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1、粤港澳大港区银行业报告创新篇55粤港澳大湾区银行业报告 01零智售慧银网行点战转略型规划之一及、难点银行智慧网点转型的必要性零售银行转型已成为银行业务发展趋势。随着中国经济全面步入新常态的新阶段、利率市场化的深入推进和金融脱媒愈发明显，商业银行单纯依靠高利差和信贷高速扩展已不复存在。由于零售银行在获取稳定、低成本资金方面具有不可忽视的重要性，被各商业银行作为业务发展和竞争的焦点，纷纷将零售银行业务战略转型作为全行战略的重中之重。网点作为零售银行重要的业务承载渠道，亟待转型升级。近年来商业银行裁撤网点和新增网点的数量均在增加，整体而言物理网点数量仍呈上升趋势，但增速已逐步放缓，传统商业银行网点“
2、瘦身”转型进程加速。对于国有银行、股份制银行来说，在经历前期大规模铺设网点后， 开始将发展重点从数量扩张转向网点结构及效能优化，将数量优势转化为适应新业态的新增长点。“网点转型”已列入多数银行的战略布局。对于城商行来说，定位于精耕本地市场，需要保证有足够的覆盖率。物理网点作为商业银行重要业务承载渠道，目前裁撤网点较少， 且新增网点仍处于扩张态势。在互联网金融快速发展、客户消费模式大变化的环境下，银行网点的运营模式与服务理念需要进行“智慧” 转型升级。网点转型升级的挑战。互联网金融发展和客户消费行为的变迁， 促使商业银行加快了网点转型步伐，通过智能化、智慧化网点服务，实现网点智慧赋能、提质增效。
3、网点在转型升级过程中亦面临多重问题及挑战：网点营销角度客户感知角度多渠道冲击到店少：客户获取金融服务的渠道多样化，到网点的频率及次数减少。接触少：网点人员与客户的接触机会逐步减少。信息少：客户在线上渠道获取的信息比网点多，认为到门店没有价值。营销欠精准难采集：通过网点接触能采集到的客户信息有限。难匹配：银行产品众多，客户难以全方位了解所有缺画像：未能全方位实现客户画像以便精准营销。产品并从中找到最适合自己的产品。销售未协同功能单一：网点功能单一，业务大多停留在基础的拉存款、卖产品层面。缺体验升级：网点提供的金融服务，基本能在线上完成，网点无增值服务或体验升级，客户无需亦不愿意到网点办理业务。流
4、程效率低低值客户占比大：低价值用户占用了网点的大量 服务感知差：对客户来说，到一趟银行网点，意味资源。着要花半天时间，低效流程让客户感知下降。业务处理效率低：业务办理繁琐、冗长，业务流程有待优化。二探索、智慧网点转型升级建设路径智慧网点的服务理念。智慧网点转型升级应以“客户为中心”， 围绕客户服务体验，打造“两条主线+一条辅线”的全方面服务体系。“两条主线”是指通过物理网点和数字银行，通过“实体+虚体”承载客户业务办理的功能。“一条辅线”是指是客户管理，承载客户服务的功能，通过有效识别，专人管理，全面提升营销和服务管理能力。智慧网点转型升级目标。智慧网点转型升级是以新兴智能化技术和设备为关键驱
5、动力，包括广泛应用新技术、新业务流程和新设计理念，更注重客户体验和服务效率，重构银行生产力。转型并不是意味着减少柜台、猛增机具，而是释放操作人力，用于服务营销，由交易型银行转型为服务营销型，打造以“客户为中心” 的智慧网点新模式。智慧网点转型升级的对策和建议。商业银行在智慧网点建设过程中，应从总行层面进行整体规划，考虑组织、人员和业务流程的重构，并从技术创新应用解决线下渠道的智能化交互能力问题，形成标准化的技术创新功能模块；同时考虑网点的定位、客群、特色能力等，解决线下渠道的能力出路和价值创造，强化网点社交属性，融入周边生态圈，满足客户金融与非金融需求，打造“标准+特色”的智慧网点。具体建设实
6、施，可从以下路径考虑： 57粤港澳大湾区银行业报告 领在信”息科技方面，应加快加快金融科技建设，实现科“技科赋技能引。步伐，推进技术与业务的融合。 58 重构网点组织架构，优化资源整合。商业银行在网点组织架构上可从总分支职能定位、分支机构经营定位及配套管理机制三个方面对管理模式进行优化调整，打造敏捷组织，使分支行网点专注于零售业务。在考核管理方面，建立以客户经理专业分工为基础，岗责与考核相契合，以清晰性为导向的考核机制，对分支行考核更加关注提升客户价值，如： 利润贡献度、交叉销售、新增资产管理规模（AUM）及客户满意度指标，提升客户价值即提升银行价值。 重构网点业务流程，体现智慧元素。智慧网点
7、作为商业银行业务转型升级的新阵地，生态融合发展的主战场。在网点业务流程设计规划时，应充分结合银行的金融科技技术能力并且根据网点特色及定位，以“客户为中心”，在业务流程及区域布局上，处处体现“智慧”。通过智能设备结合金融服务，形成多种智慧场景，包括智慧识别、智慧预约、智慧交易、智慧营销、智慧展示、智慧评价以及智慧风控等，打造领先的智慧网点，以更专业、更方便、更趣味、更温暖的方式与顾客互动，为客户提供更优质和更智能的金融服务。 客户精细化分层管理，提升客户服务和营销。按照客户维度，建立完整、动态和立体的客户画像，深入洞见和挖掘客户的数字化有效信息。在智慧网点运营管理过程中，充分利用好客户关系管理系
8、统（CRM），开展数字化营销和实施基于大数据和AI的客户获取、客户保持、客户维护和客户挽留等应用，提升银行对客户的精细化管理水平。 加快金融科技建设，实现科技赋能。在信息科技方面，应加快“科技引领”步伐，推进技术与业务的融合，坚持科技引领战略，结合智慧网点形态和技术支持需求，通过平台化科技创新，从改善客户体验出发，融入网点特色及周边生态圈，打造丰富的生态服务，为客户提供多场景、全渠道服务。 三、结语网点转型不是新课题，但是个难课题。在银行网点迫切寻求创新和转型之际，商业银行应站在全行网点转型战略高度，因地制宜深化网点智能化转型，助推网点运营模式和服务流程全面升级，提升银行核心竞争力。毕马威管理
9、咨询团队一直致力于协助银行进行业务发展战略规划，并在零售银行智慧网点转型中积累了大量经验。毕马威管理咨询团队能从智慧网点的整体咨询、组织架构规划、业务流程设计、客户管理及营销、金融科技赋能等多领域帮助银行制定网点转型战略及实施路径，协助客户完成了从咨询、实施、后期推广和维护的全过程，为零售银行的未来发展和创新提供助力。 02智银慧行风险：管理的数字化转型2月18日，中共中央、国务院印发粤港澳大湾区发展规划纲要（以下简称“纲要”），分别递进规划粤港澳大湾区发展的短期与长期目标。其中，金融发展是粤港澳大湾区建设的一项重要内容，依托粤港澳大湾区的巨大经济体量、明显的区位优势，较为完备的金融科技创新要
10、素与基础设施，纲要也对粤港澳三地金融改革开放、创新发展等提出具体要求， 整体规划的实施推进为粤港澳三地金融业改革创新带来新的历史机遇。一业、银行粤数港字澳化大风湾险区管历理史转机型遇现下状，商在中国改革开放的前沿，粤港澳大湾区辖内的商业银行对于创新的认知度与接受度、科技研发转化能力等方面具备先天优势，随着以大数据、人工智能、区块链、云计算等为代表的智能信息技术的高速发展，商业银行的发展与科技融合的趋势持续深入，部分传统银行也在谋求向服务和体验导向的数字银行转型，不同商业银行的数字化转型发展日新月异，也为商业银行风险管理提供新的手段。在当前商业银行业务中，风险管理是数据分析与挖掘的主要应用领域之
11、一，通过内外部数据结构化抽取与智能分析，支持多种风控场景应用，覆盖事前、事中、事后的全面风险管理运用，包括信用风险、声誉风险、操作风险、法律合规风险、可疑交易识别及反欺诈与反舞弊管控等。基于大数据的银行风险管理应用，商业银行一方面通过部署大数据集市实时供给结构化的、可靠的数据信息，从而可利用更为智能的分析模型开展风险管控、预警等，提升辅助决策与判断的准确性、全面性、灵活性；另一方面可大幅提升甄别复杂风险、新型风险的能力，同时可通过建立风险热图动态监测，及时 59粤港澳大湾区银行业报告 研发和场景应用落地能力商业银行正在加速扩充在金融科技方面的，持续深化协同效应，助力银行数字化转型以带来更多的业
12、务增量。适配风险管控阈值；再一方面是可据此提升银行风险管理的效能，减少人力投入并在日常执行中不断受益。基于上述益处，商业银行可把数字化风险管理解决方案应用到事前、事中、事后的全面风险管理场景中， 同时也可灵活配置于前端业务系统，实现更为前置化的风险管理，及时预警并采取有效应对措施，以更好地实现风险与收益之间的平衡。二型、的发商展业趋银势行数字化风险管理转在商业银行数字化转型过程中，风险管理的案例具备较强的特征与应用性，综合实力较强的部分大中型商业银行陆续成立金融科技子公司，构建大数据风险分析与应用能力，中小型银行则可通过外部技术服务提供商购买解决方案以实现数字化风险管理带来的效益提升。商业银行
13、的数字化风险管理转型重点围绕六个方面开展：一是大数据平台的规划部署，整合数据来源与基础，制定数据标准以保证数据可用性；二是构建风险数据信息的知识图谱，打通数据孤岛，形成关联知识体系，最大化银行风险管理效益；三是探索前中后台的风险管理多场景应用模式，通过大数据平台数据供给、建立智能化分析模型开展动态的、灵活的、前置的风险管控、预警及处置等；四是深度运用AI信息技术，部分风控场景可实现系统自动化审批、预警，减少人为干预；五是打破传统的风控人才背景需求与工作方式，持续调整与改变人才结构， 引入外部专业数据分析与建模人才；六是持续培育银行大数据管控理念，孕育科技文化。综上，商业银行正在加速扩充在金融科
14、技方面的研发和场景应用落地能力，持续深化协同效应，助力银行数字化转型以带来更多的业务增量；同时在粤港澳大湾区的历史机遇下，辖区内商业银行的改革创新与科技的深度融合可快速发展，未来可起到一定的示范引领作用。三行、风险毕管马理威智观慧点化：新科技赋能银依托粤港澳大湾区规划的重要机遇，不仅为当地金融业改革发展带来新的机会与方向，同时纲要中关于金融改革开放、创新发展等相关规划也明确了具体思路。我们正处在一个新的历史时期，伴随着新型 60大数据人工智能应毕马威曾为国内外多家商业银行风用险咨管询理服提务供 ，具备多项专业的实施。方案例案，沉淀多种规则、模型、解决技术的快速更迭，金融业也可能迎来创新式快速发
15、展的阶段，这就需要商业银行具备创新改革的基因与科技创新的能力。风险管理是当前商业银行数据分析与挖掘的主要应用领域之一，较多商业银行基于外部刺激推进与内生转化需求正在经历风险管理数字化转型的适应时期，其在转型投入、转型程度、应用效果等方面发展参差不齐，未来大概率将会持续增加科研投入，更为直观地体现银行的差异化风险管理竞争能力，具备更快的风险管理反应能力与应对能力，更好地支持业务创新与变革。毕马威曾为国内外多家商业银行风险管理提供大数据人工智能应用咨询服务，具备多项专业的实施案例，沉淀多种规则、模型、解决方案，确保方案同时具备较高的业务解释能力和风险管理能力，形成一套全面的智慧风险管理解决方案。毕马威智慧风险管理解决方案充分利用人工智能与大数据实现智能化风险管理，旨在帮助商业银行全面、实时掌握全行风险变化，动态监测风险；更全面、精细地了解管控对象、提早识别风险，及时介入以防止和减少损失；同时也可洞察隐蔽的关联关系和风险传导，应对日益复杂多变的风险环境。毕
