《贷后管理培训》PPT幻灯片

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1、,贷后管理,1,贷后管理包括什么？,贷后管理,2,一、贷后管理的定位,温馨提示在账单日前，落实到门店所有客户的还款提醒工作，明确还款三要素（还款时间、还款金额以及还款账户）。培养客户良好的还款习惯，并与客户建立良好的合作关系。 催收管理对于逾期客户进行催收，催缴应收款，降低逾期比例，防止坏账产生。 了解客户实时动态，维护账户资料，记录新的联络信息（电话、地址、工作单位）；记录客户的真实情况（客户的特点、软肋等）便于后期催收工作的开展。 最终反馈和总结风险点，有利于帮助校准市场标准和信贷审批政策。,贷后管理包含温馨提示和催收管理两方面。,贷后管理,3,二、贷后管理的理念,1、 后线团队60%的精

2、力和时间应该用于风险管理工作，不仅仅是逾期催收 2、后线团队应明确防范大于治理，致力于做好门店的贷前、贷中的风险防范工作,贷后管理工作主要包括两方面： 一方面是正常还款客户的提醒工作，包括放款回访和温馨提醒。 一方面是逾期客户的催收工作。,三、贷后管理的内容,4,贷后管理,5,温馨提示,一、客户放款后的回访电话 由门店经理/副理应督导客户经理做好客户维系，为客户转介绍做好准备；与客户确认还款三要素，再次灌输准时还款和征信记录的重要性。,二、温馨提醒方式 门店必须建立专属的温馨提醒表格，保留客户历史提醒记录。 需要提前三到五个工作日拨打提醒电话，每个客服最好能够管理固定的客户，对于惯性逾期的客户

3、可以定期交换，客服在做温馨提醒时须做好客户分类。 采用开放式提问，引导客户说出还款三要素，并让客户按时还款。一旦发现客户联系异常，第一时间要求客户经理协助处理。,6,三、温馨提醒客户分类 A类客户：过去三个月始终在正常还款状态的客户 B类客户：过去三个月有过一次在M1状态或是需要确认还款 C类客户：首期和过去三个月习惯性流入M1状态,7,温馨提示,三、温馨提醒客户分类 A类客户（过去三个月始终在正常还款状态的客户） 还款日的前三天提醒一次。 提醒要点： 先针对客户良好的还款习惯进行赞扬， 之后提醒客户还款时间和金额，并强调按时还款的重要性。,8,温馨提示,三、温馨提醒客户分类,B类客户（过去三

4、个月有过一次在M1状态或是需要确认还款） 还款日的4天前开始提醒，并要提前做确认还款。 提醒要点： 过去三个月中，基本能够按时还款，之后提醒还款时间和金额，并强调逾期产生的高额违约金和罚息， 提醒按时还款的重要性，产生的不良影响，信用记录受损等并进行适当的信用教育。,9,温馨提示,C类客户（首期和过去三个月习惯性流入M1状态） 需要提前5天进行提醒工作，并要客户经理协助跟进。 提醒要点： 注重沟通， 提示信用记录的重要性， 培养客户良好的还款习惯。,此类客户，上个账单日结束后，即应着手跟进下一个账单日还款,1,10,贷后管理,11,催收管理,12,逾期催收的基本态度,逾期催收的基本态度,1、平

5、等/尊重：需要关注客户的感受 2、多听多问：学会聆听，注意细节 3、关注重点：排除干扰，抓住重点 4、保持理性：永远不要被客户控制情绪,你对客户的态度，很大程度决定了你们接下沟通是否成功,13,逾期催收管理原则,逾期催收管理原则,不同的客户采取不同的催款方式,14,逾期催收管理原则,逾期催收管理步骤客户逾期原因分类,1、正常经营产生的资金周转困难造成的逾期。包括欠费未收回、货款未收回；支票、汇票未入账；账期未结款等。,2、市场的变化造成的资金周转困难造成的逾期。包括种植、养殖产品价格的下浮、原材料价格的浮动、金融危机造成的影响等。,3、客户家庭变化造成的逾期。包括离婚、结婚、孩子上学、住房装修

6、等情况造成的资金困难。,4、少数客户恶意骗贷，用于不正常活动或不正常经营。包括赌博、酗酒、高档消费等；用于国家禁止的其他非法经营的。,15,逾期催收管理原则,逾期催收管理步骤催收的方式,寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分门别类,对症下药 例如因资金周转问题产生逾期的经营类客户：,1、出现逾期后，要立即到客户经营地查看客户是否正常经营，并向客户讲明逾期后征信系统会立即产生逾期报告，对客户信誉造成损害，影响以后的贷款，原来的正常还款的免息也不会执行了。同时，了解客户的逾期原因，请客户明确还款时间。,2、前三天每日电话催要，让客户明白逾期后产生的后果将非常严重。,3、逾期四日后再去客户经营场地

7、与客户交谈，了解客户经营情况和资金回收情况，加强催收；同时，与客户的反担保人联系一起催收。,16,逾期催收管理原则,逾期催收管理步骤催收的方式,4、逾期七日后，给客户送达担保贷款（委托贷款）逾期催收通知书，加大压力，让客户明白逾期时间越长责任越大、罚息越多。,5、送达担保贷款（委托贷款）逾期催收通知书后，仍然需每日电话联系催收，直至还款。,6、送达担保贷款（委托贷款）逾期催收通知书后，与客户的反担保人联系替其还款。,7、实在不能还款、长时间拖欠不能还款的，应抓紧时间进入司法程序，采取法律措施解决。,17,逾期催收管理步骤催收的次序,逾期催收管理的步骤,18,催收管理,19,逾期催收的策略,快:

8、 选定时机，处置要快，对意外事情反映要快；,勤：催讨的频率、电话催收的次数要高;,缠：对接触上的债务人缠住不放，不轻易答应客户的拖延要求，你不给明确说法我就赖着不走：不轻易收兵;对债务人的交涉要层层逼近；,压：对客户的弱点巧妙施压，适当提高施压等级;,引：对有松动的要及时达成还款承诺，为后续处置做铺垫;,跟：对用户还款承诺要盯紧执行情况、后续工作措施要抓；紧跟进，必须要趁热打铁。,20,M1催收策略：M1客户重点与本人及其亲属联系，紧跟进度。,1 ) 拨打电话次序：移动电话家庭电话公司电话。 2 ) 在能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人。 3） 不知情联系人，不透露贷款信息；对知情联系人

9、，可透露贷款信息。 4） 注意态度，以善意提醒的方式为主。 5） 通过沟通，了解客户逾期的真实原因，客户的特性并做好记录。 6） 留意客户的联系方式、工作、居住信息等是否变更，及时更新系统资料。,逾期催收的策略,21,M2催收策略需要从全方位了解客户情况，将压力释放到位。,1） 拨打电话次序：移动电话/家庭电话/公司电话/联系人电话/户籍居委电话/领导电话等。 2） 向客户充分说明逾期的严重性，并提示逾期60天后，会由总部催收室处理； 3） 在能联系到客户本人,但屡次爽约的情况下，主动联系联系人（家人、朋友），要求协助督促客户还款；并说明逾期可能带来的不利后果。 4）通过沟通了解客户的特性，得

10、出客户的软肋处，有针对性个施压催收。（比如客户的爱人、父母、领导、同事、居委、邻居等） 5）软硬兼施， 用基本的礼貌态度，严肃犀利的措辞，施加压力催促客户还款；,逾期催收的策略,22,注意：催收话术要点,1、催收是为了维护客户的利益，为客户避免不必要的损失 2、尽量不能使用封闭式问题 3、提问使用二择一法 4、得到客户承诺的具体还款时间和还款方式,逾期催收的策略,23,催收工作应注意的问题,1、不要以为一个电话、一封信函、一次上门就能立竿见影地实现债权，必须以多种催收方法并用的组合形式一而再、再而三、不厌其烦地向债务人主张权益,2、不要以为隔三差五、零零星星的催收行为会起到出人意料的催收效果，

11、必须集中时间、集中精力、集中方法一鼓作气地攻城略地,3、不要以为债务人会如其承诺的那样登门履行还款义务，必须主动出击、上门催收,4、不要以为债务人在履行一、两次还款义务后就能高枕无忧等着剩余债权的顺利实现，必须时刻保持警惕、及时督促债务人按约还款,5、要及时掌握债务人的生产经营状况和资金的流向、流量，尽可能在其手中有钱的时候迅速出击；要设法了解债务人的行动规律、来去踪迹、工作及闲暇处所，在准确了解其所处地方的时候顶门而上；要善于察言观色、把握发言的时机和火候，尽可能在债务人心情愉快、心态平和的时候催收。合适时机的催收，常常会事半功倍,24,催收管理,25,催收目标管理,目标管理,经理、副经理是

12、门店催收工作的直接负责人，在检查催收情况时，就要根据催收数据指标来反映各位催收人员催收的力度（各门店要有总的催收表，放在共享盘，客服及时更新催收记录，经理或是副理要不定时的进入门店催收表了解客服的催收跟进情况）,26,催收目标管理,1目标制定,目标制定 月目标：每个月初根据上月的系数情况制定本月的系数目标，具体到M1金额、M2金额、M2账户占比。 周目标：根据月目标，分解到每个星期，每周的周会检视目标的达成情况，找目标与实际的差距。 日目标：每日二早根据周目标和承诺还款的客户数制定当天回款目标，夕会或是第二天二早检视达成情况。,27,催收目标管理,2目标追踪,目标追踪 帮助客服制定催收计划和催

13、收方案，对客服催收实行“一日三追”，及时掌握催收动态，及时辅导。制定新问题解决方案，跟进持续成效，及时做出目标修正。目标达成是最终考核指标，目标达成秉承整体最优原则。,28,催收目标管理,3 客服风控与催收的意识及技能相对薄弱的改善措施,a. 副经理的高频次培训、辅导和追踪。每天利用二早、夕会等等各种正式和非正式会议进行辅导。每天工作时间要高频次追踪。每周进行风控和催收的培训。 b. 制定客服优秀风控和催收经验的及时总结与分享。 c. 每天门店内部催收氛围的营造。如：坚持每天2个一小时的专业催收时间。 d. 进一步提升客服工作责任心、荣誉感及目标感。,29,催收目标管理,4总结,做好催收总结，

14、及时安排优秀催收经验的分享和培训，最好是抽调门店近日的优秀催收案例，让每一个客服都能学习到优秀的催收方法，分析容易逾期行业、职务、地域风险特点，为前期的风险控制做铺垫。,个人的优秀远比不上团队的力量，因此培养一支专业、务实、高效的优秀催收团队至关重要。,30,催收管理,31,催收（外访）,外访催收是贷后管理中一个重要环节，如能好好掌握外访的技巧，它可以大大帮助催收进度，但如处理失常，可能产生严重后果。,上门催收的条件： 1、客户产生逾期欠款，经电话催收无效果。 2、客户已形成逾期付款习惯，电话催收无效果，需直接上门催收。 3、客户口头承诺还款期限已至，客户未自动还款，经电话催收未果或需直接上门

15、催收。 4、客户电话失去联系，需上门催收。 5、其他需要上门催收的情况。,32,催收（外访）,上门催收人员应具备的条件： 1、语言表达能力-敢于说话，善于表达，能够清晰、准确的表达意思 2、沟通能力-能够听懂当地话，能够用当地话和普通话与欠款客户交流 3、应变能力-能够根据现场情况及欠款客户的态度，随时调整谈话方式方法及内容 4、业务常识-能够根据贷款方式解释出欠款客户的还款时间、还款方式、还款本息构成等。 5、法律常识-能够草拟还款协议，告知欠款客户不还款应承担的法律责任，在上门催收中采集准备后续诉讼的证据等。 6、坚持原则-始终围绕催款工作任务，不感情用事。 7、高度的责任心-上门催收工作

16、不是将人找到，将话说到即完成工作任务，而是千方百计把钱要上来。,33,催收（外访）,上门催收的前期准备 1、催款人员的身份证明-工作证 2、欠款依据-借款协议、还款计划书、委托扣款书、欠款通知书等 3、催款对象的地址明确-债务人户籍地址、现住地址、单位地址 4、催款数额准确-已付、逾期、剩余本金 5、罚息、违约金有依有据-逾期的时间段，计算方式 6、催款理由充分、坚决-还款期限、仁至义尽 7、反驳有理有力-资金周转、工程款未收回等 8、分析债务人-身份、文化程度、家庭情况、工作情况等 9、做好分工、角色扮演,34,催收（外访）,上门催收的基本策略 1、选定时机，处理要快，对意外事情要反映要快 2、催讨频率、上门催收的次数要高 3、不要轻易答应客户的拖延要求，你不给我明确说法，不还我们公司钱，我就赖着不走 4、不要轻易收兵，对欠款客户的交涉要层层逼近 5、对债务人的弱点巧妙施压，适当提高施压等级 6、对有松动的要及时达成还款承诺,35,催收（外访）,上