《手机导购员培训》演示PPT幻灯片

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1、1,如何成为金牌导购员,-腾达&淘宝,2,目 录,1、职业素质篇,2、职业形象篇,3、语言艺术篇,4、客户购买心理分析,5、客户购买过程分析,6、导购服务流程,7、客户抱怨化解服务,3,第一篇 导购员素质,导购员定位,导购员的主要行为,导购员应具备的素质,1,4,导购员定位,导购员是伴随着消费者品牌消费观念的成熟而产生的。他有别于售货员、营业员的最大区别是：他以人为本、立足于顾客，根据顾客的需求向顾客推荐比较适合的商品，通过为顾客提供最完美和最恰当的服务，形成品牌固定的一个消费群体。,导购是一门有效地和顾客交流的艺术，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口

2、才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。,1,2,5,导购员的主要导购行为包括：,通过在专卖店与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度。,调查顾客、了解顾客、识别顾客欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。,向顾客介绍手机产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。,搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。,1,2,3,4,6,运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。,做好专卖店、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。,做好顾客关系

3、管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。,填报各种销售报表，并及时提交,5,7,8,9,提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。,6,7,导购员素质：,忠诚：对企业忠诚、对顾客忠实，尽导购员职责，成为顾客的朋友。,热情：做为导购员应保持饱满的工作热情,从内心喜欢导购员的职业。视顾客如亲人,关心备至,服务周到,能创造性地工作。,健康：有健康的体魄,能胜任导购员的工作,性格开朗,精神健康。,好学：导购员职业需要有广泛的社会知识和专业知识,这些都需要学习和积累。,1,2,3,4,导购员是品牌专卖店的主力军，也是企业品牌形象的活

4、广告。合格的导购员，应具备以下素质：,8,导购员素质：,善语言表达：导购员与顾客的交流主要是用语言来完成的。只有善于语言表达,才能赢得顾客,从而提升品牌形象,有上进心：导购员的上进心,是做好工作的前提,有了愿意做好导购员的愿望,其他的事就好办了,强记忆力：导购员应能熟悉顾客的姓名、爱好、性格、外貌,知道哪些是老客户,哪些是新朋友,从而拉近相互间的距离,增加亲切感,对专业知识的掌握也需要有较强的记忆能力。,有忍耐力：导购员经常打交道的是客户,对客户的各种抱怨,要有心理上的忍耐力,5,6,7,8,9,第 二 篇 导购员形象篇,导购员的仪表（视觉形象）,导购员的举止（行为举止）,导购员的精神（感觉形

5、象）,2,10,导购员的形象决定着顾客对品牌、专卖店的第一印象。顾客走进专卖店,第一视觉是导购员,看到的是导购员的服装、服饰仪表、举止和言谈,第二视觉才是商品。因而要首先规范、塑造导购员形象,11,导购员的仪表（视觉形象）,导购员要着统一服装。做到夏有夏服,冬有冬装。店服要整洁,佩带导购标志。导购员发饰整齐,男不留长发,女不梳怪异发型,体现端庄、干练。女导购员着淡妆，着饰物不夸张，用淡香水，男导购员脸部修饰干净，不留胡须。导购员不留长指甲，营业时不许穿拖鞋，无体臭、口臭。,12,导购员的举止（行为形象）,不要扎堆聊天,不要双手叉肩,不要把手插进裤口袋,1,2,3,营业时,导购员必须站立,姿势要

6、端庄,两腿自然直立,双脚自然分开、双手自然垂放或放在腹前,无顾客时双目平视,有顾客时面带微笑迎着顾客。做到：,13,导购员的举止（行为形象）,4.不要把身体靠着柜台,5.不要在店中吃零食,吸烟,6.不要在店中对着镜子化妆,7.不要在营业时看书看报,8.不要坐着回答顾客询问,9.坐着时,不要跷起二郎腿,10.不要在营业时哼流行歌曲,11.顾客正在看货切勿从中间穿过,14,导购员的精神（感觉形象）,饱满的精神状态,才会有导购员完美的仪表和规范的举止。导购员上岗前,开朗的心情。在岗下如遇意外情况,影响精神状况和情绪时,要注意事前心理防范和调整化解。,15,第三篇 导购员语言艺术篇,导购员基本文明用语

7、,导购员常用礼貌用语,导购员的语言艺术,导够员店堂忌语,3,16,导购员与顾客主要靠语言这个工具来进行沟通交流的。导购员的语言表达是否热情、准确、得体、礼貌直接影响企业形象,也影响顾客对商品和服务的认可,达到让顾客乘兴而来、满意而归,必须讲究店堂语言艺术。对不同身份的顾客,要使用恰当的称谓,一般使用小姐、女士、先生等。,17,导购员常用礼貌用语十句话：,2.欢迎光临,3.请您随便看看,4.我能为您做些什么,5.对不起,让您久等了,6.请稍候,我马上就来,7.这是我应该做的,8.谢谢,9.再见,10.欢迎再来,18,导购员接待用语技巧,一句话，一样的意思，不同的说法会产生不同的效果。讲究语言技巧

8、会使顾客心情舒畅，一下子会拉近相互之间的距离使顾客慷慨解囊。不讲究语言技巧可能会把生意搞糟。关键在于语言技巧。,19,导购员语言技巧,技巧1 多用请求式 避免命令式 如： “你等一会儿”！命令式 “请您等一会儿”肯定请求式 “您能等一会儿吗？”疑问请求式 “这款产品马上运到了，您不等一会儿 吗？”否定疑问请求式,20,导购员语言技巧,技巧2 少用否定句 多用肯定句 当顾客问：“这种款式的产品没有米黄色的吗？”若回答：“没有”。这就是否定回答。顾客听回答后就会不再问,不买走掉了。 如果导购员换个方式回答,就显得非常得体。 当顾客问：“这种款式的产品没有米黄色的吗？”导购员回答：“是的,今年我们主

9、推几个中性色,而且很流行,你铺贴后一定很时尚的”。这就是肯定的回答。,21,导购员语言技巧,技巧3：先贬后褒法 先贬后褒法是一种语言表达方式,它的次序是：缺点优点优点 先褒后贬的表达方法,它的次序是：优点缺陷缺陷 显然给听话的人产生不同的感觉,最终得到不同的结果。如： A.这款产品价格虽然贵了点，但质量很好。 B.这款产品质量虽然很好，但价格高了点儿。,22,导购员语言技巧,技巧4 语言要生动、语气要委婉 如：佩带上这付眼镜多精神 佩带上这付眼镜,您象个大老板 佩带上这付眼镜,您至少年轻十岁,23,店堂忌语,导购员在接待顾客过程中,要做到三不讲,即：有伤顾客自尊心的话不讲；粗话、脏话不讲；讽刺

10、、挖苦的话不讲。 如：1、当顾客要的款式缺货时,禁止说：“没有。”“卖完 了。”“什么时候来,不知道” 2、当顾客要求退换商品时,禁止说：“怎么才买的又要退”“你买时怎么不挑好”“不是我卖的,谁卖找谁去”“就是不能退”等,24,第 四 篇 顾客购买心理分析篇,常见的购买心理,不同年龄顾客的购买心理,不同性别顾客的购买心理,导购员的对应方法,4,25,求美心理主要消费对象：城市年轻女性 消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨,而是注重商品的品位与个性、强调商品的款式。其动机的核心是讲究“漂亮”和“装饰”,不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值,而且也关注商品的包装,款式,颜色等形体价值。,1

11、、常见的购买心理,26,求名心理主要消费对象：城市青年男女 消费者在选购商品时，特别注重商品的品牌的威望与象征意义。商品要名贵、牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊或炫耀自己的能力非凡。其动机的核心是：“显名”“炫耀”，同时对品牌有一种安全感和依赖感，觉得质量信得过。,1、常见的购买心理,27,求新心理主要消费对象：青少年 消费者在选购商品时尤其重视商品的款式和当时流行式样,追求新潮。对商品是否经久耐用,价格是否合理,不大考虑。这种动机的核心是：“时髦”、“奇特”。,1、常见的购买心理,28,求廉心理低收入阶层 消费者在选购商品时,特别计较商品的价格,喜欢物美价廉或销价处理商品,其动机的核心是

12、：“便宜”。,1、常见的购买心理,29,攀比心理主要消费对象：青少年 消费者在选购商品时,不是由于急需或必须,而是仅凭感情的冲动,存在着偶然因素,总想比别人强,要超过别人,以求得心理上的满足,其动机的核心是：“争赢好胜”。,1、常见的购买心理,30,随同心理主要消费对象：女性 女性在购买商品时容易受别人影响。平时总是留心观察周围人穿着打扮。喜欢打听别人所购商品的信息,而产生模仿心理与暗示心理。核心是：“随同”。,1、常见的购买心理,31,2、不同年龄顾客的购买心理：,1、喜欢购买用惯的东西,2、购买心理稳定，不易受广告宣传影响,3、希望购买方便舒适的商品,4、对导购员的态度反映敏感,老年顾客,

13、32,2、不同年龄顾客的购买心理：,1、多属于理性购买，比较自信,2、讲究经济实用,3、对能够改善家庭生活条件，节省家务时间的商品感兴趣,4、喜欢购买已被事实证明使用价值的新商品,中年顾客,33,1、对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的商品,2、购买具有明显的冲动性,3、购买动机易受外部因素影响,4、购买能力强，不太考虑价格因素,5、是新产品的第一批购买者,青年顾客,2、不同年龄顾客的购买心理：,34,3、男女性别顾客消费心理：,35,4、导购员对消费心态不同的顾客的对应方式,1）、对情绪烦躁的顾客 应对方法：在了解了他的烦躁心态之后，要有耐心，温和地与他交谈。 2）、对挑选商品有依赖性的顾客

14、应对方法：因为他们不能下决心，要态度温和的站在消费者角度，为他着想，提出有益的建议，帮助他购买。,36,3）、对商品不满意的顾客 应对方法：因为他们对质量、价位等持怀疑态度，对他们要坦率、说话要有见地、简洁、有礼貌、保持自控能力。 4）、对商品有赏识性的顾客 应对方法：因他们有一定的商品知识，有理智，要用你的理智和友好态度回报。 5）、对有试一试心理的顾客 应对方法：因他们吹毛求疵，易对商品挑刺，你得有忍耐力，向顾客显示你对商品有丰富的知识。,4、导购员对消费心态不同的顾客的对应方式,37,第五篇 客户购买过程分析,产生需求,收集信息,综合比较,决定购买,5,38,综合分析比较,收集产品信息,

15、产生需求,决定购买,通过了解消费者的购买过程，能使导购员可以更主动的为消费者服务，顾客的购买过程具体而言，经过以下四个阶段：,顾客购买过程,39,1、产生需求,每一个消费者要购买手机都是从其需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因： 手机损坏或遗失等 工作需求 不满意目前的手机 其他,40,2、收集产品信息,当消费者有了需求后，就会特别留意有关手机的各种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息： 直接来源：通过个人实际使用的经验，或则亲自到店面了解产品情况； 间接来源：向朋友、同事以及其他人打听、了解，或则从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而，作为导购员，一定要清楚消

16、费者的选择标准，根据消费者的偏好，有针对性的向消费者介绍手机产品并提供资料给消费者，以确保手机在其心目中留下深刻的印象。,41,3、综合分析比较,理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合分析，对手机产品来说，消费者看重的通常有这些选择标准：（当然，在不同的消费者心目中，这些标准的重要性各不一样） 外观 配置 价格 质量 售后服务 其他,42,4、决定购买,经过了慎重的考虑，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做下列的决定： 购买的品牌 购买的地点 购买的时间 支付的方式,43,在这一阶段，导购员平常的工作成效就得到了衡量，如果客户认为你的卖场和销售服务都最能满足其要求，那么最终他会回到你的店面来向你购买、付款，甚至对你给予的帮助表示感谢。当然，不要忘记了客户使用商品后