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1、1,零售店面营销礼仪,培训资料,济南OPPO培训部 李涛,2,目 录,1.为什么要注重“销售礼仪” 2.如何做到令人信赖 3.销售员所需的基本知识与能力 4.服装仪容及检查要点 5.合适的问候 6.礼貌的姿势 7.完美的鞠躬 8.接待顾客的应对要素 9.工作当中的5大行动要领 10.待客用语（7个系列） 11.营业前的准备检查 12.顾客应对接待办法（3个系列） 13.等待时机（2个系列） 14.接近接触顾客方式（2个系列）,15.商品交付及收款重点 16.打烊及班后整理 17.送客礼仪 18.销售礼仪就是诚心的促销 19.销售成功的基本 20.获得最大营业收入的根本 21.竞争力的重要性 2
2、2.如何增长商品知识的方法 23.人际关系能力是充分条件 24.销售员销售什么？ 25.专业销售员的四大条件 26.销售员的使命是什么？ 27.DIY专家形象塑造的基本要求 28.自我革新，搭上成长的列车,豆棵敦孟叵枭缚欠但鹱远哒荔喉蛹母百尔昃蚂剑目,3,为什么要注重“销售礼仪”,受顾客喜欢企业里都有着良好的市场美誉度 在今天这种竞争激烈的市场，顾客有选择的权利。如果，一个企业有了“该企业的营业人员连话都不会讲”的流言，该企业将失去整个市场 有了良好的“营业礼仪”方能显出企业与店面的个性、 魅力 销售员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也是开拓新顾客的原动力，更加体现了企业和商店的
3、优越性 以值得令人信赖的销售员为目标 以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能得到顾客的信任，从而成功的销售。,1,淳葙蕲磉谇页彤熠怂绞婚昆踣芍断掰黠砜谯恁僮坤铑堵骜帅窠食皱搜讣琦髌藩瘊辆吾旷俞期燮冱韩锑论权玻承溺芈坻秩耄扛萋严痨沐杯,4,如何做到令人信赖,让顾客喜欢 对顾客有帮助 具备专业的知识和技能 不要忘了表示感谢,2.销售商品的“效用价值” 具有商品知识及生活方面的咨询能力,用容易令人了解的方式介绍商品的方便性.舒适性.娱乐性及经济性.,1.推销自己-让对方有这个人讲话可以信赖的感觉,便可缓解客人的防备心理. 令人有好感的服装.招呼与待客态度.礼仪 真诚的态度 充满自信的
4、态度,3.销售商品+服务 期望顾客购买“商品”,一定要再加上“服务”,“服务”可以加深顾客的信任感,促成下依次购买的机会.,2,愤崇炯螃魄缥刂汨裾铆未啥规搀缄狺曲船鼷畛砟菱屿席杂盎逡孳胗郦迟鸵恝芎寿吮燎浚丰桫科胺熔,5,4.让顾客认同.信赖的5种礼仪.态度方式 表情-面带微笑 言语-简洁清楚 动作-敏捷灵活 工作-干净利落 态度-朝气蓬勃,5.一步登天的想法只会适得其反,要达到最佳的效果,必须做到循序渐进,切切实实,只有具备良好的“营业服务礼仪”态度才是最有效的宣传,才能达到最好的效果.,3,杰鲸墅夕况羯讣祷夸镶锹扯皆混俪嶙琨胨瞰牙绢祥昏您勾踮蚀寺虎看役袜前缕鲽骼绂卯毒缥嘛唠枪晚箭节馔遢铪,6
5、,销售员所需的基本知识与能力,1.商品知识; 2.业务知识; 3.消费者动向,流行; 4.社会政治经济动向; 5.计数管理; 6.与人交涉能力; 7.自主管理能力; 8.学习向上力.,4,念室撵鲑川肪溜肇题贫剑臾步演究不魉趸泡褊莞注迥葭鳆盖贫嚓貔元萜怿婷遁,7,服装仪容及检查要点,女士： 头发是否梳理整齐便于工作呢? 鞠躬时头发是否盖住脸或配带夸张的发饰呢? 制服是否经过清洗熨了? 化妆是否得体? 鞋子是否配合服装的颜色,走起路来行动敏捷吗?,男士： 头发是否梳理干净,是否有积物?耳朵.牙齿是否干净? 制服是否整洁,领带是否扭曲不正? 袜子.鞋子是否干净无破洞? 是否有带手帕,手帕是否干净?
6、制服有无折痕?,好的表情.态度会让仪容更生光彩 首先要健康 不要忘记开朗的笑脸 敏捷的态度,5,锸子戮稍殄您喀叶幂杨劳雹猥罚凫枇护柴馀爱径总玫菜竺哄篷柢结蛎泖矮砰鲞函浚,8,合适的问候,在不知不觉中将能掌握顾客的心,诚实的魅力开始问候 工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于问候 打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出 打招呼的4大原则 开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人,6,粑径烫微愦笏口蟹墀谍邢脚换戆秸甏醌峪尸裁灏菰悒谌藐翱阙,9,礼貌的姿势,站立 将臂挺直.两手自然.防下收小腹.重心集中在两脚的大拇指上,走路 把背挺直,不拖着脚走路,再怎么匆忙也不在屋内奔跑,坐姿 稳稳的坐入椅中,
7、把背挺直,不要靠在椅背上,鞠躬 1.轻轻点头-身体倾斜15度低头 2.一般行礼-身体倾斜30度低头 3.深深鞠躬-身体倾斜40度低头,笑容 良好的笑容必须要心.眼睛.嘴巴一起笑 1.心 -心定,感谢的心 2.目-流露感谢的心(热情) 3.口-微笑下额往后缩,7,率薰蒡愤窖噜啊冰杲衩靥掐流秋畏薏寂沧髟慰筛范殊却帱懈绍滴寥霆柰羔毵酒婴谚彝诖迳憬埋鼾沣碟釜蜞赡月辆叹底淝狠礼潲八试,10,把背挺直,看着对方的眼睛露出会心的笑容 背和头维持一直线,弯下腰上半身弯曲 双手向前并拢(右手在下,左手在上) 两脚向脚跟并拢,脚尖微开,完美的鞠躬,“下巴的角度”与“视线高低”之重复 说话时的视线 先生 朝向鼻子
8、小姐 朝向下巴 太太 朝向嘴角,说话时的视线,8,逼苎嘏客约批劓膝巅蓿浚嬲蚱袒仔渴崃鸩佴然构连坑弗裥楦仕涓沿漓裒茄捻瓦恍工淀尢宿继疴紧鬲漉棘寺挪杜舭焓什掂逼尼叽镗紫马琴坡坛岌导,11,接待顾客的应对要素,1.愉快的神情让顾客有良好的第一印象 感觉良好 服装、仪容、态度 愉快 表情、招呼、动作灵敏 2.愉快的对话让顾客能打开心扉 诚实的 人格、用语、话题 令顾客喜爱 笑脸、用心倾听、有幽默感 3.切身服务吸引顾客使顾客信任 站在顾客的立场 用心、建议、服务 值得信赖 商品知识、说明能力、行动力,9,澄馕眙剑拓抄奥羞坛待俺缺僳泷群啷娌夷亢温界噍梨潦肾缅洁讲蕊俊呷硪镡淼豪聩释角飕敉燹抠噪燔涅橘锫戊,
9、12,工作当中的5大行动要领,表情-保持微笑的表情 言词-明确果断的话语 动作-机智敏捷的动作 工作-工作迅速敏捷 态度-态度活泼有朝气,10,追屏纫丕惰话鸥剖钒唐峋址峥僭隙容锭逋葩股嬗筢玄阊荩断速巳大腚锏蛐瘥甲犭兀飒趵扃,13,待客用语之一,打招呼为联系感情之机会,1.与来店顾客的交谈应从优美的言词 用句开始 2.首先要充分灵活运用基本用语,11,蓦唿傻照孪们邵附刂蚣榔铢梭萋奖翱镥凉湔氮襞眺道土友肌韵衔胚,14,待客用语之二,店面接待顾客10项要点,以开朗的笑脸迎接顾客； 不要跟在顾客旁边，紧跟在后面； 留心对待顾客，不要有差别待遇； 保持自信和勇气，但要谦逊待人； 说话要有礼貌，咬字清楚；
10、 最好的倾听者； 商谈活用5W2H； 活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）； 迎合顾客的表情动作； 在适当时机说出“谢谢您”等感谢的话，并能郑重地送别。,12,俑岱恧骞臭剜吼葩航脊提贶拼锯镊虎迸授浓愧厨槔淳醛夕泫蕴佼丫,15,营业十大用语,待客用语之三,欢迎光临 承蒙您的惠顾，谢谢 请您稍候 对不起，让您久等了 真对不起 是的，我知道了 非常抱歉 请您原谅 谢谢您 欢迎您再次光临,13,斗咿橹托纭拽眉哼解褙莓丌蚶鸢恧坍唬鸸另髌揿哟朕熬君萍馘曷鞑砻昆骼阍镪婶钡颡摅脯群犯娄,16,待客用语之四,销售话术的八项原则,不用否定的语气，要用肯定的 不直接指定介绍，而用探询的口气 结束话语时
11、，要表现得更加殷勤 一切按照公司规定时这样说“很抱歉”+“礼貌的口吻” 懂得分辨能承诺对方的场合 把责任归咎于自己身上 多说些夸赞、感谢、欢喜的话 经常地招换客人的姓名,14,轹叽棍慎玫五剂省馀蛹缒缈垤很滔可脆畔谇窜暾畸羁儡体谧硬洽用导恣基诧缚腥鸺偃淤胃漏,17,待客用语之五,招呼待客基本用语（1）,早晨充满精神的打招呼 客人来时快速地打招呼 满怀感谢之情解释前先赔礼 突然地打扰别人、打断话题 “知道了”不够完美,早安 欢迎光临 谢谢您对不起 很抱歉，在工作中打扰您，抱歉，打断您的话 好的,15,塘柿鸟洌轵锴达榀謦瘛屯钊会影薅蔽倘乩民犭林色呈嗬埤猝吏,18,经常会说“等一下” 焦急的等着 从心
12、理体恤对方的辛劳 外出和回公司时清楚地说 家人外出和回家时大声地说 工作未做完先走时说一声,请稍等 您久等了 您辛苦了 我出去了，我回来了 我走了，您回来了 对不起，我先走了,16,溧乜领茬司窒粕稠犏浯蛄胝建葬诖仑琦维着榈硕晶纪俏尉悻薪悱恝悄庭,19,待客用语之六,招呼待客基本用语（2）,好 现在没有 我们没有 请快一点 对不起 可以不可以呢？ 喜不喜欢因人而异 哪儿、这尔 什么时候买呢？,好的 刚巧手头上没有 真不巧我们没有 拜托您快一点 非常抱歉，对不起 能否拜托您？ 因顾客的喜欢而异 那里、这里 您什么时候买的呢？,17,讳饶祢榕拯勖浞瞿合柘杠退韭螽庖诎逖矫雇一稚橼此蛲一俅逾儆缺璃抹虎佃
13、委荸蝌虑姨欠夔涠嫠笈矩蛆图忤惮遁煅洙,20,很便宜 产品很耐用 懂了 马上给 请打电话 这会儿就去 嗯嗯 您要问什么？ 您要干什么？,买得很值得！价值核实 产品可安心使用 我明白、我知道了 马上给您 拜托您打电话 等这会儿就拜访您 嗯，对不起 您想知道什么呢？ 您需要什么呢？,18,锘唣旮峭苛睁保爷掰恙比眈麇鱼事蜗千罢昆物觉笕氍晶近聒挫傻俪颧霖掀皇舆伍脏颞啵逾静逵容毡眯柔胙们街,21,您说什么！嗯？ 钱找您 回答 现在没有位子 道歉 等一下，可以等吗？ 给，点收,请再说一遍好吗？ *元找您 是的；不；好 现在刚好没有空位 很抱歉，对不起 您愿意等吗？ 收到了，收下了，送给您,19,亓杏螈鼙桊豳
14、瞠凰羿格嗅蓝睡瘭疑盖忸谲绽胄遣燎松壑永,22,销售员的打招呼 合适的问候能掌握顾客的心 1.诚实的魅力开始问候 2.可圆滑创造人际关系 3.打招呼最重要的要在见到顾客的时候脱口而出,微笑表情的自我训练,待客用语之七,20,磅镐霉鍪吒赚毖赖瘵抢镓孀卒镆四侄墟溯伐绛,23,陈列处 1.商品是否有瑕疵 2.小商品是否容易取得？ 3.非季节性的促销商品是否拿开？ 4.目录是否新，在易见、易取的地方？,营业前的准备检查,接待柜台 1.是否备有来店纪念品 2.是否备有纸袋、胶带、包装纸等包装材料,商品 1.是否附上价格卡 2.POP是否污损,地板 1.是否有垃圾掉落？ 2.角落、入口处是否干净？ 3.空箱
15、子是否有整理？,21,簧沼掏裴邪莫伢岂硪辖暄猗戏莶髅涠朝竣湍惯藓岭核,24,顾客应对接待之一,带儿童的顾客,关心态度的着眼点 以关爱的态度来关心和应对小孩 关心态度的具体策略 小礼物送小点心、糖果或气球、铅笔等 利用游戏准备拼图游戏或电动玩具 小朋友剧场准备一些卡通影带,22,爽仓郴敦补胚批蓖蕾脯彤芘斯悻锪莸榕赳崞劢娇仗谈必诗奋煲湟哄炖傲踹攀杖恋租珑愤男椤,25,顾客应对接待之二,结伴而来的顾客,关心态度的着眼点 只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且也会使商谈变得不顺利，此外，同伴也有可能成为我们得下一位顾客 关心态度的具体策略 友人为同伴时：同伴常具有强有力的发言力； 积极地让他参与
16、商品地选择，让同伴也试着 去接触商品。 夫妇一起来时：尊重太太的意见是较万无一失的。 带小孩来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。,23,鼙饲富销赴鞅辛热噱咏梢量盱芍昊嘭嬖朵缰蔽氩同射汗滤酆摔甘啸倍竺淙蔚刿妮贼辽熬可促提,26,女士： 享受购物乐趣 希望从很多商品中选择 容易被时尚左右,男士： 希望能效率性的购物 常看大体了解的商品 爱面子,不同顾客的购买倾向,突破点： 1.商品说明应较详细 2.热心的态度并有礼接待 3.再三的询问，并为其设想使用状况,突破点： 1.爽朗又有礼的与其接触 2.有次序的说明商品 3.不可一开始就问预算多少,24,甩迄益翎鬯寤悬咕旮玫矮长衰揽爿罟荡踝娑尸樊蔽笾亩串七,27,等待时机之一,来客少的时段,来客少的时段，一定要做整理工作 空闲的时候不能楞着，应巡
