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1、第一章管理咨询与职业道德规 一、管理咨询是由管理咨询人员根据客户的需求，运用科学的方法，通过深人调查、分析，找出客户 在管理中存在的问题及其产生的原因，有针对性地提出科学的、切实可行的解决方案，并指导客户实 施方案，提高客户的管理绩效的智力服务。 从以上定义可知： 1 管理咨询是由管理咨询人员和客户共同参与的工作。 2管理咨询是“一把钥匙开一把锁”的过程。 3 管理咨询不是一般的服务，而是为客户提供管理知识和技能的智力服务。 二、管理咨询的基本程序一般主要包括：业务洽谈阶段、诊断阶段、改善方案设计阶段、实施指导与 项目总结阶段。 三、项目建议书的主要作用是： （1）向企业展示咨询机构对其问题和
2、需求的把握程度。 （2）向企业说明咨询机构将如何完成咨询任务。 （3）使企业相信咨询机构有理由、也有能力完成咨询任务。 四、管理咨询的报价方法 管理咨询项目的费用是企业和管理咨询机构都非常关注的内容。管理咨询的报价通常有以下几种方 法： （l ）成本定价报价法以管理咨询人员的人力资本投人为计算原则，即成本定价法，包括管理咨询人 员人力投人报价加差旅费。这是最为传统、也是最常用的咨询项目报价方法。 （2）企业增益报价法 对某些类型的咨询项目，可以采取企业增益报价的方法。即管理咨询机构收取的费用不是一个固定的 数目，而是按照一定时间内（比如三年）企业年度销售收人或利润的增加值的固定百分比来收取，也
3、 可能是按照成本费用降低值的固定百分比收取。 （3）管理咨询人员工作时间报价法 这种方式是以用于该咨询项目实际所花的时间为基数来计算咨询费用的，在项目开始之前，只能确定 大概的范围。此种方式在成熟的市场比较流行。 这种报价方式能够使管理咨询人员将注意力完全关注于咨询项目，保证项目的质量。但是，这种方式 要求双方对咨询的范围、工作方式以及所需要的时间与人员比较清楚，或企业对管理咨询机构的职业 服务有充分的信任。 五、咨询项目管理是管理咨询机构或咨询项目负责人为达到咨询项目规定的目标，运用专门的知识和 方法，对咨询项目运行所进行的计划、组织、实施和控制等有组织、有目的的活动。 咨询项目管理要实现的
4、目标：质量目标，即达到预期的绩效；成本目标，即项目开支在费用和预算约 束范围内；时间目标，即按项目进展计划开展咨询工作，按合同约定时闯提交咨询报告；范围目标， 即确定的工作范围符合效率原则。 六、咨询项目管理的基本内容 （一）咨询项目的计划管理 （二）咨询项目的人力资源管理 （三）咨询项目的质量管理 （四）咨询项目的财务管理 （五）咨询项目的客户管理 （六）咨询项目的风险管理 练习题： 1某食品加工企业建成初期，厂长很重视清洁生产，保持良好的卫生环境。随着市场的开发，产品 的增加，领导经常外出，工作场地的环境卫生好好坏坏，甚至影响了产品的合格率。为了保证企业可 持续发展，厂长请来管理咨询公司来
5、厂推行“5S”现场管理咨询。很多干部职工想不通，认为花钱请 管理咨询公司搞卫生也叫有科学性?事实胜于雄辩，通过管理咨询诊断、方案设计、实施指导开展5S 活动后，工作现场面貌一新。大家对管理咨询的作用有了新的认识，并对其科学性总结了下列4 项， 但其中有一项不准确的是（）。 A整个 5S管理咨询遵循管理科学和其他相关科学的基本原理 B5S管理咨询的过程坚持由表及里，去伪存真，实事求是的过程 C5S活动实施方案针对性强，遵循“一把钥匙开一把锁”的原则 D企业领导和管理咨询公司重视合作的结果 答案： D 解析：本题考查管理咨询科学性特点的三个方面内容。科学性是管理咨询赖以生存的根本。选项 A、B、
6、C，表述了管理咨询科学性特点的三个方面内容。选项D是管理咨询的合作性的特点。 2某日，M公司的张经理踏进了S管理咨询公司的大门，王业务经理接待了张经理。双方各自作了简 单的情况介绍和有关情况的交流后，张经理向王业务经理提出了以下要求，其中符合管理咨询基本程 序的是（）。 A双方即刻签订咨询协议书 B提出解决问题的思路和框架 C尽快提交改善方案 D邀请 S公司尽快派人进入M公司进行预备调查 答案： D 解析：本题考查对管理咨询基本程序的了解与掌握。选项A是错误的，因为在业务洽谈阶段，签订协 议必须在预备调查、撰写项目建议书、提交及展示项目建议书、商务洽谈等工作完毕后进行。选项B 是错误的，因为提
7、出解决问题的思路和框架是咨询协议书签订后在诊断阶段的一项工作。选项C是错 误的，因为提交改善方案是在诊断阶段的成果产生之后，针对客户的问题及其原因，才能产生改善方 案的方向和思路。 3M企业管理咨询有限责任公司市场开发部工作人员小张，在参加中小企业管理咨询招投标会议上， 向客户展示了项目建议书。以下是她的一些做法，其中不恰当的是（）。 A演示了逻辑清晰的人力资源管理咨询项目建议书 B项目建议书目的介绍清楚，突出了M公司的特色 C演示时间没有超过招投标会议的规定 D演示中向客户散发制作精美的招投标意向表 答案： D 解析：本题考查项目建议书的常规演示需要注意的问题。演示要给客户提问的机会，并给出
8、相应的回 答。这对于客户有效的理解建议书起到很大帮助作用。选项D，发投标书意向表不能实现这个作用而 且占用有效时间。 4某咨询人员针对项目需求内容，在项目建议书中对客户详细罗列了咨询活动各阶段的计划和预期 效果。这样做的主要目的是() 。 A向客户展示咨询公司对其问题和需求的把握程度 B使客户相信本咨询公司有理由完成任务 C向客户说明咨询公司将如何完成咨询任务 D使客户相信本咨询公司也有能力完成任务 答案： C 解析：本题考查项目建议书的作用。选项C，在建议书中对客户详细罗列咨询活动各阶段的计划和预 期效果，是向顾客描述如何去做的内容。 5管理咨询项目的费用是客户和咨询公司都非常关注的内容。以
9、管理咨询人员的人力资本投入计算 咨询费用，属于() 。 A成本定价报价法 B企业增益报价法 C随意报价法 D咨询人员工作时间报价法 答案： A 解析：本题考查管理咨询的报价方法。选项 A是以管理咨询人员的人力资本投入计算咨询费用的方法， 也是最传统、最常用的报价方法。 6成本定价报价法是最为传统也是最常用的咨询项目报价方法。以下关于成本定价报价法的说明不 正确的是 () 。 A管理咨询项目价格=( 投入咨询人员单位价格该咨询人员工作总时间) (1+差旅费比例 ) B按照成本定价报价法，项目咨询人员总的工作时间是由合同来确定 C咨询项目延期，因客户方面原因造成的，根据合同的规定可以追加咨询费用
10、D咨询项目延期，一般不会追加咨询费用 答案： B 解析：本题考查管理咨询的报价方法。选项B 违背了人力资本投入的计算的正确方法。 7某咨询公司为优化改善方案，召开了“头脑风暴会议”。下列做法不利于形成创新思路的是() 。 A提前向每一位参会者发放了召开头脑风暴会议的时间、内容和要求 B主持人鼓励大家不仅提出自己的观点，而且可以对他人的观点进行补充 C企业参会的某副总经理多次打断他人的发言，认为提出的建议不符合企业的实际情况 D参加头脑风暴会议的人员共8 人，其中咨询专家4 人、企业中高层管理人员4 人 答案： C 解析：本题考查头脑风暴法的应用。选项C违背了头脑风暴法中“庭外判决”的原则。 8
11、某咨询团队在咨询改善方案初步形成后，与客户进行方案研讨，大家最关注改善方案的() 。 A创新性与科学性 B有效性与可行性 C科学性与有效性 D创新性与可行性 答案： B 解析：本题考查改善方案的研讨。大家对改善方案最关注的主要内容是有效性和可操作性。 9专题调研分析是诊断阶段的核心工作，也是常用的一种重要方法。咨询人员在进行专题调研分析 时，应把握的要点是() 。 A建立明确的判断管理问题的标准 B认真查清现状 C采用正确的分析方法 D查清问题对客户经营的影响 E每个咨询人员均参加综合调查 答案 ABCD 解析：本题考查专题调研分析方法。选项A、B、C 、D 正确表述了咨询人员在开展专题调研分
12、析时， 切忌简单听取客户领导或职工的意见就臆断，而要明确标准、搞清现状、正确分析、查清问题对客户 的影响。选项E，答非所问。 10咨询项目管理是满足客户要求，实现咨询机构绩效目标的一个关键因素，是达到预定的目标、保 证咨询工作质量的重要工作技巧。咨询项目管理的基本工作内容是() 。 A咨询项目组与客户是否保持了良好的合作关系 B各项咨询工作进度是否按预定的计划进行，并处于有效的控制之中 C项目财务管理是否有效 D咨询项目组是否积极组织客户开展了改善方案的实施活动 E客户是否按合同及时支付项目费用 答案： ABCE 解析：本题考查咨询项目管理的基本内容。选项A是咨询项目的客户管理；选项B是咨询项
13、目的计划 管理；选项C、E是咨询项目的财务管理。选项D不是重点工作内容。 11管理咨询不是一般的服务，而是为客户提供管理知识和技能的智力服务，这种智力服务是（）。 A中介机构的服务关系 B甲方和乙方的合作关系 C没有起到中介作用的第三方 D领导和被领导的关系 E管理咨询专家和咨询客户共同参与的活动 答案： BCE 解析：本题考查管理咨询的含义。管理咨询不是中介机构的服务，只有甲方和乙方，没有起中介作用 的第三方。从管理咨询定义可知：管理咨询是管理咨询专家和咨询客户共同参与的活动，不是领导与 被领导的关系。 12某咨询公司咨询专家王某，依据任务要求对被咨询的客户进行预备调查。因为对客户专业不太熟
14、 悉，对相关专业知识进行了初步准备，并与客户领导进行了沟通，针对沟通中有异议的问题，完全按 照客户意见进行调整，做出了咨询意向和目标资料，并将调查资料及报告提交公司及客户各一份，王 某的行为违背了（） 。 A咨询人员应具备较为全面的知识 B咨询人员要验证客户对本企业的认识 C咨询人员要基于事实做判断 D应妥善保存预备调查的资料 E咨询人员之间应充分沟通 答案： ABCD 解析：本题考查预备调查中的注意事项。题中王某对客户专业不太熟悉，违背了选项A；王某针对沟 通中有异议的问题依据客户意见进行调整，没有保持咨询人员的独立性，违背了选项B要求。同时， 依据客户意见调整有异议的问题，没以事实为依据违
15、背了选项C；王某也没能作到妥善保管材料，不 宜交给客户，违背了选项D ，选项 E 不存在此注意事项。 13咨询人员对于第一次接触的企业，为了解企业生产过程、生产能力、潜力和企业管理水平，参观 现场是十分必要的。在现场参观过程中，应注意观察（）。 A员工工作情绪和生活设施 B产品名称、外形、特点、用途 C作业现场环境和工作秩序 D设备和劳动力闲置状况 E当时的环境气候变化和状态 答案： ABCD 解析：本题考查现场参观。 第二章战略咨询 一、战略的层次 1企业总体（公司层）战略 2业务层战略 3职能层战略 二、企业外部环境分析 企业外部环境分析 总体经营环境分析PEST分析框架法 行业环境分析
16、SCP分析 行业关键成功要素分析 市场和竞争环境分析 五种竞争力量分析模型 竞争者 ( 或竞争对手 )分析 ( 一) 总体经营环境分析 1总体经营环境分析的内容 (l ）人口因素 (2 ）经济因素 (3 ）政治政策和法律因素 (4 ）社会文化因素 (5 ）技术因素 （6）全球环境因素 2. 总体经营环境分析方法PEST分析框架法 PEST分析是企业外部环境分析的基本工具，主要用于对企业所处的总体宏观环境中影响战略的因素进 行分析。 （二）行业环境分析 行业是由生产的产品非常相近的、在竞争过程中相互影响的一组企业构成的。行业环、行业内企业的 行为方式、行业平均绩效的过程。行业环境对身处其中的企业的影响，因此进行行业环境分析非常重 要。行业环境分析包括行业的确定、行业历史和发展趋势分析、行业结构分析、行业内企业行为分析 及行业关键成功因素分析等五个方面的分析内容： （1）行业的确定 （2）行业历史和发展趋势分析 （3）行业结构分析 （4）行业内企业行为分析 （5）行业关键成功因素分析 行业环境分析的方法 （1）SCP分析 SCP分析是一种产业组织
