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1、上海市公厕行业 社会公众满意评价调查报告 （2013 年下半年度） 上海市绿化和市容管理局 上海泰群市场营销咨询有限公司 2014 年 1 月 目录 第一章公厕行业测评情况概述1 第二章公厕行业社会公众满意度评价7 全市公厕社会公众总体满意度得分评价分析 8 17 个区（县）公厕社会公众总体满意度得分评价分析 8 第三章公厕行业社会公众满意度类别指标评价13 全市公厕社会公众类别满意度得分评价分析 14 本市 17 个区(县) 类别满意度得分评价分析 16 第四章公厕行业社会公众满意度特征指标评价26 全市公厕社会公众特征满意度得分评价分析 27 全市 17 个区（县）公厕行业社会公众满意度评
2、价特征 指标分析 34 第五章社会公众对全市公厕行业评议情况56 第六章社会公众对公厕行业指标的关注程度61 第七章公厕行业目前迫切需要改善的方面64 第八章社会公众对全市公厕行业的意见和建议68 附录：2013 年下半年度全市抽选400 个公厕公众满意评价得分排名 70 公 厕 行 业 测 评 情 况 概 述 第一章 本市公厕服务行业作为市容环境卫生的重要组成部分，将成 为上海整体文明形象提升的重要环节。为了进一步提高窗口行业 的服务质量， 巩固已取得的成绩， 同时掌握广大市民对本市公厕 行业服务的意见和建议，进一步推进公厕行业的精神文明建设， 上海市市容环境质量监测中心在市绿化和市容管理局
3、的指导下 委托第三方公司在2013 年 10 月12 月间对上海市400 家公厕 进行了本次公厕行业公众满意度测评。 本次测评调查范围是在上海市市容环境质量监测中心提供 的公厕名单基础上， 严格遵循随机抽样原则抽取调查点和调查样 本。本次测评涵盖全市17 个区（县），每个区采用等距抽样的形 式，抽选出样本公厕400 个，调查样本数为4000 个。在具体抽 选样本时还充分考虑被调查对象的性别、年龄、文化程度和职业 因素，使样本更具有代表性。接受调查对象的年龄规定在16-80 岁，近段时间经常使用公厕并接受公厕人员服务的市民。本次调 查中发出 4000 份调查问卷，实际回收有效问卷4000 份。
4、样本的性别配比： 女性 51.09% 男性 48.91% 样本的年龄配比： 6.17% 10.72% 26.56% 36.19% 11.45% 8.91% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 16-24岁25-34岁35-44岁45-54岁55-64岁65-80岁 样本教育程度配比： 8.57% 29.86% 33.93% 27.64% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 小学及以下初中高中大专及以上 整个调查根据上海市窗口行业公众满意度
5、测评调查的要求， 科学策划、统一组织、精心布置、质量监控、独立完成。为了客 观公正地反映社会公众评议结果，参与调查人员均接受严格的培 训，经考核合格方能上岗；在公厕进行拦截时，将尽量做到每天 早、中、晚各抽选一部分样本，以使评价尽可能公正客观。调查 过程实现严格质量监控， 规定每份调查问卷必须由调查员与被调 查者直接接触， 在不受任何影响下访谈填写；每项调查指标答案 必须由被调查者独立选择；在调查评议过程中调查员不得与评议 单位发生任何形式的接触，不得有任何有损客观公正的举措与做 任何有损于公正的事情。 本次调查采用国际通用的“5 级评分”评价方法，即社会公 众满意度评价得分计算方法，其中“很
6、满意”为100 分， “满意” 为 80 分， “一般”为 60 分， “不满意”为40 分， “很不满意”为 20 分。据此对每项指标和类别进行量化处理，得出社会公众对 公厕行业满意评价得分， 并在此基础上通过汇总计算得出总体满 意评价得分。 参照目前文明办的上海“窗口”行业精神文明评估系统，本 次公厕行业亦运用了绿、蓝、黄、橙、红五色来表示经过每次满 意度调查测评后的社会公众满意度不同状况。 用不同的颜色来表示行业公众满意度状况，实际是对公厕行 业进行公众满意度高低优劣的区分，较为明白地告诉行业公众对 其所提供服务的满意程度；各区县通过颜色既能辨别自己行业所 处的位置，同时又能了解其他区县
7、的状态。总而言之，用形式新 颖、时尚、直观、实用、鲜明活泼的绿、蓝、黄、橙、红五色显 示行业公众满意度状况，使得每个区县既有自身确切的定位，又 有目标的超越；既有时时的警示鞭策，又有切切的求进信心，告 诫各区县在创建服务文明过程中不要停下前进的脚步。 颜色标识代表的公众满意度分值代表的公众满意度状态 绿色85 分及以上 目前服务文明创建工作表现优异，公 众对行业整体服务水平非常满意 蓝色80-85 分 目前服务文明创建工作表现良好，公 众对行业整体服务水平满意 黄色75-80 分 目前服务文明创建工作表现尚可，公 众对行业整体服务水平比较满意 橙色70-75 分 目前服务文明创建工作表现一般，
8、公 众对整体服务水平满意程度一般 红色70分以下 目前服务文明创建工作表现较差，公 众对整体服务水平满意程度较低 除了五色标识系统外，我们还采用目前上海“窗口”行业精 神文明评估系统中的用厕人员关注程度理论及四象限分析等最 新的分析技术。 上海窗口行业精神文明评估系统的分析技术与传统方法最大 的区别点在于引入了公众关注程度这一理论并在此基础上利用 关键驱动因素分析的方法来计算不同特征指标和类别指标的权 行业文明评估五色标识表 重（而不是采用平均加权的方法）。所谓公众关注程度理论是指 在公众对同一个服务性行业中不同的特征指标的关注程度是不 同的，对部分特征指标的关注程度要高于其他的特征指标。 上
9、海窗口行业精神文明评估系统运用的四象限分析技术， 来分析行业目前迫切需要改善和提高的方面。什么是行业目前最 迫切需要改善和提高的方面？就是目前公众关注程度很高而满 意度却比较低的那些特征指标。 在满意度研究中，四象限分析是一种常用的有效分析方法。 该方法通过指标满意度和公众关注程度（满意度驱动值） 这两维 空间把服务特征指标分成了四个特征不同的象限，行业可根据这 四个象限不同的特点，采用相应的服务质量改进策略。其中坐落 在象限I的是公众关注程度很高且行业也做得较好的服务特征 指标，行业必须花费一定的精力继续保持在这些服务方面的优 势；坐落在象限II的是对公众关注程度很高但行业却做得不太 好的服
10、务特征指标， 这些服务特征指标是行业最需要重点关注和 提高的；坐落在象限 III的是公众关注程度不太高同时行业也做 得不太好的服务特征指标，对于这些服务特征指标，行业可以在 今后逐步提高；坐落在象限VI 的是公众关注程度不太高但行业 却做得较好的服务特征指标，对于这些服务特征指标，行业只要 花费少许精力适度保持现状即可。 而行业目前最迫切需要改善和提高的服务领域，显然肯定是 坐落在象限 II的那些服务特征指标。 公厕行业社会公众总体满意度评价 第二章 （一）全市公厕社会公众总体满意度得分评价分析： 2013 年下半年度，全市公厕行业社会公众总体满意度评价 得分为 83.05 分。数据显示， 目
11、前公厕行业服务文明建设工作表 现良好，公众对行业整体服务水平感到满意。 应用行业文明评估五色标识，我们可以发现2013 年下半年 度公厕行业对应于蓝色标识，表明目前行业文明创建工作表现良 好，公众对行业整体服务水平满意。 （二）17 个区（县）公厕社会公众总体满意度得分评价分析 调查数据显示， 2013 年下半年度本市公厕行业社会公众评 价得分最高的是静安区，其分值为85.04分，其次是黄浦区 （84.86 ）和浦东新区（ 84.45 ） 。排名相对较后的分别是：崇明 县、宝山区和金山区。 应用行业文明评估五色标识，我们可以发现2013 年下半年 度，静安区的社会公众评价处于“绿色”区域，其他
12、16 个区县 处于 “蓝色”区域。 17 个区县社会公众满意度评价表 表 1 区县得分标识区县得分标识 静安区85.04 奉贤区82.65 黄浦区84.86 嘉定区82.34 浦东新区84.45 普陀区82.26 松江区83.59 闸北区82.15 闵行区83.54 青浦区81.66 长宁区83.41 金山区81.30 虹口区83.33 宝山区81.05 杨浦区82.89 崇明县80.99 徐汇区82.83 本次调查发现， 16 个区（县）的公厕行业服务水平较今年 上半年度有所提高， 其中黄浦区和青浦区进步显著，得分提高幅 度较大，分别提高了1.66 分和 1.49 分。详见下表： -0.40
13、 -0.20 0.00 0.20 0.40 0.60 0.80 1.00 1.20 1.40 1.60 1.80 静 安 区 黄 浦 区 浦 东 新 区 松 江 区 闵 行 区 长 宁 区 虹 口 区 杨 浦 区 徐 汇 区 奉 贤 区 嘉 定 区 普 陀 区 闸 北 区 青 浦 区 金 山 区 宝 山 区 崇 明 县 上海市公厕行业全市与各区（县）社会公众满意评价得分情况 表 2 区域 2013 年下半年度2013 年上半年度 比 2013 年上 半年度增减值 得分排序得分排序得分排序 全市83.05 - 82.53 - 0.52 - 1 静安区85.04 1 84.87 1 0.17 0
14、2 黄浦区84.86 2 83.20 4 1.66 2 3 浦东新区84.45 3 84.24 2 0.21 -1 4 松江区83.59 4 83.39 3 0.20 -1 5 闵行区83.54 5 83.19 5 0.35 0 6 长宁区83.41 6 82.43 8 0.98 2 7 虹口区83.33 7 82.81 7 0.52 0 8 杨浦区82.89 8 82.83 6 0.06 -2 9 徐汇区82.83 9 82.33 9 0.50 0 10 奉贤区82.65 10 82.30 10 0.35 0 11 嘉定区82.34 11 81.88 12 0.46 1 12 普陀区82.2
15、6 12 81.69 13 0.57 1 13 闸北区82.15 13 82.03 11 0.12 -2 14 青浦区81.66 14 80.17 16 1.49 2 15 金山区81.30 15 81.46 14 -0.16 -1 16 宝山区81.05 16 80.42 15 0.63 -1 17 崇明县80.99 17 80.15 17 0.84 0 全市 17 个区 （县）公厕行业社会公众满意评价得分情况如下： 静安区公厕行业社会公众满意评价得分为85.04 分，居 17 个 区（县）公厕行业评价得分排序第1 位，比 2013年上半年度 评分上升 0.17 分，排序与 2013 年上半
16、年度相同。 黄浦区公厕行业社会公众满意评价得分为84.86 分，居 17 个 区（县）公厕行业评价得分排序第2 位，比 2013年上半年度 评分提高 1.66 分，排序比 2013 年上半年度上升2 位。 浦东新区公厕行业社会公众满意评价得分为84.45 分，居 17 个区（县）公厕行业评价得分排序第3 位，比 2013 年上半年 度评分提高 0.21 分，排序比 2013 年上半年度下降1 位。 松江区公厕行业社会公众满意评价得分为83.59 分，居 17 个 区（县）公厕行业评价得分排序第4 位，比 2013年上半年度 评分提高 0.20 分，排序比 2013 年上半年度下降1 位。 闵行区公厕行业社会公众满意评价得分为83.54 分，居 17 个 区（县）公厕行业评价得分排序第5 位，比 2013年上半年度 评分提高 0.35 分，排序与 2013 年上半年度相同。 长宁区公厕
