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1、导购为王决胜终端,不要输在最后一枚棋子上！,优秀的导购员是家居连锁行业最宝贵的财富之一！ 没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，意味着公司亏本。 家居行业的竞争愈演愈激烈， 商品极度丰富， 越来越趋于同质同款的市场， 专业的导购员才是商品竞争中 最有力的制胜要素。,导购员的组织角色,1,导购员的岗位职责,2,导购员的职业定位,3,卓越的导购员应具备怎样的AKS？,4,一、心态修炼,课程目录,商场的主人，顾客的朋友！ 导购员是顾客的第一接触人！,一、心态修炼,1、礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售后跟进 等服务； 2、负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务； 3、提供与推
2、荐广告商品，提出海报补充及摆放建议； 4、收集销售信息， 掌握辖区内的商品销售情况， 为相关部门的决策 提供参考依据； 5、对门店的商品结构、 摆设及其售价 提出可行性建议；,一、心态修炼,6、负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及物价 牌打印与商品标签维护等销售支持工作； 7、负责本区内商品及装饰品保管工作； 8、负责展厅的卫生清洁， 保证商品与装饰品整齐； 9、负责商品的盘点； 10、定期回访新老顾客， 记录与反馈相关信息， 维护客户资源； 11、完成上级交待的其他任务。,一、心态修炼,思考以下职业定位有何不同： 业务员、售货员、推销员、导购员？ 导购员的职业定位是： 以顾客为中
3、心，提供专业服务，达成交易！,导购员的职业发展通道,一、心态修炼,研讨一：一个卓越的导购员应具备怎样的心态？Attitude熟悉哪些专业知识？Knowledge掌握哪些专业技能？Skill研讨二：如何进行修炼？,一、心态修炼,4,服务理念,1,2,3,5,服务质量的含义、特性、基本内容,服务的标准化,导购员的仪容仪表仪态,如何处理客户投诉,二、服务修炼,课程目录,顾客为何转向竞争对手?,调查表明： 只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品 另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品 但是77%的顾客并不是 产品因素而转向竞争对手。 其中20%“不被商家重视” 48%“服务质量差”,二
4、、服务修炼,忠诚的用户: 企业的长期资产,不满意的顾客不再重新购买的可能会增加两倍 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的满意 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客多出十倍 非常满意的顾客再次购买的可能比 一般满意的顾客多出三到五倍 开发一个新顾客会比保持一个 现有顾客多花六倍的代价,二、服务修炼,顾客至上、服务第一！ 顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交易对象！ 服务是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度、甚至忠诚度！ 服务本质是人与人之间的互动关系， 其它东西只是服务的道具， 服务是用“心”做的！,二、服务修炼,服务的质量意识,服务质量的含义 服务
5、质量的特性 服务质量的基本内容,二、服务修炼,服务质量的含义,服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映， 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 “硬件”因素：包括门店的外型建筑、设备设施、 室内装修、 商品的设置等； “软件”设施：是指人的因素， 包括员工的工作作风、 工作态度、服务技能、 文化修养等。,二、服务修炼,服务质量的特性,功能性-确保顾客能便捷的购买商品 经济性-让顾客觉得经济划算 安全性-让顾客有安全感 时间性-当今社会，时间就是金钱。 舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。 文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能获得 自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好
6、的人际关系，享受精神文明的温馨。,二、服务修炼,服务质量的基本内容,优良的服务态度 - 主动热情、尽职尽责、 耐心周到、文明礼貌 完好的服务设备 - 空调、灯光、POS机等 完善的服务项目 - 服务承诺等 灵活的服务方式 - 以顾客为中心 娴熟的服务技能 - 对商品的尺寸、位置了然于胸 快速的服务效率 - 快速的工作效率 专业化的导购员 - 对岗位的相关知识储备充分,二、服务修炼,服务标准,服务质量令人 满意,服务反应要快,对顾客来电 迅速回复,给顾客回电 不超过2小时,具体、明确,顾客期望或要求,抽象、笼统,服务标准具体明确,二、服务修炼,优质顾客服务标准（例）,二、服务修炼,女员工发长不过
7、肩，如留长发须束起或使用发髻,女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆,规范的仪容,二、服务修炼,规范的仪表,二、服务修炼,规范的仪态,在馆区内没有顾客时，应按公司要求的规范站姿站在入口处， 随时等待为顾客服务,二、服务修炼,引起投诉的原因 1、员工问题 服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这 些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉 地感到低劣。 2、商品质量问题 商品本身的质量问题， 破损、有色差、少配件等； 3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。,二、服务修炼,处理客户投诉的一般流程：,二、服务修炼,1、耐心倾听,2、表示同情,3、真诚致歉,4、提出公
8、平化解决方案,5、获得认同立即处理,6、跟进实施,7、反馈回复,处理顾客投诉要点：,一、虚心耹听，了解投诉所提出的问题 1、耐心等待或鼓励说话者把话说完； 2、避免某些不良的习惯； 3、适时进行鼓励和表示理解； 4、对于顾客提出的问题， 应当清楚地给予全面的回答； 5、遇到愤怒的顾客，让其尽量发泄； 尽量不要在短时间内，与同一顾客打电话超过三次；,二、服务修炼,二、与顾客交流时使用礼貌用语；,二、服务修炼,三、与顾客沟通 前提：站在顾客的立场上想问题 1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客 ； 2、学会问“为什么？” ，打开客户的思想， 以利于沟通进行。 3、急顾客所急，快速处理。,二、服务修
9、炼,处理顾客投诉要点：,四、如何缓和顾客的怒气 更换当事人 改变场所 改变时间,服务五点,耐心多一点 诚恳多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点,二、服务修炼,处理顾客投诉要点：,五、与愤怒的顾客达成一致 1、合作 2、顾客希望我怎么做？ 3、回形针策略 4、柔道术 6、管理对方的期望 7、感谢,二、服务修炼,处理顾客投诉要点：,4,销售的理念和心态,1,2,3,5,消费者心理和行为,常见销售方法,导购流程的六部曲,话术研讨、演练通关,三、销售技巧,课程目录,1、销售是一种概率游戏， 遵行大数法则 2、销售业绩=客户质量 客户量 成交率。 3、销售活动是一个过程、 重视过程、结
10、果自然产生！ 4、君子如水，随圆就方 VS 组合销售,三、销售技巧,SECOND,THREE,FIRST,自己,理念,产品,三流的/合格的销售人员,一流的/卓越的销售人员,二流的/优秀的销售人员,三、销售技巧,销售的三种层次,能够快速平衡自己的心态： 习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之 习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之 不能改变环境就改变心境！ 顺境不放松！ 逆境不放弃！,三、销售技巧,接待客户的心理：,三、销售技巧,感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！ 感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！ 感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！ 感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！ 感激遗弃我的
11、人，因为他教会了我该独立！,销售故事：添一点,有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说 “其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称 份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估 计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微妙 心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添 点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。,【思考】 结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？,三、销售技巧,顾客在购买使用产品时享受的一切服务,产品的附加价值（如品牌）,产品使用价值,
12、顾客所购买产品的真正含义,三、销售技巧,感性型,求新型,粗放型,恋旧型,理性型,谨慎型,品质型,实惠型,三、销售技巧,消费行为的变化,三、销售技巧,家具对于顾客意味着什么？,家具时仅次于房子、车子的家庭大宗商品，因此购买家具是一项重大决定： 高价值 使用期长 属于刚性需求 关乎其他家庭成员 集功能实用与 时尚美观于一身,三、销售技巧,家具产品内在特性,品牌独特内涵和价值 优质木材和新型材料 先进的生产加工工艺 厚重文化积淀的风格 审美情趣的结构设计 符合人体工程学造型 环保健康的黏胶涂料,三、销售技巧,然而顾客的情况呢？,顾客的情况： 无准备 没有明确偏好 突击性货比三家 认为家具里头没有什么
13、学问 谈不上什么具体要求-走走看-凭感觉吧,三、销售技巧,购买家具的关键动作分析,三、销售技巧,消费者购买决策,三、销售技巧,消费者购买决策的内容 1.为什么买（Why）？即购买目的或购买动机 2.买什么(What) ？即确定购买对象 3.为谁买和由谁买（who）?即确定消费者和购买者 4.什么价格买（how much）?即确定购买价位 5.买多少(How many) ？即确定购买数量 6.何时买(When to buy) ? 即确定购买时间 7.在哪里买(Where to buy)? 即确定购买地点 8.如何买(How to buy) ？即以什么方式购买,常见的几种销售方法,视觉营销技术 顾
14、问式销售方法 体验式销售方法,三、销售技巧,视觉营销技术,顾客越来越多地靠自己的眼睛去思考和选择，缺乏专业知识的销售员说服不了具有购买主张的顾客，传统的营销方式正受到前所未有的挑战。而视觉营销的出现，既可以弥补传统营销方式的缺失，同时也促进着整个营销服务质量的提高。 视觉营销就是向潜在的消费者在最好条件下，包括硬件和软件两方面，展示我们的产品和服务，从而达到销售的目的。相比销售人员进行产品推荐的主动营销，视觉营销又可以称为无声的销售语言。,三、销售技巧,视觉营销技术,视觉营销所起的作用，不仅仅发生在顾客进入展厅时，在展厅的整个营销过程中，它都在默默地发挥其作用。 引人入胜的陈列吸引人们进入展厅
15、、引起他们的注意、激发购买欲望，并促使他们购买。面对顾客，可以采用“无声”的诱导方式去说服顾客。在营销的某些特定的环节中，它具有其他销售方式不可比拟的优势。,三、销售技巧,体验式销售的意义,“感觉”引起人们的注意 “情感”使体验变得个性化 “思考”加强对体验的认知 “行动”唤起对体验的投入 “关联”使得体验在 更广泛的背景下产生意义,三、销售技巧,家具产品生动化,优劣材料对比法 先进工艺披露法 实验过程透明化 荣誉称号有形化 真实案例情景化,三、销售技巧,5、促成交易,6、跟进送货,4、异议处理,2、需求分析,1、接触客户,3、商品介绍,销售流程的六部曲,三、销售技巧,接触客户,给对方良好的第
16、一映像：专业！ 观察客户（几个人、穿着 打扮、表情、情绪、性格等）。 礼仪三宝：点头、微笑、赞美！ 问候：您好，欢迎光临金海马家居 /香江家居！ 请问您想看哪方面的家居？ /请随便看看！ 递送名片 客户类型：新客户、老客户、 同业、依赖型的、半依赖型的,三、销售技巧,留住顾客，获取信任,顾客到了店内，停留的时间越长就标志着顾客选择你产品的可能性越大。 因为到家具商场来的顾客，一般都有需求或潜在需求，家具商场平时顾客本来 就比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能性就大。,抓住顾客的第一步就是要留住顾客， 顾客在店里停留的时间越长， 对企业、 服务、产品优势、 给他带来的利益点了解的就会越多， 选择的可能性就越大。,三、销售技巧,1、 真诚的微笑， 热情的态度， 礼貌的用语，
