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1、小i智慧城市解决方案 一、智能机器人（Smart Machine）的发展 趋势、产业应用概述 2 Gartner 2015 Smart Machine技术成熟度曲线图 Gartner预测：到2018年，智能机器人将分担人们工作量至少10，作为组织之 间沟通桥梁，连接内部员工和外部人员；到2018年， 30的业务互动将通过人与智能 机器的“对话”来实现 客服智能自动化 现代化联络中心“智能自动客 服”不可或缺 分流大量常规、重复性问题， 客服人员提供复杂、个性化服 务 提高客服人员效率，缩短培训 周期，提升岗位价值 终端智能人性化 智能手机 智能电视 智能家居 智能可穿戴 智能车载 营销智能互动
2、化 智能在线导购 智能推荐 社会化营销 互动式活动营销 应用 智能机器人的典型商业应用 大脑才是智能机器人的核心 语言分析 场景关联 语义匹配 逻辑推理 回答组织 语音/文本 交互 模式识别 动作 语言分析 智能机器人知识库心脏 语言知识 行业知识 企业知识 自然语言处理引擎大脑1 网站 APP WeChat 智能终端 3交互方式及渠道 2 二、小i产品及解决方案 6 小i智能机器人的核心技术要素 智能引擎（大脑） 自然语言理解 语义分析处理 对话逻辑推理 交互渠道（五官） 网页 短信 飞信 QQ APP 微信 微博 IVR 语音 知识体系（心脏） 语言知识 行业知识 企业知识 交互控制（神经
3、） 消息会话 服务策略 扩展应用 8 小i机器人产品及解决方案 小i智能机器人软件产 品 智能机器人客服软件：为大 中型客户提供定制化的智能 客户服务，比如招商银行信 用卡中心的“小招机器人”、 东航的客服机器人 智能融合知识库平台 小i智能机器人云服务 平台 智慧城市云服务平台：小i智 能机器人云服务平台+政府部 门主要政府服务内容+电子渠 道=7X24小时全天候、多渠 道智慧城市民生服务 智慧金融云服务平台 智慧中小企业云：通过用 SaaS方式为中小企业提供智 能客服 小i智能硬件机器人 产品 智能硬件机器人：小i智能交 互能力+拟人实体机器人可实 现在运营商、银行营业大厅 和政府办事大厅
4、提供迎宾、 业务咨询等智能交互服务 已应用到交通银行营业厅服 务 9 小i机器人产品及解决方案应用 1 服务内部用户 2 服务智能设备 3 服务外部用户 全渠道智能客服解决方案，服务企业外部消费者、合作伙伴等 智慧城市解决方案，提供统一对民众咨询服务方式，引导公众办事流程 智能内部员工培训应用、呼叫中心坐席应用、营业大厅的工作人员应用 智能内部IT、HR服务，实现企业内部IT、行政事务的自助查询 赋予硬件设备智能交互的能力 用于营业厅、办事大厅等场所的实体服务机器人或者自助服务终端 6 Smart Robot：智能大脑+实体机器人 银行，电信，政府大厅 从大到小：不仅为不同领域的大中型客户提
5、供定制化的智能客户服务，还可以为中小企 业提供Saas模式的智能客服 从软到硬：从智能机器人软件的成功应用到 涉足实体智能硬件机器人 三、小i行业地位 12 小i机器人市场地位：智能机器人中国第一品牌 小i机器人是一家长期专注于智能机器人技术和产品研发及产业应用的 中国公司 2001-2015 全球最大的智能机器人技术服务提供商 服务用户超过2亿 拥有最先进的中文智能人机对话引擎 超过百亿次的对话互动 在多个行业沉淀了全球最大的领域知识库/语义库 通信、金融、电子商务、政府等行业 多家巨头的官方战略合作伙伴 腾讯、阿里巴巴、微软、中国联通、中国电信、中国移动等 拥有多项智能人机交互技术关键知识
6、产权 智能客服、人机交互、语音识别、智能问答、即时通信、短信等 Gartner 观点 摘自Gartner报告原文 Gartner院士级分析师及研究副总裁、智能机器人行业专家 Tom Austin评价道：有越来越多企业在做智能机器人技术， 但实际应用方面，小i机器人实现的功能非常多，属于最尖端， 可排在国际前3！ 2015上半年，Gartner共有10篇行业权威报告和“Coo Vendor”系列推荐了小i 小i机器人国际领先地位 小i机器人行业地位：参与国家标准建设 参与“用户界面和人机交互”(简称 “SC35”)技术标准、工信 部“智能 电视”标准，并主导“领域语义库” 标准建设 承担了上海科
7、委智能在线服务机器人 工程研究中心项目 承担了2014工信部电子发展基金智 能语音客服项目 电信行业 金融行业 政府行业 通用企业 四、小i智慧城市解决方案及应用分享 19 “智慧城市”是什么？ 还是.？ 大数据？ 智慧城市 云计算？ 物联网？ 光纤到户？ 智慧城市 智慧城市 我们对“智慧城市”的定义 互联网电子政务 民生服务 人工智能 + = 智慧城市建设中经常面临的课题 “智慧城市”项目总是投入过亿？ “智慧城市”项目总是难以落到实处？ “智慧城市”项目总是跟民众关系不大？ 我们认为：“智慧城市”建设的三大关键点 项目 可落地 建设 成本低 民众 体验高 智能机器人怎么解决？机器人云智能平
8、台 教育 更多职 能单位 社区 服务 更多 垂直 业务 政务 服务 文广 科技 团委 预订 支付 闭环 旅游 卫计 体育 生活 人社 民政 更多 第三方 服务 小i机器人 云智能平台 智能机器人服务的五个特点？ 特点三：开放接入平台 特点二：多模式交互 特点一：人工智能通道 特点五：完善政务服务 特点四：跨越信息孤岛 机器人 云智能平台 大数据智能引擎 小i机器人如何实现？十余年磨一剑积累海量沉淀 APP 消息交互统一答复信息推送 咨询查询 办理 网上办理系统信息查询系统信息采集系统 人社税务 公积金 法规政策 办事指南流程指引 接 入 业 务 系 统 接入层 交互层 存储管理层 服务交互大数
9、据 连接 城市统一大数据平台 自然语言理解语义分析处理对话逻辑推理智能引擎 智 慧 城 市 云 服 务 实 体 机 器 人 O S 城市云服务平台 智慧城市云服务技术架构 全天候、全区域、更便捷的政务服务途径 云平台 行业沉淀 大数据分析 民众服务 知识政策 互联网 手机平板笔记本台式机 G2C 市民/居民 G2V 访客 G2E 员工 G2B 企业 G2G 政府服务 互联网+ 智慧政务 智能机器人 微信网站 降低成本支出提升服务满意度释放政府编制 提供智慧服务 互联网+新经济示 范区 智慧城市云服务业务价值 知识管理 服务管理 渠道管理 运维管理 语料管理 系统管理 小i机器人多渠道管理后台标
10、准化、模块化 智慧城市：互联网人工智能典型应用2 应用场景示例全区统一网站入口 可通过统一入口将全区各委办局、街镇社区集中导流展示 通过政务信息知识化智能交互，实现信息惠民0距离 政府要政务公开？网站、微信、终端机器人无所不能! 民众想咨询政策？上政府官网，问网页机器人！ 盘活海量政务数据，通过政府网站进行政策咨询、办理业务不再是难事 卫计委官方微信能向民众提供智能化健康指导和医院指引服务 民众要看病？上卫计委官微，求助微信机器人! 卫计委官微可实现嘉定三家甲级医院查询、科室查询服务 看病要预约？微信机器人帮你对接网上预约挂号平台 卫计委、小i和万达信息三家联手打造区内甲级医院在线智能服务体系
11、 没有专家号？网上预约挂号平台帮助你 应用场景示例嘉定旅游民生服务 旅游局官方微信公众号渠道可提供生态体系化旅游信息服务 嘉定智能机器人云服务平台街镇建设示例街镇统一入口 嘉定智能机器人云服务平台街镇服务江桥镇微信机器人 嘉定智能机器人云服务平台街镇服务街镇网页机器人 智慧社区建设场景设计 通过微信、网页、智能终端等多种渠道，构建多位一体的智慧社区服务体系。 嘉定智能机器人云服务平台街镇服务村社延伸建设 目前，社区事务服务智能机器人终端已向江桥镇下辖嘉川社区、金达 社区、曹安社区、太平村、新华村、幸福村等六个自然村与居民社区 开展了推广部署，进一步推进了智慧嘉定建设 智能终端，智智能终端，智
12、慧金达，办事慧金达，办事 真方便！真方便！ 智能终端落户曹安！智能终端落户曹安！ 智慧社区服务建设效果 以社区服务为切入点，建设多渠道联动的智 能化咨询服务系统 采用云服务、人工智能、大数据等行业领先 技术，保证服务系统处于国内电子政务领先 地位，并能适应未来服务模式及内容的发展 提供统一的对外咨询服务方式，将服务时间 由5x8延伸到7x24 分流服务压力，降低社区中心服务人员的劳 动强度，提高服务水准 引导民众办事流程，减少排队时间、往返次 数，使信息惠民真正落地 打通信息孤岛 盘活海量数据 智慧城市 智慧城市 小i机器人 通过建立“各单位连接智能云平台 机器人连接社会民众”的服 务模式，将
13、政府数据信息有效整合，发挥政府资源的强大作用， 将信息化数据用足用好！ 上海嘉定、杨浦、徐汇、浦东、奉贤、金山、宝山、长宁我们都要！ 杨浦区网上政务大厅服务机器人杨浦区网上政务大厅服务机器人 杨浦区网上政务大厅服务机器人：杨浦区网上政务大厅服务机器人： 您好，我是杨浦区网上政务大厅服务机器人， 有什么可以帮助您的？ 我：我： 我要进行技术合同认定登记 杨浦区网上政务大厅服务机器人：杨浦区网上政务大厅服务机器人： 办理技术合同认定登记，请至杨浦区科学技 术委员会进行办理。 单位地址：隆昌路690号 受理窗口（名称）：杨浦科技创新服务中心 联系人：徐超 受理地址：隆昌路690号一楼大厅 联系电话：
14、65690561 推广前景怎么看？可快速复制推广受到广泛关注！ 北京、重庆、广州、沈阳、福州我们也来！ 上海人社12333服务特点 公众关注度高：由于人力资源和社会保障涉及百姓民生相关的多个领域， 人社12333在所有委办局中的公众关注度是最高的 信息公开量大：219项办事规程、228张表单、三级服务网点信息1.2万个、 服务相关栏目63个、年增信息9千条以上，文字达960万 用户访问量大：上海50多个委办局信息门户的访问量60%以上来自人社 12333，达到月均PV1亿；12333话务中心是委办局中最大的呼叫中心，电 话量巨大，日均6万以上，极端高峰达到20万；目前访问量最多的业务集中 在城
15、镇养老保险、劳动报酬、生育保险、外来从业人员就业、职工福利等 人社12333服务特点 按照传统网站层级栏目结构提供的海量服务内容带来信息查询不便、公开 信息不通俗等诸多问题 网上咨询、局长在线等互动栏目实时性不强，人工回复工作量大 12333话务中心话务员服务能力有限，日均服务1.52万左右； 问题服务瓶颈 项目服务内容说明 12333智询通系统，有机地融合了互联网和人工智能的技术，网站的实时在线咨询 能力得到了很大的提高，目前提供的业务咨询知识范围包括：养老保险、工伤保险、 生育保险、失业保险、农村养老保险、城镇职工医疗保险、就业培训、劳动关系、 劳动报酬、职工福利、劳动监察、劳动仲裁、境外人员就业等20个大类约2000个 政策知识点，在此基础上延伸的可识别回复的个性化知识点总数量超过十万条，这 一数字通过系统的知识运维工作还在持续增加中。 从2011年7月，上海12333智询通上线以来，到2013年7月31日： 累计访问人数达：2237924（224万）月均：8.95万日均：2983 累计用户提问数达：4020454（402万） 月均：16.08万日均：5360 在2个100%的原则指导下，知识库准确率始终保持在99.9%以上。 2012年6月上线的语音功能，已累计服务用户5万人次。 我们的智能机器人产品和服务， 将为每个人的生活带来改变！ 为人民服务！为人民服务！
