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1、第七章 个别要求及问题的处理,教学内容 1. 处理旅游者个别要求的基本原则 2. 旅游者个别要求的处理 3. 旅游者越轨行为的处理 教学要点 处理旅游者个别要求的基本原则 旅游者在旅游中各类个别要求的处理措施,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,个别要求及问题的处理,1.处理旅游者个别要求的一般原则 2.要求探视亲友和亲友随团活动 3.要求转递物品和信件 4.餐饮、住房、娱乐方面的个别要求 5.购物方面的个别要求 6.要求自由活动 7.要求中途退团或延长旅游期,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,处理旅游者个别要求的一般原则,1.满足旅游者的正当要求老师的忠告:客人永远都是对的 对于客人提出的
2、有可能的正当要求要尽量满足。 2.坚持“为大家服务”的原则一视同仁,不可厚此薄彼 3.正确对待苛求者苛求就是超出合同的过高要求。一般讲： A.认真倾听 B.面带微笑 C.耐心解释 D.坚持原则 4.冷静处理个别旅游者的无理取闹保持理智和冷静,避 免发生正面冲突,可请领队出面协调处理，同时要及时汇报。,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,要求探望亲友和让亲友随团活动,1.旅游者要求会见的亲友是中国公民 A.旅游者要求会见中国籍亲友:应设法予以满足; B.要求会见非亲非故人员叙旧:应汇报、联系、按规定办; C.旅游者没有中国亲友的详细地址,一时联系不上,但确有 其人,要求帮助查找并联系:应协助联系
3、; D.会见亲友,导游一般不参加,也没有充当翻译的义务。 E .导游员如发现个别中国人与旅游者之间以亲友身份作 掩护进行不正常往来,或会见中有异常现象:及时汇报 F. 要求中国亲友随团活动: 一般应积极协助,满足其要求 但要首先征得领队和全体团员的同意并办理入团手续。 以上情况如何处理？,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,2.旅游者要求会见的是外国人 A.旅游者会见的是使领馆官员或工作人员:不干预 给予帮助 B.旅游团(者)应本国驻华使领馆的邀请出席在那里举行的宴 会或招待会，并邀请导游员参加翻译:一般不参加 请示领导 C.旅游者会见在华的普通外国人:应积极协助,给予帮助 D.旅游者要求其外
4、籍亲友随团活动:一般应积极协助,满足其 要求,但一定要首先征得领队和全体团员的同意并按规定办 理入团手续。 以上情况如何处理？,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,要求转递物品和信件,1.要求转递物品:办清手续最重要 应税的纳税 贵重的婉拒 食品婉拒请自行处理 2.要求转递信件:一般不接可协助 重要的更不接 一定要接办清手续 3.要求转递他人委托的物品或信件:婉拒 一定要接则办清手续后按规定办 4.如果转递给外国领事馆及其人员:一般不接可协助 如果确需转递的一定要办清手续按规定办 5.转递物的退还:如果由于各种原因无法代为转递,做好 记录并(交公司)妥善保管 以上情况如何处理？,找讲师 中国最
5、大的培训讲师选聘平台,用餐方面的个别要求,1.特殊的饮食要求荤素要求 全素 忌食 尽量满足 协助 2.换餐的要求 时限和争取 按规定处理 费用告知 3.要求单独用餐领队协调 可个人点菜 费用告知 4.要求提供客房用餐服务视具体情况 费用告知 5.要求自费品尝风味协助联系 费用告知 6.要求推迟晚餐时间合理而可能 协助联系 7.要求加菜、加酒水尽量满足 费用告知 以上情况如何处理？,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,1.要求调换房间合理而可能则要满足 调配 领队协调 2.要求更高标准的客房解释 可能则满足 费用 3.要求住单间调配 可能则满足 费用 4.要求购买房中摆设积极协调满足 5.要求延
6、住积极协调满足 协助 以上情况如何处理？,住宿方面的个别要求,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,文娱方面的个别要求,1.计划内的文娱活动合理可能 解释 协助 费用 2.计划外的娱乐活动予以协助 提醒安全 费用 3.要求前往不健康的娱乐场所解释 安全 拒绝 以上情况如何处理？,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,要求多(少)安排购物尽量满足 予以协助 要求单独外出购物予以协助 善意劝阻 要求退换商品积极协助 注意方式方法 要求再去商店购买相中的商品有义务协助 要求购买古玩或仿古艺术品建议和提醒 规定 要求购买中药材建议和提醒 规定 要求代为托运积极协助 委托代买慎重 请示 委托书 相关费用 以
7、上情况如何处理？,购物方面的个别要求,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,活动安排的个别要求(P123),1.游览期间要求自由活动酌情满足 提供帮助 2.在游览点要求独自行动合理可能的满足 3.要求晚上自由时间外出可以满足提醒安全 注意事项 4.少数人要求一起活动合理可能的满足 领队协调 5.旅游者要求去不对外开放的地方劝阻 拒绝 6.离开某城市或地区前要求自由活动拒绝 7.要求去有安全隐患的地方劝阻 拒绝 以上情况如何处理？,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,1.领队提出事先并未告知的参观节目与专业要求 2.旅游者提出与我有关方面人士等举办专题座谈 3.旅游者希望与我国科技界同行见面交流经
8、验 4.旅游者提出会见政府领导或政府官员的要求 以上情况均应汇报、核实、合理可能区别对待！ 5.旅游者提出商谈旅游组团业务汇报 区别灵活处理 以上情况如何处理？,对临时活动项目的个别要求,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,旅游者要求中途退团(P125),1.旅游者因患病,或家中有急事,或工作上有急需, 或其它特殊原因,要求中途退团协商满足 按规定处理 2.由于接待服务质量太差,严重服务缺陷过多,领 队一再交涉仍无明显改进,可能会导致整个旅游团 的强烈不满,要求中止旅游补偿改进 领导出面 3.个别旅游者无特殊原因,只是因为某个要求得不 到满足而提出离开旅游 解释 劝阻 补偿改进 2.旅游者要求
9、延长旅游期 以上情况均要考虑签证 机票 费用,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,1.旅游者因伤病需要延长在中国或某地 的居留时间 2.旅游者在旅游团的活动结束后仍余兴未 尽,希望继续在中国或某地游览 3.旅游团离境后，留下的旅游者若继续需 要旅行社为其提供导游等服务。 以上情况一般应该满足 合同 费用 以上情况如何处理？,旅游者要求延长旅游期,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,处理旅游者个别要求的基本原则,一、尊重法律原则 二、等距服务原则 三、超常服务原则 四、合理可行原则 五、礼让三分原则 六、维护尊严原则,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,一、尊重法律原则,（一）关于导游人员与旅游
10、者的权利义务 （二）关于旅行社与旅游者之间的权利义务,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,二、等距服务原则,等距服务是指对所有客人一视同仁、平等对待的服务。到中国的旅游者，不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪个宗教信仰、不管社会经济地位高低、年老年幼、男性女性、也不管身体是否有残疾，都是我们的客人，都是导游员的服务对象。导游员要尊重他们的人格，对他们一视同仁，热情周到地为他们服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行的要求，切忌厚此薄彼。,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,三、超常服务原则,超常服务是指超出旅游协议书中规定的额外服务。旅游者是导游员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们在我国
11、、我城市或地区愉快地度过旅游生活是导游员的主要任务。因此，旅游者提出要求，只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游员也要设法给予满足。,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,导游员要细心观察他们的言行举止，设法了解他们的心理需求。另外，导游员应该向处于某些特殊情况下的客人提供超常服务，如高龄老人、儿童、残疾人、病患者等，多向他们送一份关怀和照顾。导游员提供得当的额外服务，往往会使旅游者得到更大的精神满足，为我国旅游业赢得声誉。,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,四、合理可行原则,合理可行原则是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。合理的基本判断标准是不影响大多数旅游者的权益、不损害国家利益和旅行社的合法权益、不损害导游员的人格尊严。可行是指具备满足旅游者合理要求的条件。,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,五、礼让三分原则,导游员要做到： 一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理或胡乱解释； 二要微笑对待，不要面带不悦、恶言相向； 三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。 一般情况下，尽量避免正面冲突，以免影响旅游活动。,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,六、维护尊严原则,导游人员在对待旅游者的个别要求时，要坚持维护祖国的尊严和导游员人格的尊严。导游人员管理条例对此有相关的规定，具有法律效力。,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,
