天津阳光100销售管理手册

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1、 1 天津阳光天津阳光 100 销售管理手册销售管理手册 销售部销售部 二二 00 八年三月三十一日八年三月三十一日 2 目录 一、销售体制（第 4 页） 二、组织架构及岗位职责（第 4-8 页） (一) 组织架构 (二) 人员编制 (三) 岗位职责 三、销售部行政管理制度（第 8-12 页） (一) 前台分单规定 (二) 职场细则 (三) 员工培训 (四) 人员招聘及新人入职制度 (五) 外出拜访规定 (六) 离职人员管理办法 (七) 新人保护制度 (八) 赛季期限及赛季末各项工作 (九) 离职、外派人员客户资源 四、薪酬体系及业绩核算（第 13-17 页） (一) 岗位薪金标准 (二) 销

2、售人员薪金构成 (三) 佣金计提方法： （住宅公寓、住宅式商业、车库、商业） (四) 佣金发放比例 (五) 其它情况 3 (六) 佣金奖罚制度 (七) 奖金 (八) 业绩考核 五、对客户退房、更名的规定（第 17 页） 六、购房折扣（第 17 页） 4 一、 销售体制：一、 销售体制： 销售总监负责、赛季评比末位待岗培训制。销售总监负责、赛季评比末位待岗培训制。 二、 组织架构及人员编制：二、 组织架构及人员编制： （一）组织架构 主管领导主管领导 销售总监销售总监 1 销售总监销售总监 2 小组置业顾问小组置业顾问 行政主管行政主管 小组置业顾问小组置业顾问 销售前台销售前台 （二）人员编制

3、： 总编制：总编制：16 人人 销售总监：销售总监：2 人人 行政主管：行政主管：1 人人 置业顾问：置业顾问：12 人人 销售前台接待：销售前台接待：1 人人 （三）岗位职责： 销售总监销售总监 1、 负责率领部门完成销售任务，对部门销售业绩负责。 2、 负责部门规章制度、流程的制定。 3、 负责部门招聘、人员储备、培训、业绩考核，组织部门会议。 4、 负责指导部门行政人员工作。 5 5、 依据公司下达的年度销售任务指标，负责对销售部各阶段具体销售任务进行分解， 直接分解到销售人员。 6、 负责做好部门年度、季度、月度计划编制和调整工作。 7、 负责监督、控制销售任务完成情况并适时调整销售进

4、度以保证按时完成集团下达的 各阶段销售任务。 8、 参与市场推广部项目整体策划，了解行业市场现状、动态，对项目营销提出相关意 见和建议。 9、负责开发、组织多种营销渠道，采用多种营销手段和激励措施不断提升部门销售业 绩。 10、负责组织部门做好市场调查、客户分析等工作，掌握各种最新信息资料，更好地促 进销售。 11、负责定期向公司递交销售现状的综合分析报告，为公司决策提供依据。 12、加强团队建设，培养团队意识，营造良好的工作氛围。 13、负责对置业顾问进行业务指导、激励，使销售人员业务能力、业绩不断提高。 14、主持销售现场日常管理工作，严格按规章制度办事，使各项销售工作规范化，合理 安排现

5、场人员班次，及时调整当班人员的工作，以确保销售流程顺畅、销售人员工 作量饱满。 15、负责有效解决、处理客户投诉、现场突法事件和各种问题。 16、必要时参与问题客户的谈判，在权限范围内协助成交。 17、定期、不定期负责组织部门会议，了解掌握销售人员工作现状及信息反馈。 18、随时对销售人员日常工作进行监督、指导及绩效考核。 19、根据需要不断完善、健全销售部各项规章制度、业绩考核标准，并有效执行。 20、负责向销售部下发及传达集团和公司的各类文件、信息并有效落实。 21、协调部内人员之间的各种关系及撞单处理。 22、与公司主管领导及其它部门的沟通，问题的反馈与解决。 23、负责与集团及公司其它

6、部门间的各项协调性工作。 24、完成公司领导交办的其它工作。 置业经理 置业经理 1、在销售总监的领导下，协同其他销售人员共同完成部门及个人销售任务。 2、按规范做好电话接听工作，最终吸引客户来现场看房，提升客户电约来访率。 6 3、认真对待每一位来访客户，严格按销售规范流程接待客户，讲解沙盘、陪同客户看样 板间，细致解答客户提出的所有问题，以实现成交。 4、自觉做好客户拓展、追踪、维护工作，始终与客户保持良好的关系，提高老带新成交 率。 5、协调解决客户反映的问题，遇权限范围之外，应及时向总监反映并跟进落实情况。 6、严格遵守销售业务流程，为客户提供全程服务。 7、做好售后服务工作，认真对待

7、客户的投诉与问题反映。 8、向销售部经理如实汇报每日工作，及时反映问题、解决问题。 9、认真、准确、如实填写各种表单，并按时上交。 10、做好客户分析工作，将真实的客户信息资料反馈公司，为公司决策提供依据。 11、经常了解市场现状，分析可比项目，善于挖掘项目优势。 12、形成良好的职业习惯，对外树立企业形象。 13、养成良好的学习习惯，不断提高自身业务素质与营销技巧。 14、具有积极向上的健康心态，使个人业绩稳步提升。 15、具有团队精神与意识，与其他销售人员形成良好的协作关系。 16、按时参加各种培训及业务考核，并争取好的成绩。 17、协助公司其它部门做好相关工作。 18、按时完成公司及部门

8、安排的其他各项工作。 行政主管：行政主管： 1、 协助总监对销售部各项规章、制度、流程、管理办法等的编制、修订与不断完善。 2、 根据集团下达的总体销售任务指标，做好部门年度、季度、月度销售计划的编制。 3、 每月初按时给销售人员及合约部下发月度任务下达书，并配合计划管理部做好月末 任务完成考核工作。 4、 按时向财务部上报销售部全年、半年、季度、月度资金计划；赛季奖金申请。 5、 协助部门经理检查、监督部门人员各项规章、制度的执行情况，随时将出现问题上 报部门经理，为销售部营造公平竞争的工作氛围。 6、 负责销售前台的管理工作，监督、指导前台接待人员按照前台管理细则的要求规范 操作和做好各项

9、内务工作，为客户、销售部、相关部门提供各项服务。 7、 根据销售部出勤排班进行考勤检查工作，每月末将部门考勤汇总后，上报人力资源 部。 7 8、 在部门经理指导下，负责销售部培训与各种业务考核工作，根据销售部具体需求， 定期制定各阶段培训计划及业务考核计划，上报集团营销管理部，并适时调整及具 体组织实施，使销售人员业务能力、综合素质不断提高。 9、 协助部门经理做好部门招聘工作，根据销售部岗位需求，参与招聘及负责新员工入 职培训、考核工作。 10、负责销售部离职人员的离职手续流转工作，与人力资源部形成良好的对接。 11、协助部门经理做好日常管理工作，协助解决现场突发事件。 12、负责处理销售人

10、员之间撞单、分单等问题，提供相关的前台接访记录作为依据。 13、做好减免物业费的后续遗留工作，与物业公司、财务部形成良好的对接。 14、负责营销体系例会记录，按时将会议纪要上报集团总部。 15、按时向集团营销管理部上报来访、来电周报及各种数据信息。 16、按时做好每周来访分析报表、部门周报及月末剩余房报表。 17、负责营销体系绩效考评统计汇总工作。 18、按期做好销售物料盘点工作。 19、协调物业公司搞好销售现场环境卫生、设施维修等工作，确保销售现场氛围、秩序 的良好。 20、其它日常行政内务工作及与公司其它部门的工作联络、协调工作。 21、主管领导及部门经理安排的其它临时性工作。 前台接待前

11、台接待 1、接待所有来访客户，根据客户初访、回访、电约、咨询、办事等不同情况准确进行分 单及为客户提供相关服务，同时做好前台记录，并录入网欣系统。 2、接转销售中心所有来电，对客户咨询电话按顺序转接销售人员，并录入网欣系统，其 它电话转接相关部门。 3、每天将销售人员填写的来访客户洽谈记录单准确、及时录入网欣客户资料库，为本部 门提供第一手资料和必要的查询。 4、每日将前台记录的各项客户统计数据汇总上报部门经理，同时定期、不定期为本部门 及相关部门提供准确的数据信息资料。 5、销售部各种文档资料的收、发及归档工作。 6、销售现场电视、背景音乐的播放、维护和管理。 7、负责销售现场所有资料架的布

12、置、摆放。 8 8、协助主管定期盘点各种楼书资料的数量，发现不足及时申请以保证现场的正常使用。 9、销售中心纯净水的管理。 10、遇各种突发事件，立即上报主管领导。 11、协助行政主管做好其它的销售部内务工作。 12、按时完成公司安排的各项临时性工作。 三、三、销售部行政管理制度销售部行政管理制度 （一）前台分单规定 一、初访分单顺序：凡初访客户及咨询电话均按照每部一个的顺序分单，由部内自行安排 接待顺序。 （凡在前台直接表明市调身份的，由当日值班人员负责接待） 二、回访分单办法： 1、客户在前台直接说出要找哪位销售人员，前台将客户交给该销售人员。 2、客户（包括已经购房、未曾购房的老客户及其

13、家人、朋友）不能说出曾经接待的销 售人员姓名： 首先，由前台查找客户记录，经查该客户为现在在职的销售人员的客户，将客户交给 该销售人员接待。另如果经查该客户曾有多个销售人员接待过，则以最后一次 记录为准。如果经查客户为已经离职或外派的销售人员的客户，则前台按初访 顺序分单。 其次，如果经查前台无记录，则按初访顺序分单，客户一经分出，不论客户又想起原 销售人员或被销售人员认出，一律归属前台初访分单的销售人员。 三、电约、拓展客户分单办法：只要客户不能准确说出销售人员的姓名，一律按新客户分 单。 四、其它说明： 1、凡客户曾是某位销售人员在其它项目的老客户、同事、亲朋等，但并非该销售人 员约至现场

14、的，一律视为新客户分单，该销售人员不得以老客户为由接待该客户。 2、若上门客户是老客户介绍来的，但在前台并未明确找哪位销售人员，一律视为新 客户分单，与老客户的销售人员无关。 3、若客户为公司其它部门人员介绍来的：由前台按照每部一个的顺序分单，并做好 相关记录，由部内自行安排，但一定要明确告知负责接待的销售人员。 4、若来访客户表明以前曾来过，并明确要求不愿意找原来的销售人员，希望找一位 9 新的销售人员，应尊重客户的意见，按顺序重新安排，但要告知新的销售人员，并 在客户来访记录上备注一下。 5、前台按常规问完该问的问题，符合初访分单的客户，分单后不论客户无故离开或又 不需销售人员介绍等情况，

15、 该客户此次来访接待， 均属于此次前台分单的销售人员。 6、取消保护期：实行成交确认制，但如果出现恶意抢单，经查情况属实则根据职场细 则另行处理。 7、无论任何情况，销售人员不得在客户面前争吵、争抢客户，违者重罚。 （二）职场细则 （1）着装要求 1、上班时间内必须按规定着工装，并要保持工装整洁。 2、上班时间内必须按规定佩戴工牌。 3、上班时间内不得穿拖鞋、露指凉鞋、旅游鞋，要求穿深色皮鞋，鞋袜整洁。 4、女员工要求头发整洁并着淡妆，不得留长指甲、不得涂抹有色指甲油，不得佩戴异形 和夸张的饰品。 5、男员工要求头发整洁，不得留长发、蓄胡须。 凡违反上述规定，着装不规范者除停接客户外，再对责任人罚款 50 元。 （2）接待现场要求 1、一层候客区，早 9 点全体在岗销售人员准时到岗，按顺序接听电话、等候客户。 2、一层候客区，销售人员应保持良好的座姿，不得嬉戏聊天或处理任何与工作无关的事 情，并始终保持桌面整洁，不得放置任何杂物及销售资料。 3、前台接待人员，早 9 点前做好各项准备工作，并始终保持良好的座姿，不得嬉戏聊天 或处理任何与工作无关的事情，要保持桌面整洁，不得放置任何杂物，不得长时间接打 私人电话，非前台人员不得进入前台工作区。