静客观公正 服务不良：服务不良：更换、赔偿、立即解决 房屋质量房屋质量配套等配套等及时反映积极沟通房屋质量房屋质量、配套等配套等：及时反映，积极沟通 产权纠纷：产权纠纷：积极沟通、法律援助 沟通态度：沟通态度：主管陪同道歉、内部教育 误解误解：冷静告知原委说明真相误解误解：冷

9、静、告知原委、说明真相 客户违法：客户违法：制止侵害行为、报警 处理投诉的实战手法处投诉的实战手法 3、善用电话与信函、善用电话与信函 4及时反馈给客户及时反馈给客户4、及时反馈给客户及时反馈给客户 5、客户情绪激动要妥善处理客户情绪激动要妥善处理5、客户情绪激动要妥善处理客户情绪激动要妥善处理 调整当事人改变时间 改变场所、地点耐心聆听 如何处理客户的错误如何处客户的错误 人非圣贤，孰能无过 顾客永远是对的；如果真是顾客的错，请参照 前条处理。 站在客户角度考虑，尊重客户立场，设身处地 角度着想 委婉安慰并详细倾听其说明 留下现场证据，签名、记录、拍照、录像 请求赔偿请求赔偿 讲解、说明 处

10、理投诉十大禁语处投诉十大禁语 1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3绝对你搞错了，绝对不会有这事；3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是*部分的事，与我无关； 5、我不知道； 处理投诉十大禁语处投诉十大禁语 6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不懂、我不会、我管不了； 8这是我们公司的规定这是我们领导说的；8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的； 9、这不是写了吗！你自己看！ 10、改天再说。 站在业主角度处理投诉站在角度处投诉 深圳俊圆一公司总经理租户，出差搬运 东西，安全员说：先生您好，您搬什么东西，安全员说：先生您好，您搬什么 东西，有没有放行条。 站在业主角度

11、处理投诉 尊敬的万科公司： 这里我想讲述本周的一个有趣的经历，希望贵司能够有所启发。 站在角度处投诉 2002-04-22，星期一，北京下了一天的大雨，解决了北京的干旱，抑制了风沙，皆大欢喜，不幸的是晚上下班后发现我的车位上面的烟雾传感器也在下雨，烟雾传 感器里面下出来的雨正好滴在我的车上，雨很脏，估计时间长了会出现钟乳石，不过，这也许会万科星园又添一景。 2002-04-23，星期二，早晨，开着肮脏的车子离开星园，7：35左右打电话给物业客服，告知车库漏水的情况，并要求尽快修理。晚上回来后发现虽然当天的天气是 晴空万里，但是星园的车库内还是阴雨绵绵，于是再次找到在车库内值班的物业工作人员，告

12、知车库漏水，并要求尽快修理。 2002-04-24，星期三，凌晨0：03分，万科物业的值班人员像发现了新大陆似的打电话告诉我他们发现我的车位漏水了，并告诉我会等天亮后尽快反映给有关的人员。 7：35分，我打电话到物业客服，要求在没有发生十万火急的事情的时候，照顾点业主的休息，不要在半夜打电话，并希望尽快维修车位，当时接电话的工作人员 告诉我保证马上修复，晚上，我回来后发现，车位依然是细水长流。 2002-04-25，星期四，车位还在漏水，只不过发现有人在我的车上放了一个黑色的垃圾袋，感谢这位好心人，晚上回来后，又找到一位正好在车位附近的物业工作 人员，向他反映问题，并要求解决，该同志非常负责地

13、帮我联系有关人员，并表示第二天一定修理，同时安排我将车停在一个不漏水的位置。18：30左右，我接到人员，向他反映问题，并要求解决，该同志非常负责地帮我联系有关人员，并表示第二天定修理，同时安排我将车停在个不漏水的位置。18：30左右，我接到 万科物业一位据说是值班的女同志的电话，告诉我车位的修理需要有一个非常复杂的过程并需要一定的时间，建议我将车暂时停放到另外一个由他们指定的位置， 我表示接受。 2002-04-26，星期五，晚上回到家后，将车停放到昨天物业给我指定的停放位置，放心地回家了。 2002-04-27，星期六，今天凌晨2：00分我家的对讲机响了起来，因为睡得正香，就没有去接，早晨起

14、来后到车库发现我的车后面放这一辆陕西老乡的车，将我的车 稳稳地堵在了里面，不用说是我占了人家的车位，这里我向这位车主邻居道歉了，我不是有意的，是物业让我停放在那里的，请多谅解，因为今天还要上班，没有 办法，只好加大油门，将车子强行冲过轮挡，总算是出来了，在车库的出口处询问正在值班的警卫，他们告诉我是夜里另外一位车主发现我占了他的车位给我打的 对讲，我非常的气愤，我招谁了，让人家半夜往家里打铃，还将车子给堵在里面出不来，于是打电话给物业客服，客服表示现在解决不了这个问题，一定要等到9： 00领导上班后才能反映，于是我又给夏亮总管打电话汇报了这件事情，希望能够得到解决，9：05万科星园物业的一位小

15、姐来电话，告诉我要查一下，然后给我答 复，滑天下之大稽！ 我的一点希望：我的点希望： 1、今后我的家里不要再出现夜半铃声，一周时间内出现两次，你们的认真我很佩服，但是你们要考虑到我们要休息。 2、这位漏水本不是一个很大的问题，但是，怎么就这么难解决？物业公司怎么就这么乱？在头一天我已经报告漏水的情况下还能出现第二天半夜物业打电话告诉 我漏水的情况；在我将车子停放到物业指定的临时停放处的情况下，居然还能出现凌晨两点到家里捣乱的事情，出现车子被堵在里面的事情，岂有此理！ 3、尽快落实临时停放车子的地方，尽快解决车位漏水的问题。 4、就先后两次半夜骚扰和车子被堵在里面的问题，给我一个明确的说法，有关

16、责任人至少应该表示歉意，并保证今后不再出现类似的事情。 处理客户投诉步骤处客户投诉步骤 第一步：聆听第一步：聆听 1让客户畅所欲言千万不要打断1、让客户畅所欲言，千万不要打断 2、给客户营造轻松无压力环境 3、协助客户表达清楚而完整 4鼓励客户说出心理话4、鼓励客户说出心理话 5、保持友善和点头。保持友善点头 处理客户投诉步骤处客户投诉步骤 第二步：站在客户角度理解第二步：站在客户角度理解 1站在客户角度能认同的给予适当鼓励1、站在客户角度能认同的给予适当鼓励； 2、对能立即解决的问题立刻表态； 3、对吃不准的问题，答应他回复时间。 处理客户投诉步骤处客户投诉步骤 第三步：记录；第三步：记录； 记录要领+承诺记录要领+承诺 处理客户投诉步骤处客户投诉步骤 第四步：立即报告；第四步：立即报告； 书面和口头书面和口头 上级和会议 处理客户投诉步骤处客户投诉步骤 第五步：制定处理办法；第五步：制定处理办法； 处理投诉实战手法2依具