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1、酒店工作安全 主讲：保安部经理,什么是酒店工作安全？,酒店工作安全是指酒店以及来店客人，本店 职工的人身和财产在酒店所控制的范围内， 没有危险，也没有其他因素导致危险的发生。,酒店安全管理的任务包括以下几个方面：,防止火灾等灾害性事故的发生。 防止暴力犯罪和盗窃案件及其他犯罪活动的发生。 保护客人和职工的人身、财产安全，保护酒店的财产安全。 保障客人的合法权益不受侵犯，使客人在心理上获得安全感。 配合公共机关查控被通缉的犯罪分子。,酒店安全管理的性质？,酒店安全管理工作的执行机构是酒店保安部。 保安部是我国基层治安保卫组织。 保安部在破案过程中所收集的证据材料具有一定的法律作用。,酒店发生被盗
2、的类型有哪些？,1.社会上不法分子进入酒店内作案 酒店是一个公共场所，为作案者自由出入提供了方便。犯罪分子或以住店为名，或以访客为由，或者假借娱乐、用餐为掩护，以及在大堂等公共场所寻找易于下手的机会进行作案。 2.酒店客人利用住店之机进行作案 高级酒店客房内的毛巾、浴衣、高档餐具、装饰品等制作精美，具有观赏和实用价值。一些住店客人或出于喜欢，或贪心，或想留做纪念而盗取这些物品。还有的是同行的客人偷盗同伴的财物。 3.酒店员工利用工作之便进行作案 酒店员工有直接接触客人财物的便利条件，个别意志薄弱的员工 挡不住诱惑，采用欺骗与偷盗行为进行犯罪活动。还有个别员工利用工作之便偷盗酒店的财物。,酒店的
3、安全设施包括哪些：,门禁报警系统 紧急救援及防暴报警系统 闭路电视监控系统,客人报失或报案后，服务员应注意哪些内容？,无论是报失还是报案，酒店的领导、服务员都应该帮助客人 或协助公安机关调查，积极反映有关情况，尽快解决客人的 问题。 但是在客人报失或报案后，为使事情能够得到顺利的解决， 避免不必要的问题出现，服务员应注意以下问题： 1.客人报失或报案后，服务员只能听取并认真记录客人反映 的情况，不做任何结论或说一些否定语言，以免为以后的 调查工作增加困难。 2.客人报失或报案后，服务员决不能到客人的房间查找，以免发生不可想象的后果。,客人报失或报案后，服务员应注意哪些内容？,3.客人报失或报案
4、后，服务员不得私自与客人接触或在同事当中私下议论，应采取积极协助的态度，及时向保安部或公安局有关部门反映情况。 4.注意保护现场，无关人员不得进入客房，为公安部门取证提供有利条件。,在楼层发现可疑人怎么办？,客房楼层是客人的生活区域，安全保卫工作非常重要，每一 名服务员都应具备较强的安全意识。服务员在日常工作中， 在为宾客提供满意的服务的同时，要时刻保持警惕性，保证 客人和酒店的安全。看到有面生的人在楼面走动，服务员要 注意观察来人的去向。当发现来人有可疑迹象，应立即上前 查问，但是应以服务的姿态出现并使用服务语言：“先生您 好，请问您找哪位客人？”在问话的过程中，要注意观察对方 的神态，如发
5、现有异样，应及时通知保安部来人处理。,如何保证用餐客人的财产安全？,1.餐厅领位要把住入店关。对衣着不整的人、携带危险品的人、兜售商品的人精神病人、酗酒闹事的人、乞讨人等要礼貌劝阻不得放其进入餐厅。 2.服务员要注意巡视，并提示客人看管好自己的物品。如搭在椅背上的衣服、放在身后的背包等。 3.在服务过程中，服务员要特别注意表现异样的人。如坐下不点菜的、眼睛四处搜寻的、专门往客人多的地方坐的、来回走动的等。 4.酒店可准备一些比椅子背略大一些的椅背套，见到客人将衣服和背包搭在椅子背上，服务员就用椅背套套在椅子背上，将衣物一起套住，使犯罪分子无法下手。 5.客人离开餐厅时，要主动提醒客人带好随身物
6、品。餐厅服务员要先检查现场有无遗留物，然后再收台面.发现客人遗留物,要及时汇报、上交,尽快归还客人.,在服务过程中，哪些人应引起注意？,在酒店日常服务过程中，具有以下特征的人 员应引起服务员的注意： 拒绝打扫客房卫生的客人； 在走廊、客房附近徘徊或行动可疑的客人； 随处抽烟、老是在楼道或公共区域打电话并窥视四周的客人； 在谈话中讲出非安定性言语的客人； 尾随会议宾客的普通客人； 着急、不安、恐惧、彷徨的住店客人； 长时间呆在酒店角落、卫生间或频繁往来的人； 对服务员无理取闹、制造事端，以此引起众人注意的人； 装作住店宾客而长时间泡在大堂酒吧或客厅的人。,酒店对客人财产安全有哪些义务？,酒店的客
7、房一旦出租，客房的使用权即属于客人，“除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外，酒店员工未经许可不得随意进入客人下榻的房间”。无明显理由进入客人的房间，是一种侵权行为。因此，在客人办理了住宿登记手续，并拿到了钥匙以后，或者客人用餐及进行其他消费活动时，他和酒店之间即形成了法律关系，酒店就应履行保护客人的人身及财物安全的义务。,前厅部在办理客人入住时，哪些情况应引起接待员的注意？,证件超过有效期的； 证件有涂改痕迹的； 证件使用的印章有问题的； 多种证件不一致的； 持证人不熟悉其工作单位情况的； 照片与本人不相符的； 证件使用时间与证件新旧程度不符的。,如何做好客人信息的保密工作
8、？,在日常对客服务中，保障客人安全是最重要的，而做好客人 信息的保密工作，也是安全工作的一部分内容。对于一些重 要客人和政府代表团，应按照接待单位和客人的要求做好安 全保密工作。前台工作人员不要将客人的登记单随手放在明 面上。客房要加强会客登记制度的落实，发现和控制闲散可 疑人员。对客房内的文字性垃圾要妥善集中处理。对接待任 务的性质、客人的姓名、身份、所住房间等相关情况，都要 严格保密，不但对酒店无关人员不能讲，而且对自己的家人 也要守口如瓶。由于工作原因，服务员听到或看到的情况， 都要做到“知道的不说，不知道的不问”。 具有做好安全、保密工作的意识，也是酒店服务员的基本素 质之一。,行政办公区域区域安全管理规定的内容是什么？,办公室内严禁吸烟、严禁堆放各类杂物，防止火灾发生。 不得违法电器使用的有关规定，使用大功率电器时必须有专人看守，用完后要及时切断电源。 办公室人员在离开办公室且无他人办公时，要随手锁门，以防失窃。 下班前检查桌、柜是否锁好，窗户是否关好，应随手关灯。 所有办公室文件及重要事项记录，在下班前必须锁入文件柜，不得随意放置在桌面上。 对机密文件处理时必须使用粉碎机，或统一处理。,欢迎大家加入万达所菲特酒店! 祝大家工作顺利!,
