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1、多媒体联系中心解决方案培训呼叫中心基础课程,呼叫中心的发展,CALL CENTER：即呼叫中心 传统含义：电话的处理中心，如168、114等 包含的技术： 通讯技术 计算机技术 网络技术,CTI 是 Computer Telephony Integration 的缩写 CTI 是利用电脑和电话的整合，由电脑网络监视和控制交换机的功能,什么是CTI?,The linkage between technology and operational aspects in the call center,呼叫中心技术组件,CTI发展阶段,四个阶段： 无IVR,CTI; 有IVR； 有CTI； 与Inte
2、rnet的集成,没有IVR和CTI的呼叫中心,Customer DB,座席工作台,交换机,Caller,LAN,有IVR的呼叫中心,Customer DB,座席工作台,交换机,Caller,IVR,LAN,有CTI的呼叫中心,Customer DB,座席工作台,交换机,Caller,IVR,LAN,与Internet集成的呼叫中心,Customer DB,座席工作台,交换机,Caller,IVR,LAN,Internet Components (Genesys ICS),客服中心演进 客戶互动咨询中心,作业面 由纸上作业之电脑辅助自动化 由电话中心至多媒体互动中心 由单点至多点单一集中控管中心
3、 运营面 由被动受话至主动去电 由成本中心至利润中心 俨然成为客户管理的基石,降低客服中心运营成本与提高管理效能 客服制度的标准化 (话语、流程、案例追踪) 客服人员培训成本降低 利用客户信息库结合CTI和CRM机制缩短话务处理(电话/传真/E-Mail)的时间 统计报表可以作为绩效评估 整合性的客户通话和通函记录利于行销策略拟定后台作业执行,便于数据挖掘.,客户互动中心的体现 公司观点,一致性的客户服务水准 单一的窗口 (Single Contact Point) 080 ,CTI服务器,将交换机的消息信号转换成计算机的消息，传送到话务员的坐席。如 振铃 接通 挂机 其他功能包括：呼叫转移、
4、呼叫中止、智能呼出等服务。,IVR服务器,IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于 为用户电话来访提供语音提示 引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据 并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。,IVR服务器,IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力 实现24小时服务的目的 同时也可方便用户，减少用户等候时间 降低电话转接次数,Genesys 各项解决方案组合,Adapter,Adapter,Adapter,Adapter,Desktop Toolkit,DCOM OCX COM/OLE Corba JAVA DDE TAPI . . . .,Genesys
5、完全开放平台架构,Database Support,Oracle Informix DB2 MS-SQL Sybase Middleware . . . .,F/O & B/O support,Siebel Peoplesoft Clarify Remedy SAP Broadvision . . . .,OS Support,Solaris Sun OS HP/UX AIX NCR NT Unix . . . .,CCPulse CCAnalyzer,T-Server,Stat Server DBServer Desktop API,Solution Control Server Messa
6、ge Server Solution Control Interface,Configuration Server Configuration Manager Configuration Wizards,管理层,配置层,媒体层,服务层,报表层,解决方案,Genesys 分层式核心系统架构,Genesys核心架构之配置层,功能： 集中配置 维护所有解决方案与组件数据 访问接入控制 特点： 实时生效 向导驱动(模板) 远程控制 分类管理 功能强大 操作简易,功能： 集中控制各个解决方案的开启 集中监视各个解决方案的运行状态 实时获取系统运行日志 客制化告警通知 自动出错管理 特点： 集中实现 远程
7、操作 告警反应及时,Genesys核心架构之管理层,Genesys核心架构之媒体层（1）,功能： Genesys Framework的核心T-Server（IS T-Server） 承上：负责系统与各种PBX（软和硬）的通信连接 启下：提供与其他系统应用程序或者业务应用程序的接口界面 具体说明： 语音世界和数字王国的结合纽带 Genesys系统套件以及相互交互的第三方应用之间的消息引擎 维护每个交互（Interaction）整个生命周期中的数据信息,Event source,Clients,Genesys核心架构之媒体层（2）,特点： 支持30多种主流排队机 支持多址呼叫中心 支持多种交互方式
8、，如：Voice、Email、Chat、CallThrough（VoIP）、CallBack 统一的应用程序接口API 三种模式（ Cold, Warm, Hot Standby ）及HA Proxy确保高可靠度 多种操作平台支持，Win2000、Sun Solaris、Aix Unix、HP Unix等等 支持行业标准，CSTA等等 益处： 使得接触中心可以快速适应市场策略 充分利用现有设施（PBX、网络设施等等） 提供可靠稳定的集成（PBX的兼容性等等） 架构清晰简单、功能强大 具有很高的可扩展性,Genesys核心架构之服务层,功能： 提供应用程序开发接口（C/S 和B/S 编程API)
9、） JAVA, ActiveX 统计信息的定制存取存取（Stat Server），以供报表和日后之用 预定义的呼叫中心统计信息 支持面向业务的统计信息 呼叫中心资源运营实时监控 各式数据库存取（DB Server） 为Genesys应用程序提供对数据库的访问接口 Oracle, MS SQL Server, Informix, Sybase, DB2 特点： 丰富易用的编程接口 统计信息可以灵活定制 统计信息全面反应及时（CCP） 对数据库的支持广泛,Genesys核心架构之报表层,功能： 实时监控和状态报告（CCP） 应用的历史记录报表的展现（CCA） 用Brio来显示报表 可选功能： 通过
10、呼叫集中器（Call Concentrator）收集并记录每个交互过程的详细信息 特点： 操作简便快捷 报表内容丰富 报表展示内容可以方便定制 多采用图形化方式，使得展示更生动直观,Genesys核心架构之报表动画说明,CC Pulse,CC Analyzer,Data Mining,Applications,Applications,Applications,MediaLayer,StatServer,ConfigServer,AttachedBusinessData,Data Sourcer,ODS,ETL,Datamart,Call Concentrator,Interactions,路
11、由请求处理的可靠性及负载分配,Hot standby方式：运行时只有一 个URS工作，另一处于热备份状态,由LDS做负载均衡方式：所URS均处工作状 态，由LDS向处于运行状态的URS平均负载,T-Server及其他应用可靠性的实现,A方式：直接采用Hot Standby方式 B方式：通过一个HA Proxy（不影响通话） C方式：双HA Proxy方式，即对HA Proxy再 做Hot Standby,以上结构中，通过LCA，SCS可以及时获取应用运行状态，可以选择应用自动重启 Hot Standby方式,Genesys基础架构优点总结,兼容性方面： 广泛的操作平台支持（Win2000、Ai
12、x Unix、Sun Solaris等） 支持30余种主流排队机（Lucent、Nortel、华为等等） 支持多种主流IVR产品（DirectTalk、InterVoice、Edify等等） 支持多种主流数据库（Oracle、MS SQL、DB2等等） 功能方面： 所有解决方案都可以在远程实现统一集中配置 所有解决方案都可以在远程实现统一集中监控 支持多种媒体接入方式（Voice、Email、Chat等等），实现统一路由 统一的编程API，一套API实现多种接入方式编程 完善的报表系统,系统性能方面： 可建立多址呼叫中心，系统容量超大（ Verizon 30,000 Agents ，25个点）
13、采用多种方式确保了系统极强的稳定性 有很强的可扩展性（加入新点等） 有很强的稳定性 操作性方面： 系统提供了多种工具，都采用图形化界面，因此系统操作非常简单 其他方面： 可以充分利用现有资源，减少花费 系统建设周期短 培训费用少（操作简单）,公网端路由解决方案（NRS） 企业智能路由解决方案（ERS） 互联网接触中心解决方案（ICS） 呼出电话管理解决方案（OCS） 人力资源管理解决方案（WFM） 通用工作流管理解决方案（UWS）,Genesys 解决方案简介,Network Routing解决方案,方案简介： Genesys Network Routing Solution以其创新的技术，为
14、企业在多点且分散的呼叫中心之上构架一个虚拟接触中心（Virtual Contact Center）。所有形式的互动信息包括：语音、电子邮件、网页等，都将根据企业所定制的作业规则做统一的电话路由分配到最合适的话务员，能够使得企业用户的接触中心资源应用达到最佳化。 功能及特点： 跨多点呼叫中心（MultiSites）的话务量均衡 智能路由策略（Intelligent Routing） 数据导向的路由策略（Data Driven Routing） 基于话务员技能的电话路由（Agent Profile Routing） 具有弹性的路由策略（Flexible Routing Strategies） 屏幕
15、弹出功能（ScreenPop） 实时监控机制（Realtime Monitoring） 历史性统计报表与分析（Historical Reporting and Business Analysis）,Enterprise Routing解决方案,方案简介： Genesys Enterprise Routing Solution利用客户资料以及互动的历史记录作为电话路由的依据，这样的解决方案能让每一通电话都能够附带客户的相关资料，并且呈现给接听的话务员。话务员在这样的情况下可以充分根据每个客户的不同需求来提供最个性化的服务。 功能及特点： 智能路由策略（Intelligent Routing） 服
16、务指标路由策略（Service Level Routing） 数据导向的路由策略（Data Driven Routing） 基于话务员技能的电话路由（Agent Profile Routing） 多媒体路由策略（MultiMedia Routing） 具有弹性的路由策略（Flexible Routing Strategies） 屏幕弹出功能（ScreenPop） 预测性的路由策略（Predict Routing） 实时监控机制（Realtime Monitoring） 历史性统计报表与分析（Historical Reporting and Business Analysis）,Internet Contact Center解决方案,方案简介： Genesys Internet Contact Solution可以协助企业在网络上集成与建立起一组卓越的客户互动管理系统，使得企业可以轻易结合现有
