开发基于AI的聊天机器人应用

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1、开发基于AI的聊天机器人应用 演讲者/黄冠辉 云技术解决方案首席技术顾问 议程 背景介绍 技术原理 开发过程 最佳实践 开发基于AI的聊天机器人应用 背景介绍 Research Backgrounds “There is an App for That” 平均使用25个App 使用最多的3个App 占有80%时间 30天后， 仅3%App未被删除 fatigue Oracle Mobile Your savings account Balance is $7,423.11 Your checking account Balance is $1498.16 Done. Your checking

2、 balance is $2498.16. Your Savings balance is $6,423.11 Checking balance Savings balance Transfer $1000 from Saving to checking 消息通讯是最常 用，且最熟悉的 环境 fatigue 下一个杀手级App将是机器人 基于人工智能 机器人将开始取代移动应 用程序。用户将不再寻找 应用程序、下载应用程序、 更新应用程序或管理应用 程序 Source: Gartner 2017 下一个10年：一切都与人工智能相关 由人工智能主导的会话AI驱动 “会话AI First”将取代 “

3、Cloud First，Mobile First”作为未来10年最重 要、最高层的当务之急。 聊天机器人市场估值讲从2016年的7 亿美元发展到2021年的31.7亿，年增 长率 35.2% Artificial Intelligence market Source: Gartner 2017 客服热线体验 拨入 输入1-2-1-2-3 坐席忙，请稍候 听音乐 坐席忙，请稍候 听音乐 30分钟 挂机！ Image courtesy of David Castillo Dominici at FreeDigitalP 怎么提升 客户体验？ 43%被调查者认为自动电 话系统令人讨厌 超过70%的人

4、会使用另一 个频道，而不是手机 在线聊天的使用率 已提高到44% 常规任务自动化,让人类处理复杂任务 聊天机器人可以聊天机器人可以 处理数以百万计处理数以百万计 的常规问题，但的常规问题，但 把它带给把它带给 人类！人类！ 员工专心处理员工专心处理 复杂的任务复杂的任务 无法处理复杂逻辑无法处理复杂逻辑 交给人类处理交给人类处理 开发基于AI的聊天机器人应用 技术原理 Technical Principle 聊天机器人的典型对话过程 “我要订去上海的机票我要订去上海的机票” 用户想做什么？ 2 提取关键参数 3 执行、 响应 4 意图意图 Intent 实体实体 Entity 对话流程对话流程

5、 Dialog Flow 用户输入 1 意图 我要我要订订去上海的去上海的机票机票 训练话语训练话语 (Utterance) / 机器学习机器学习 我要订去上海的机票 明天飞深圳的机票有哪些？ 帮我看看去成都的机票 我要飞上海 意图意图 (Intent) 预订机票预订机票 用户想要什么？ 这可以如何分类为一个动作？ 意图系统意图系统 意图模型意图模型 (Model) 从训练语言创建的模型， 在运行时引用来检测用户 意图 实体 实体实体 (Entity) 预订机票预订机票 出发地出发地 目的地目的地 起飞日期起飞日期 实体实体 Entity 目的地目的地 意图 (Intent) 预订机票 取出相

6、关信息 实体系统实体系统 解析句子 基于话语训练数据， 实体系统分析并提取 一个句子中的重要信息 实体模型实体模型 我要订去上海上海的机票 对话流程 对話流程 管理对话流程 存储会话状态和数据上下 文 (State & Context) 调用自定义业务逻辑 甲骨文聊天机器人平台的关键组件 Channel (渠道渠道) Configurator 人工智能引擎人工智能引擎 业务系统业务系统 集成集成 (Custom Component) 对话流程执行对话流程执行 聊天机器人与人 之间的统一跨渠 道聊天界面 自然语言处理和 机器学习 语义识别和实体 提取 声明式聊天工具构 建器用户界面 执行工作流的

7、状态 机 (State Machine) SDK调用后端API， 并提供来自聊天 应用程序用户的 问题的答案 Custom 甲骨文聊天机器人平台的关键组件 基于YAML 会话流程 会话状态 预置组件 自定认组件 会话执行会话执行 灵活客户端 Webhook 通信协议 Security安全 消息处理 意图模型 机器学习 语言建模 自然语言处理NLP 实体解析 实体分解 实体类型 实体值 渠道集成渠道集成 语义识别语义识别 实体提取实体提取 NLP自然语言理解 语义识别: 预订机票 意图排名 信心98% 需要的实体（参数）: 起飞日期 实体的值 下周一 用户：用户：我要我要 订去上海订去上海 的机

8、票的机票 外部外部 数据数据 集成组件 以下为下周一从北以下为下周一从北 京去上海的航班，京去上海的航班， 请选择您要预订的请选择您要预订的 航班航班 您要预定哪天去您要预定哪天去 上海的机票？上海的机票？ 用户：用户： 下周一下周一 解决方案架构 Facebook Messenger 微信 网页对话框 预置预置 Facebook 接口接口 预置预置Web 接口接口 机器人引擎机器人引擎 语义识别引擎语义识别引擎 对话流程引擎对话流程引擎 多语言支持框架多语言支持框架 对外扩展接口对外扩展接口 API目录目录 Facebook Server WeChat Server 分析分析 REST SO

9、AP 预置微信预置微信 接口接口 连接器连接器 外部系统外部系统 外部服务外部服务 知识库知识库 业务系统业务系统 其他服务其他服务 甲骨文移动云服务 知识库知识库 业务系统集成 移动云服务移动云服务 企业数据中心 Gateway(s) DMZ 内部业务系统 差旅差旅 系统系统 分析分析 发送请求发送请求 API目录目录 API 编排编排 数据整形数据整形 获取航班信息获取航班信息 返回航班信息返回航班信息 连接器连接器 差旅系统差旅系统 人力资源系统人力资源系统 供应链系统供应链系统 ERP系统系统 请求请求 请求请求 成功响应成功响应 成功响应成功响应 记录事件记录事件 消息推送消息推送

10、成功响应成功响应 诊断诊断 写日志写日志 发送通知发送通知 发送通知发送通知 API执行执行 1. 组装请求数据组装请求数据，调用差旅系统系统 2. 从差旅差旅系统系统获取航班信息 3. 组装请求数据组装请求数据，调用人力资源系统人力资源系统 4. 从人力资源系人力资源系统统获取员工信息 5. 组装响应数据组装响应数据，响应请求 API 编排编排 数据整形数据整形 会话流程会话流程 引擎引擎 生成生成 身份凭证身份凭证 REST / SOAP 转转 换换 开发基于AI的聊天机器人应用 开发过程 Development Process 构建聊天机器人的步骤一 设计意图模型 识别支持的意图 预订机

11、票 查询航班动态 提供训练语料 我要订去上海的机票 明天飞深圳的机票有 哪些？ 帮我看看去成都的机 票 我要飞上海 设计实体系统 识别实体类型 出发地(“从”+City) 目的地(“去”+City) 起飞日期(DATE) 关联意图 预订机票 出发地 目的地 起飞日期 训练训练 语义语义 模型模型 构建聊天机器人的步骤二 设计对话流程 设计用户与机器人的 对话流程 对话场景及内容 分支 与外部系统交互接口 通过YAML定义对话流 程 定义变量 定义对话流程 业务系统集成 定义与对话流程接口 参数传递 外部系统集成 使用移动云API目录 连接器集成 API编排 数据整形 定制业务逻辑 接口接口 调

12、用调用 构建聊天机器人的步骤三 测试与优化 意图测试 意图识别 实体提取 对话测试 对话流程 外部系统调用 持续优化 添加语料 持续训练 渠道集成 定义渠道 微信 移动APP 网页 渠道定制 集成集成 测试测试 配置式的意图模型建模 意图列表训练话语关联实体 实体与流程引擎配置 自定义实体配置基于YAML的流程配置 对话测试意图测试 在线测试 渠道集成配置 基于配置的集成 微信 Facebook Messenger Webhook WebSocket 表单配置 开发基于AI的聊天机器人应用 最佳实践 Best Practices 聊天机器人的挑战 构建构建 聊天机器人聊天机器人 并不难并不难

13、有什么困难？有什么困难？ 成功的战略成功的战略 高质量的用户需求高质量的用户需求 更好的训练语义模型更好的训练语义模型 友好的对话流程友好的对话流程 会话与图形界面的结合会话与图形界面的结合 聊天机器人Design Workshop Introduction Goals Users Channels Addendum Sample Entities Backends User Journey Map Dialogue Design Inspiration from the BOT Shop 人员：业务、IT、最终用户、解决方案专家 形式：开放讨论 1. 目标 解决什么业务问题？ 2. 用户 服

14、务哪些用户 3. 用户历程 用户使用聊天机器人的历程，如何增强用户体验 4. 渠道 通过什么渠道服务用户 5. 对话设计 会话中的内容、内容格式、分支，如何增强用户体验 6. 后台系统 哪些系统需要被集成 7. 实体信息 对话中使用到的实体信息 聊天机器人之旅的最佳实践 制定明确且合理的项目目标 聊天机器人之旅的最佳实践 制定明确且合理的项目目标 从简单的场景开始，先确保它正常工作 聊天机器人之旅的最佳实践 制定明确且合理的项目目标 从简单的场景开始，先确保它正常工作 告诉您的用户 - 承认这是一个聊天机器人 聊天机器人之旅的最佳实践 制定明确且合理的项目目标 从简单的场景开始，先确保它正常工

15、作 告诉您的用户 - 承认这是一个聊天机器人 语义识别不是唯一要素 聊天机器人之旅的最佳实践 制定明确且合理的项目目标 从简单的场景开始，先确保它正常工作 告诉您的用户 - 承认这是一个聊天机器人 语义识别不是唯一要素 对话流程的设计至关重要 聊天机器人之旅的最佳实践 制定明确且合理的项目目标 从简单的场景开始，先确保它正常工作 告诉您的用户 - 承认这是一个聊天机器人 语义识别不是唯一要素 对话流程的设计至关重要 避免开放性问题，给用户提供选项 聊天机器人之旅的最佳实践 制定明确且合理的项目目标 从简单的场景开始，先确保它正常工作 告诉您的用户 - 承认这是一个聊天机器人 语义识别不是唯一要

16、素 对话流程的设计至关重要 避免开放性问题，给用户提供选项 确保您已经正确理解请求，请重复 聊天机器人之旅的最佳实践 使用丰富的消息格式、表单，对会话进行补充 聊天机器人之旅的最佳实践 使用丰富的消息格式、表单，对会话进行补充 记住会话的上下文 聊天机器人之旅的最佳实践 使用丰富的消息格式、表单，对会话进行补充 记住会话的上下文 从最开始就通过分析来监控您的聊天机器人 聊天机器人之旅的最佳实践 使用丰富的消息格式、表单，对会话进行补充 记住会话的上下文 从最开始就通过分析来监控您的聊天机器人 识别用户常用，能形成习惯的场景 聊天机器人之旅的最佳实践 使用丰富的消息格式、表单，对会话进行补充 记住会话的上下文 从最开始就通过分析来监控您的聊天机器人 识别用户常用，能形成习惯的场景 将智能添加到聊天机器人，但不要让用户直接训练人 工智能 聊天机器人之旅的最佳实践 使用丰富的消息格式、表单，对会话进行补充 记住会话的上下