《客户价值培训》PPT幻灯片

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1、客户价值,2,游戏:汽车设计大赛,内容: 以最快的速度，画出一辆漂亮的汽车卖给我！ 流程： 1.画车:精心设计，精湛绘画(5分钟）； 2.销售：设计特点，优点卖点（每组2分钟）；,3,游戏体会:,从客户角度考虑， 提供客户需要的才是客户价值!,4,什么是客户价值？,5,什么是客户价值： 客户期望,客户价值,产品,物理特性,服务,客户体验,价格,交换价格,关系或形象,非业务价值,产品或服务带给客户的是生理或者心理的满足,客户价值是可交换的，有需求、有供给；客户价值带给客户的是牢固的客户关系,6,产品,服务,价格,档次,你去饭店，你会关注什么?,7,咖啡的故事,客户价值,8,南美农民的咖啡豆星巴克

2、的香咖啡,出产自南美的咖啡，1公斤咖啡大约可以调制148杯咖啡 按照上面的价格计算，每杯咖啡大概1.5美分/杯 经过包装，同样的一批咖啡豆，放在装璜典雅的店里，价格马上跃升到5-25美分 如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格会卖到0.51美元一杯 若是放到星巴克，消费者便要花上25美元才能享用的到！,9,不算不知道，利润吓一跳！,1公斤1.7美元 可冲泡148杯咖啡 在星巴克每杯可卖25美元 总价高达296美元740美元 增值高达174倍435倍,10,星巴克凭什么成为利润机器？,星巴克简史 1971年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小店 1992年，纳斯达克成功上市，后成为纳指成分股. 目前名列世

3、界财富500强企业!,逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区的35个国家和地区。 在西雅图这样的城市，平均每9400位居民就拥有一家星巴克。 在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500家新店的增速，而今年它突然提速了两倍。今年9月之前，星巴克将在全球范围内增开1500家新店。 5年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超过500家。,客户就是钱！客户带来财源滚滚！,1杯咖啡多少钱？1个客户每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客户？10000家店有多少位呢？,11,客户为什么喜欢星巴克？,星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这

4、样一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。 星巴克成功的秘密: 在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、让人爱不释手的杯垫，她从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“第三场所”另一个“起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既可以会客，也可

5、以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。 咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她卖3美元一杯,利润约等于此行业平均利润的5倍，很贵，但人们认为她的高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，她说：体验的价值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。,12,提问:,星巴克为什么成功? 星巴克的客户价值体现在哪里?,13,星巴克成功的背后是客户价值的成功！,添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是服

6、务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要接受24小时培训客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。,星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验 我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同时商家也没有把它们作为卖点，我们喜欢那里的氛围，喜欢它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过了它原有的价值，在这部分价值中，我们在享受物质带来的快乐同时也购买了服

7、务和体验。体验带来了高额的利润。,14,为什么锡恩公司强调”客户价值至高无上”?,15,企业为什么需要客户价值？,客户价值使企业基业长青,客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业,16,客户价值决定了企业的生死,17,雪印的覆灭：900万毁了900亿！,18,雪印的冬天一片萧条,冬天总使人感到萧条。 2002年2月, 这个冬天对于日本雪印食品公司来说，更是异常的寒冷。 区区900万日元的“肮脏利润”彻底摧毁了这个有着52年辉煌历史，年销售额达900亿日元的公司。 然而事实就是这么残酷！,19,雪印的风光,1950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品集团“雪印乳业公司”

8、分离出来，开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食品等产品的制作、加工、批发、销售、运输于一身。 其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产品市场的86%份额，年销售额高达900亿日元之多，被一直公认为日本肉食品行业的“大哥大”。 至2002年，集团拥有11家子公司、员工达1100名。,20,900万日元是如何成为灭顶之灾,1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”，东京近200名儿童在饮用了雪印的脱脂奶粉后上吐下泻不止； 2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人数高达1.4万人。 2001年9月,日本发现了第一例“疯牛病”病例。雪印将澳洲生产的“牛肉”改为日产 ，非法牟取暴利高达1460万日元，其中

9、900万日元入帐。约为60万人民币 2002年1月24日， “冒牌牛肉”事件败露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，股票由每股100日元左右猛跌为每股36日元 2002年2月22日，日本雪印食品公司宣布在4月底彻底解散。,雪印的不归之路,21,故事小结,翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在1995年，在之后的日子里，人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。 2000年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又重演了。因为事隔5年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期待着你痛改前非。 随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品

10、出现后，人们等到的却是一次又一次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。 危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌！ 什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去了“痛的记忆”。失去了对客户价值的敬畏!,22,案例分享：,听完雪印的故事，你感受最深的是哪一点？,23,结论：,客户价值的意思是说决定一家企业生死的是客户 如果不把客户价值上升到信仰的地步，企业必死无疑,24,一组关于客户的惊人数据！,部分企业的员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失客户，企业要损失多少? 蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户支付2040亿

11、美元的成本。 据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64000个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了5%的客户，也就是有3200（640005%）个客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失40000美元，相当于公司一共损失了128,000,000（320040000）美元的营业收入。公司的赢利率为10%，那这一年公司就损失了12,800,000（12800000010%）美元的利润，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。,25,一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍.一个不满意的客户,他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受. 向现有客户销

12、售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15%.保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5.如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长85% 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25% ,把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍 企业60%的新客户来自现有客户的推荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来源,忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！,客户忠诚的价值,26,肯德基的“中国史”,1987年11月12日肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业。 1992年全国餐厅总数为10家。 1995年，发展到71家。 1996年6月25日，肯德基中

13、国第100家店在北京成立。 1999年根据全球著名的AC尼尔森调研公司在中国30个城市16,677份问卷调查显示， 最早进入中国市场的西式快餐-肯德基， 因其独有的美食和品质，被中国消费者公认为“顾客最常惠顾的”品牌，并在中国名列前十个国际著名品牌的榜首。 2000年11月肯德基在中国连锁餐饮企业中第一个突破400家餐厅规模。 2001年10月发展到500家。 2002年2月达到600家。 至今肯德基已在全中国200多个城市 开设了1000多家餐厅，,27,2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬扬,3月15日 ，肯德基在上海被抽检出两款产品含有“苏丹红一号”，百胜集团为此向消费者道歉，并宣布

14、在全国范围内停售这两款产品。 仅隔三天，3月18日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产品，从而使肯德基“涉红”产品总数达5种之多。 “涉红”事件，使肯德基全国1200家店5天内直接经济损失累计超过3000万。 3月22日，肯德基发表公告。,28,肯德基依旧顾客盈门,2005年4月10日中午12：35分，肯德基餐厅依然生意盈门，柜台前等候买餐的人排起了队。 客户价值对企业的回报：保证企业不死,29,三株, 吴柄新的童话,1994年，三株开始在全国塑造自己

15、“有病治病，无病保健”的品牌形象。1995年，三株在珠江经济信息报上刊登的药品广告，超出了药品广告审批表审批的内容。强大的宣传与公关活动促成了三株销售额闪电般飞升到80亿元。,30,一个老汉打败了15万人风云突变：陈老汉病故,1996年6月3日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺在三株“有病治病，无病保健”的广告承诺打动下，花428元买回了10瓶三株口服液。当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。 6月23日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。其后，陈老汉病情不断反复，于9月3日死亡。 陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状把

16、三株告到了常德中级人民法院。,31,一个老汉打败了15万人不在世的老人拉倒了三株帝国,一家年销售额曾经高达80亿元，累计上缴利税18亿元、拥有15万员工的庞大“帝国”就这样轰然倒塌，淡出舞台，竟听不到一声惋惜和同情。,32,结论:,确保一家企业长盛不衰，立于不败的不 是产品、质量，而是客户本身。,靠广告瞬间建立起来的优势，如果与客户价值关系不大，也会在瞬间失去,33,小结： 没有客户价值,企业就死亡,不论它过去多么辉煌; 有了客户价值,即使出现了一些错误,客户会原谅,百年企业就是这样活下来的.,34,微软客户价值描述： 微软的使命：激发个人潜能，实现企业潜力； 推动我们完成使命的核心源自我们的核心价值观： 广泛的客户联系 KFC客户价值描述： 来到肯德基，生活好滋味。 NOKIA核心价值观描述： 重视个人、持续学习、成就自我和客户称心； 海尔客户价值描述： 海尔核心价值观是创新，品牌文化核心：海尔真诚 到永远； 华为技术核心价值观： 七大核心价值观之一 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并