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1、销售服务店管理手册 1 奇瑞汽车销售服务店管理手册（初稿） 奇瑞汽车销售服务店管理手册（初稿） 引言 引言 奇瑞汽车从一开始就深深地打上了“自主品牌”的烙印，如所有优秀品牌一样，奇瑞汽车的品 牌形象具有独特的性格和卓越的品位，突出体现在奇瑞汽车产品性能与产品风格，以及由 QQ、风云、 旗云、东方之子等产品所代表的“国民车”的车型标准上。为与如此优秀的产品相适应，奇瑞汽车 销售服务店将以同样高质量的销售服务品质来回报用户、回馈社会的关爱。 奇瑞汽车销售服务店是本着功能完善、管理科学、布局合理、形象统一功能完善、管理科学、布局合理、形象统一的建设原则规划实施的， 销售服务店的经营宗旨是和顾客建立起
2、满意的合作关系并长久保持。 作为奇瑞汽车销售服务店的管理工具，本手册为经销商提供了从基础管理规范、销售管理、现 场检查等方面的详细内容，为销售服务店的营销管理工作提供了较详尽的工作标准、流程及检查细 则，任何一家奇瑞汽车销售服务店无论何时，都应严格而规范的执行本手册的标准和要求。 我们相信随着奇瑞汽车销售服务店营销网络的逐步扩大，它必将对中国汽车市场产生深刻的影 响。 基础管理规范 1环境管理 基础管理规范 1环境管理 1.1基本方法基本方法 6S 活动是现场环境管理的基础方法，维护奇瑞汽车销售服务店环境关键在于推行 6S 活动，持 久保持销售服务店的美观、整洁形象。 6S 活动包括以下内容：
3、 1、 整理（SEIRI） ：区别要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。 2、 整顿（SEITON） ：要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。 3、 清扫（SEISO） ：清除职场内的脏污，并防止污染的发生。 4、 清洁（SEIKETSU） ：将前 3S 实施的做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。 5、 素养（SHITSUKE） ：人人依规定行事、养成好习惯。 6、 安全（SAFE） ：人人注意安全。 销售服务店管理手册 2 1.2展厅环境及设施管理标准：1.2展厅环境及设施管理标准：在营业时间内，整个销售服务店应保持清洁、明亮、整 齐和通风。 1.2.1.展厅外部标准 1.
4、2.1.展厅外部标准 1.2.1.11.2.1.1门头立柱招牌的清洁维护 关键点关键点 顾客走近授权销售服务店时，对其外观、招牌、门头和立柱产生的印象 标准标准 a) 确认与 CI 的形象相称； b) 门头字体应清晰、明亮； c) 立柱无破损锈蚀，若有不妥即予以修补或更换； d) 如果店名招牌退色，污损严重时要更换； e) 立柱和店招有定期的保养维护计划； f) 每周检查一次立柱及店招，是否有螺栓松动，或面板破损的现象； g) 每两周对立柱及店招用清洁液进行日常清洗。 1.2.1.2照明设备1.2.1.2照明设备 关键点关键点 顾客对授权销售服务店光线，照明所产生的印象以及广告效应 标准标准
5、a) 品牌立柱，店招灯泡及展厅重点推荐车辆区域建议保持通宵照明 b) 夜间展厅外射灯的亮灯时间必须保持至 22：00 c) 可根据展厅外部条件增加户外广场灯光 d) 一年更换一次日光灯管；发现照明设备有损坏，立即更换。 1.2.1.3顾客专用停车区1.2.1.3顾客专用停车区 关键点关键点 顾客对授权销售服务店如何安置来店客人的车辆所产生的印象 标准标准 整理（SEIRI） ：需要的东西、不需要的东西加以分类： 除去不要的东西，保存需要的东西。 素养（SHITSUKE） 为遵守规定的事项养成实行 其他 4S 的习惯 整顿 （SEITON） ： 需要的东西 在要用时能轻易地拿到 清扫（SEISO
6、） 身边和工作场所需打扫得干干 净净，没有垃圾污染。 清洁（SEIKETSU） ：清扫的地方要保持无脏污状态。 销售服务店管理手册 3 a) 预留专用停车场，并标明“顾客专用停车场”和划线。 b) 设置停车场标志牌，以便顾客能从道路上很容易地找到停车场入口。 c) 在停车场入口处设置“入口” 、 “出口” 、 “P”标志，让人一目了然。 d) 专人负责保证停车位是否充足，划线是否清晰，是否指导顾客照章停车；如有可能，应派 人协助顾客泊车 e) 清除路面污垢，每日安排专人清扫。 1.2.1.4试乘试驾车辆停放区1.2.1.4试乘试驾车辆停放区 关键点关键点 顾客对授权销售服务中心试乘试驾车辆停放
7、和展示所产生的印象 标准标准 a) 预留试乘试驾车辆停放区，并标明“试乘试驾区”和划线。 b) 根据品牌提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识，禁止随意张贴其他标志。 1.2.1.5库存车辆存放区1.2.1.5库存车辆存放区 关键点关键点 顾客对授权销售服务中心库存车辆的停放所产生的印象 标准标准 a) 车辆必须清洗后入库。 b) 车辆之间必须保持半米以上的距离，方便进出。 c) 车辆存放时应遵循先进先出，并注意相同配置、颜色的车辆放在一起。 1.2.1.6展厅外部的清洁工作1.2.1.6展厅外部的清洁工作 关键点关键点 顾客对展厅外观的清洁所产生的印象 标准标准 a) 店面落地玻璃每周清洗一次
8、，雨天后应及时清洗。 b) 未经品牌经理许可，展厅玻璃上不得随意张贴宣传品。 c) 有专人做好户外打扫，店周围的垃圾、杂草、烟头等要每天进行清理 d) 墙壁、装饰上的灰尘、风雨的污渍应及时清理。 e) 天黑后的入口标识等要一目了然。 1.2.2展示区标准1.2.2展示区标准 1.2.21展厅入口处1.2.21展厅入口处 关键点关键点 顾客在展厅入口处所产生的印象 标准标准 a) 展厅门口的地毯符合要求； 销售服务店管理手册 4 b) 入口地毯保持清洁，每晚水洗一次； c) 门口应设置雨伞架，方便雨天来店的客人。 1.2.22接待台1.2.22接待台 关键点关键点 顾客走进店门第一眼看到展厅接待
9、台所产生的印象 标准标准 a) 经常擦拭接待台，保持干净整洁，不得堆积文件。 b) 接待台应有接待人员 1-2 位，避免众多销售顾问围绕。 1.2.23展车1.2.23展车 关键点关键点 顾客对展厅内展示车辆所产生的印象 标准标准 a) 展示车辆要保持一尘不染，车窗玻璃干净明亮，车胎必须上好轮胎蜡，轮毂上品牌标志必 须与地面垂直。 b) 发动机室无任何油污及灰尘。 c) 车辆前后应放置标准车牌，说明车辆型号，并设置简单明了的汽车说明牌。 d) 车辆内保持干净清爽，建议去除座椅、方向盘保护套。 e) 所有展示车辆的车门锁必须打开，方便顾客看车。 f) 必须立即更换脏污的脚垫、汽车说明牌、车牌等。
10、 1.2.24促销品区域1.2.24促销品区域 关键点关键点 顾客对展厅内放置宣传品的区域所产生的印象 标准标准 a) 应按照品牌资料架来布置 b) 放置宣传品的展柜应专柜专用。 c) 要求所有车型资料齐备，资料架上每种展示资料不得少于 20 份。 d) 注意随时补充短缺物件，例如：POP（即时性醒目广告） 、各种广告馈赠品、摆放在商品说 明书立架上的资料等，并随时注意整理好。 e) 及时撤去在以前宣传活动中使用的道具。 1.2.25重点推荐车辆区域 1.2.25重点推荐车辆区域 关键点关键点 顾客对展厅内的重点推荐车辆所产生的印象 标准标准 a) 重点推荐车辆必须放置在重点推荐车位上 b)
11、重点推荐车辆区域建议保持 24 小时照明，亮度800LUX。 销售服务店管理手册 5 c) 重点推荐车辆展示应与当时的促销活动相配合，应有特别的信息展示牌。 d) 为了更有效地体现销售重点诉求，定期调整车辆展示设计方案。 1.2.26业务洽谈区1.2.26业务洽谈区 关键点关键点 顾客对展厅内的业务洽谈区域所产生的印象 标准标准 a) 应根据顾客人数增设供商谈用的桌椅。 b) 把商谈用具放在可供随时使用的地方。 c) 如果条件允许，建议将顾客带到半封闭洽谈区签约。 d) 顾客离去后，两分钟秒内清理桌面上的烟灰缸和水杯等，并将沙发或椅子放回原位，保持 地面干净。 1.2.27延伸服务区1.2.2
12、7延伸服务区 关键点关键点 顾客对在展厅进行其他业务洽谈时所产生的印象 标准标准 a) 经销商应根据顾客需求设立各种延伸服务区域，如一条龙服务、保险、装璜等。 1.2.28顾客休息区1.2.28顾客休息区 关键点关键点 顾客在顾客休息区休息时所产生的印象 标准标准 a) 顾客休息区域应保持干净、桌上建议摆放鲜花、并靠近茶水供应点。 b) 顾客休息区域的地毯应拼合紧密，无污渍并每天吸尘。 c) 应摆放杂志和报纸供顾客翻阅，并注意日期，随时更换。 d) 电视应循环播放和品牌或汽车有关的节目。 e) 安放信息看板，报告顾客最新的产品信息服务信息促销信息公司信息。 f) 安放品牌规定的礼品墙礼品柜 1
13、.2.29卫生间1.2.29卫生间 关键点关键点 顾客对销售服务店卫生间产生的印象 标准标准 a) 卫生间不得随意堆放其他杂物。 b) 卫生间保持明亮、通风顺畅、摆放芳香剂。消除脏臭气味。 c) 清扫工具使用之后，必须放回原处，并整理放好。 d) 制订洗手间地面、便器、洗手台的清扫时间，随时保持清洁干燥。 e) 定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充。 销售服务店管理手册 6 f)f) 注意卫生间内各种设备的养护和维修，保证能正常使用。 附表 1 清洁卫生记录表（用于卫生间） 附表 1 清洁卫生记录表（用于卫生间） 日期： 年 月 日 星期 清洁项目 清洁频 率 清洁时 间 清洁时
14、间 清洁时 间 清洁时 间 清洁时 间 清洁工 签字 检验员 签字 检验时 间 备注 洁具 台盆 地面 玻璃窗 烘手器 瓷砖 废纸篓 注：以上清洁项目可视具体情况增加。注：以上清洁项目可视具体情况增加。 附表 2 附表 2 补充物品清单 补充物品清单 填表日期： 年 月 日 序号 物品 补充 频率 补充 时间 补充 时间 补充 时间 补充人 签名 检验员 签名 备注 1 卫生纸 2 肥皂或洗手液 3 饮用水 4 日光灯管 5 一次性茶杯 6 餐巾纸 7 空气清新剂 8 传真纸 9 复印纸 10 文具 注：以上物品可视具体情况增加。注：以上物品可视具体情况增加。 1.2.210销售顾问办公室 1.2.210销售顾问办公室 关键点关键点 顾客对销售顾问办公室产生的印象 标准标准 a) 销售顾问办公室必须案头整洁、作好物品定位。 b) 除销售看板之外，办公室内还应该设置品牌或零售商公司内部信息交流看板。 1.2.3用户等待区标准1.2.3用户等待区标准 销售服务店管理手册
