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1、美发经理工作流程1.目的：明细店经理每日、每周和每月的工作内容和工作标准，增加店经理工作的目的性和可考核性，提高分店工作效率。2.对象：全体店经理以及代理行使店经理权力的店长。3.内容：3.1每日必做工作 3.1.1店面开门后的氛围营造工作，包括：A.电脑的开启；B.选放音乐，并检查功放和音响；C.安排人员开启门外转灯；D.安排人员开启室内灯光；E.检查热水是否正常供应；F.简单整理收银台。3.1.2店经理个人形象整理，包括： A.发型的整理； B.工作着装形象的整理； C.女性经理化职业淡妆； D.正确佩戴工牌。3.1.3迎接员工，要求： A.双手相握，身体站直，抬头挺胸，两脚脚跟并拢或呈平
2、行站立 B.精神振奋； C.面带微笑；D.眼睛凝视同事眼睛，并有激情地向对方说“号助理/发型师/，早上好！”； E.和员工击掌表示欢迎； F.监督和督促员工考勤打卡；G.督促员工间相互问候。 3.1.4安排员工开展店内外卫生工作 A.根据卫生工作排表督促早班员工完成责任区域的卫生。其中包括： B.亲自带头动手带领员工做卫生工作。 C.早班员工卫生打扫结束后，持卫生检查表检查卫生打扫情况，并对卫生打扫不合格或遗漏的区域安排人员重新打扫。检查项目检查项目1门口地面是否干净？橱窗玻璃是否光洁？10洗烫染护产品有无灰尘？摆放是否有序2门口车辆摆放、物品摆放是否整齐有序？11接待区是否整洁？废弃物是否及
3、时清走？3收银台是否干净？物品摆放是否整齐？12考勤机是否无尘？考勤卡放置是否有序？4服务区杂物清走是否及时？13干净毛巾摆放整齐与否？脏毛巾归桶否？5冲头床上是否洁燥？有无残留头发杂物？14空调外机、内机是否干净？6镜面是否光洁？镜台上物品摆放是否整齐？15饮水机是否干净？饮水杯是否放置有序？7剪发椅摆放是否整齐有序？16灭火器是否擦拭干净并摆放有序？8发型师推剪、吹风、围布放叠安全有序？17工作流水牌框架是否清洁无尘？9烫染区烫染设备用品是否卫生、摆放有序？18洗手间是否干净？有无异味？3.1.5督促员工打理个人形象(为晨会做准备) A.检查员工工作服的穿着情况；B.检查员工的发型打理情况
4、；C.检查员工胸牌的佩戴情况；D.检查员工的个人卫生状况。 E.熟悉前一天的业绩报表，组织好晨会有关业绩的讲话内容。 3.1.6主持/监督分店晨会A.店经理安排专门人员开始播放集合音乐，员工集合。B.员工（包括助理和发型师）排队，分两排（助理和发型师）相向站立，由分组组长整队。C.员工相互检查仪表仪容。D.店经理（店长）整队。E.店经理（店长）：“大家早上好！”店员：“早上好！非常好！”oh“Yes！”接下来是动力早餐（跳舞或背十八条生存法则，每天尽量不同）F.店经理（店长）昨日工作总结F.1通报昨天的业绩战报F.2优秀员工经验分享（每天表扬的员工尽量不同）F.2.1发型师（美发业绩、销售业绩
5、、指定客、服务态度、团队合作、个人进步等方面）F.2.2助理（销售业绩、指定客数、顾客表扬、服务态度、团队合作、个人进步、执勤等方面）G.和分组达成今日业绩计划，激励员工。H.服务用语练习、服务流程的演练I.压掌山呼口号“团结创新，专业无限；超越自我，全力以赴！Oh-Yes!”J.解散各就各位。3.1.7营业正式开始后的工作A.督促和检查员工进入各自的工作岗位，开始正式接待顾客B.岗位巡查B.1检查站牌助理：站姿是否标准，用语是否文明、专业、规范，注意力是否集中，动作是否及时礼貌，精神是否振奋。B.2检查头三牌空闲助理：是否坐在对应的座位，坐姿是否端正、精神是否集中、语言动作是否文雅。B.3检
6、查头三牌空闲发型师是否坐在对应的座位，坐姿是否端正、精神是否集中、语言动作是否文雅。B.4检查助理为顾客洗发时的操作流程、沟通用语以及技术动作是否标准规范，根据严重程度灵活处理，并在工作日志上作详尽的记载。B.5检查发型师为顾客服务时的操作流程、沟通用语以及技术动作是否标准规范，根据严重程度灵活处理，并在工作日志上作详尽的记载。B.6检查店内产品的陈列秩序，督促和监督专门负责人员整理产品。B.7在店内顾客不多的情况下，安排员工演练技术并营造店内人气氛围。B.8察颜观色，与表现或精神欠佳的员工及时进行思想沟通，调整员工的工作心态。3.1.9财务报表的核对和收银员以及其他人员一起核对的项目有：A.
7、对服务流程单进行单据数量和单据金额的核对；B.对现金进行清点核对； C.对有价单据、票据进行清点核对；D.对贵宾卡和储值卡库存、销售和消费划卡记录进行盘点核对。E.对每日营业现金结账单的填写进行核对，并签字确认。F.对每日现金存入银行的回单进行核对，并签字确认。 3.1.10午餐前店内营业现场岗位巡查（时间段为11:1111:19）具体要求：A.检查站牌助理：站姿是否标准，用语是否文明、专业、规范，注意力是否集中，动作是否及时礼貌，精神是否振奋。 B.检查头三牌空闲助理：是否坐在对应的座位，坐姿是否端正、精神是否集中、语言动作是否文雅。 C.检查头三牌空闲发型师是否坐在对应的座位，坐姿是否端正
8、、精神是否集中、语言动作是否文雅。 D.检查助理为顾客洗发时的操作流程、沟通用语以及技术动作是否标准规范，根据严重程度灵活处理，并在工作日志上作详尽的记载。 E.检查发型师为顾客服务时的操作流程、沟通用语以及技术动作是否标准规范，根据严重程度灵活处理，并在工作日志上作详尽的记载。F.检查店内营业区的卫生状况，提醒相应责任人及时清走用过的毛巾、棉签、水杯、杂志以及其它杂物。G.检查营业场所内美发设备设施的摆放顺序，并安排人员进行整理。 3.1.11午餐期间工作安排和监督 A.严格执行员工就餐管理制度，合理安排员工有计划地轮班就餐，保证店内营业的持续性和有序性。B.就餐时间段离开时指定临时负责人监
9、督执行；C.对午餐时间段内发生的不和谐现象进行详尽的记载。3.1.12中午分店营业业绩统计分析处理（时间段为12:3113:30）A.统计分店上午业绩并与计划业绩作比较B.统计分组员工业绩数据并作比较C.用暗语向员工通报分组业绩情况，营造员工业绩竞争气氛D.对业绩低的员工和小组进行精神鼓励，引导其想方设法创造和提升业绩。3.1.13客户服务(时间段为13:3114:30) 此项工作只能由店经理和收银员完成。A.顾客电话回访跟踪A.1对天前的洗剪吹新顾客进行电话回访并作详尽记载。 A.2对天前的烫染护顾客进行电话回访并作详尽记载。 A.3对进行过技术返工的顾客进行电话再回访并作详尽记载。A.4电
10、话回访语言操作标准如下：A.4.1身份确认电话接通后的第一句话必须是：“您好！请问您是小姐(女士/先生)吗？”A.4.2对顾客本人的第二句话必须是自报家门：“我是今生有约分店的客服人员，打搅您了！”A.4.3切入主题“您月日（昨天前天上周）在我们店剪（烫/染）过发，请问您对我们所做的造型满意吗？”a.如果顾客说“满意”，则回答：“非常感谢您对我们工作的支持，请把这个好消息转告您的亲戚朋友，欢迎您再次光临今生有约，谢谢！再见！”b.如果顾客说“不满意”或者“一般”，则回答：“是吗？真是不好意思！请问您能告诉我一下具体感觉对哪里不满意，再给我们一次机会让我安排纠正的方法？本次服务是免费的请问您什么
11、时候有空？那您过来直接找经理好吗？我们这次一定不会让您失望的！给您增加不便了！谢谢您能再给我们一次机会！再见！”c.对于返工的顾客，经理应根据具体情况另外指定发型师为其服务。B.对投诉服务方面的顾客进行电话回访跟踪并作详尽记载,具体操作规范如下：B.1身份确认电话接通后的第一句话必须是：“您好！请问您是小姐(女士/先生)吗？” B.2对顾客本人的第二句话必须是自报家门：“我是今生有约分店的经理，打搅您了！”B.3把上次顾客投诉的事情简单地复叙，并问近况。B.4根据当时客人的反应灵活地应对，解除客人的不满情绪，消除其心中的不满。B.5邀请或欢迎顾客再次光临本店。C.对临近生日的顾客进行电话祝贺与
12、优惠通知并作详尽记载，具体操作规范如下：C.1身份确认电话接通后的第一句话必须是：“您好！请问您是小姐(女士/先生)吗？”C.2对顾客本人的第二句话必须是自报家门：“我是今生有约分店的客服人员，打搅您了！” C.3“月日是您的生日，我们今生有约全体员工在此提前恭祝您生日快乐！您生日当天我们免费为您做个洗吹造型，以此作为送给您的生日礼物，同时项目您可享受优惠！届时我们恭候您的光临！非常感谢您对我们工作的支持！再见！”（并额外给顾客发送短信祝贺生日快乐）D.将最新优惠活动或最新美发造型通知给熟客可以通过公司短信群发完成。 3.1.14现场巡查(时间段为14:3116:25)，内容同3.1.10之条
13、款，检查监督3.1.13条之D款的工作落实，并随时鼓励员工士气，对员工的技术操作、沟通方法进行指导和监督。3.1.15晚餐期间工作安排和监督(时间段为16:2618:00) A.严格执行员工就餐管理制度，合理安排员工有计划地轮班就餐，保证店内营业的持续性和有序性。B.就餐时间段离开时指定临时负责人监督执行；C.对晚餐时间段内发生的不和谐现象进行详尽的记载；D.安排人员及时开启店外招牌广告灯光。 3.1.16员工关系沟通管理工作（时间段为：18:0119:30） A.根据工作日志记载，和后进员工进行沟通，督促其改正（表扬 批评 表扬鼓励）B.根据工作日志记载，和表现反常的员工进行沟通，了解原因，
14、解除其思想包袱以及工作生活后顾之忧。 C.和员工进行沟通，了解其个人状况，增加和员工的亲和度，便于有效地对其进行管理。 D.和员工进行沟通，了解其对公司相关政策与措施的看法，提供给公司作为辅助决策参考。 3.1.17店内营业现场岗位巡查 (时间段为19:3120:10)，内容同3.1.10之条款，并随时鼓励员工士气，对员工的技术操作、沟通方法进行指导和监督。3.1.18安排收银员或者与收银员一起统计分店当日临时业绩，作为次日分店业绩计划拟订的原始依据。3.1.19 次日分店业绩的拟订、分组业绩任务的分配、员工个人业绩任务的分配3.1.20当日工作日志的整理，当日工作总结，次日工作计划的拟订3.1.22指定或通知临时负责人接手工作，打
