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1、,互联网+医疗线上服务模式探索,开展线上咨询服务,目录,01,医院介绍,02,03,04,建设背景,项目特色,成果展示,医院信息化发展阶段,第1阶段,第2阶段,第3阶段,第4阶段,院内信息集成 平台(HIE),临床信息系统 （CIS） IT 管理信息系统 （HIS）,DT 区域信息共享 利用（AIS）,管理信息化-1998 以财务为核心 HIS 实现管理的规范化与电子化,临床信息化-2008 以医嘱为驱动 CIS 提高医疗服务质量和患者安全,集成平台化-2015 以平台做协同 HIE 业务集成交互和数据共享,区域互联互通-2017 以数据为导向 AIS 信息共享数据融合利用,目录,医院介绍,建
2、设背景 项目特色,成果展示,01,02,03,04,落实“互联网+医疗”最新政策,鼓励医疗机构应用互联网等信息技术拓展医疗服务空 间和内容，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一 体化医疗服务模式。 允许依托医疗机构发展互联网医院。在实体医院基础 上，运用互联网技术提供安全适宜的医疗服务，允许 在线开展部分常见病、慢性病复诊。 医师掌握患者病历资料后，允许在线开具部分常见 病、慢性病处方。,患者,更便捷、更灵活的医患沟通新渠道 减少不必要的来院就诊,医生,医院,利用碎片化时间，拓展服务半径 提高诊疗效率，维护良好的医患关系,利用专家优势，实现优质资源下沉 解决看病难题，提升诊治水平,线下诊疗过程
3、中的痛点分析,互联网+服务体系规划,微信,互联网医院,云医院,平台化、团队化完成医疗服务 有效重组资源 集团协同,诊前、诊中、诊后 一站式服务 节省时间,专家在线咨询 以时间换空间 便民惠民,微信一站式线上服务,智能导诊,挂号支付,室内导航,候诊队列,诊间支付,入院登记,缴住院预交金,每日费用清单,随访调查,报查询告,住院流程,门诊流程,目录,项目特色,医院介绍,建设背景,成果展示,01,02,03,04,业务 系统,数据 集成,医疗 应用,HIS,CIS,LIS,PACS,患者端APP,EMR,管理后台,核 线 心 上 功 医 能 疗 模 服 块 务,消息路由,登 录 安 全,诊 人 管 理
4、,消 息 中 心,用 户 反 馈,用户互联网用户院内专家管理部门信息管理中心,数据校验,服务注册,HL7 Adapter,ESB计算引擎层,监控日志,评 价 管 理,售 后 服 务,快 捷 回 复,收 藏 撤 销,支 付 对 账,图 文 咨 询,订 单 管 理,医 生 预 约,医生端APP,Node.js后台服务,MQ 消息队列,MongoDB集群数据库,React ReactNative,预约 回传,平台 消息,手术,病历 调阅,平台 消息,.,咨询功能 语 音 回 复,特色功能 免 费 赠 送,满意度提升,基础功能 就,临床数据中心 Hadoop集群 Spark Stream,水 印 提
5、醒,技术 实现,系统整体架构,系统功能架构,医生端,患者端,管理平台,注册、登录 查看病历 消息提醒推送 语音回复 赠送回复 快捷回复 咨询设置 消息撤回 预约挂号 工作量统计 我的评价 反馈处理,注册、登录 就诊人管理 图文咨询 订单管理 消息中心 语音回复收听 赠送回复 查询报告 预约记录 意见反馈 订单评价 服务反馈,用户管理 权限管理 订单管理 医生管理 科室管理 数据统计分析,图文咨询,语音回复,赠送回复,预约挂号,服务反馈,沟通“零”距离,订单评价,医患互动,线上图文咨询新模式,居家咨询医院专家,病历检验、检查 报告查询,医生线上 咨询服务,数据中心,集成平台,咨询后如果 需要进一
6、步 治疗预约线 下号源,线 上 环 节,线 下 环 节,可申请预约院内诊治,线上医疗服务亮点功能,高效沟通,患者参与,平台支撑,安全可靠,时效保障,医生回复 功能的便 捷性,医生自主 按病情分 配号源,确保患者 隐私数据 安全,时效性保 障方案,提高 患者 满意度及 获得感,完整的服 务反馈流 程,接入 集成 平台、访 问数据中 心,高效便捷的沟通回复功能,服务设置,线上服务无需排 班 设置每日最大量 在线服务开关 提高沟通效率及 质量,语音回复,服务更便 捷 体验更温 馨,医生根据病情判断 避免占用医生太多 时间 次数由医生自主选 择,赠送回复快捷回复,常用语管理 发送前编辑、预览 收藏、撤
7、回、复制,亮点：医生端体验升级，使回复患者的工作更加便捷高效,2018-04-22 09:06 患者评价乔杰大夫 非常感谢乔主任，及时回复、细致解答！而且声音温柔！衷心祝愿她 身体健康、工作顺利！,2018-05-10 21:54 患者评价王海燕大夫 王大夫，声音很温柔很有亲和力哦、不自觉听了好几回。给我指明方 向和建议，打算手术完后就找王大夫。希望在王大夫的帮助下尽快早 日要上宝宝。,医生语音回复-比文字更温暖,2018-04-22 20:42 患者评价陈新娜大夫 我与陈主任有一面之缘，那时是在我的人生低谷，陈主任温柔的声音 给了我勇气和坚强。深夜陈主任给我耐心解答，让我觉得我能战胜一 切困
8、难，她是一位医德高尚的医生，让每位病人看到希望的曙光。,语音回复 比文字更 温暖,张*,免费赠送回复-医患之间温情互动,体现医患之间温情互动 可作为已完成订单沟通不满意的补充解决方案,当前订单完成即可选择赠送 新订单产生后赠送回复自动失效 免费赠送回复，允许1-3次赠送 72小时之内有效,赠送作为更灵活的满意度提升方式,张*,深夜解答-高效利用碎片化时间,医者仁心-经常深夜解答 2018.07.02 01:31分 医生深夜解答,10%,21%,27%,19%,23%,订单完成时间段分布统计,上班前 午休 下班后 深夜 工作间隙,深夜解答 （23点-凌晨2点）,工作间隙,咨询过程时效性保障方案,
9、即时通知患者,医生回复后推送 消息给患者 订单结束后通知 患者，并邀请患 者评价当次服务,即时通知医生,通知医生有患者 提问 每日短信快报： 当日新订单数、 待回复数,通知方式,Push消息 业务入口增加“ 红点” 重要信息增发短 信,亮点：咨询业务有严格的时效性，务必实时通知医患双方处理,满意与服务反馈体系,订单评价 专业度 服务态度 好评率,咨询服务反馈 允许患者在限定时间内对 服务提出反馈 医生审核处理 管理部门后台监控,客服在线 技术支持专线 在线回复 院内总机及官网邮箱,APP功能反馈 在线收集医患建议及反馈 后台直接回复,完整的服务反馈流程,未注意关闭时间 不慎关闭,患者发起服务
10、反馈,为患者赠送回复 直接退款给患者,医生处理,整理管理售后申 请,医务对结果进 行管理,亮点：针对患者的满意度，针对已结束的订单进行处理,医生账户安全,医生个人信息、 服务开通状态均 由医务统一管理 只支持登记过的 手机号+短信验证 码,水印标识,防止医患当中的 隐私被截屏扩散 病情展示页均有 水印提示医生信 息,患者认证机制,患者就诊卡号 个人身份信息 手机号+验证码 只咨询时能够访 问就诊信息。,亮点：确保医患双方的真实性、病历访问的合法性,多种安全机制确保隐私安全,水印标识当前医生患者 并提醒保护隐私,多部门规划整体业务,门诊部,后台信息维护,医务处,准入资格审核,财务处,报表对账,经
11、营收入 分配,院领导,技术实现,服务资源,财务管理,质量保障,信息中心 组织用户需求调研 程序开发方案设计 项目进度跟踪推进,项目推广管理,患者意见管理,在线服务监管,服务方式,经营办,医生绩效,党院办 官网宣传 微信公众号,宣传推广,以院领导为核心 多部门参与 团队协同共建,案例创新点,技术创新 Node.js接口服务 ReactReactNative JavaScript语言 Mongodb存储,截图水印处理,管理创新 院领导统一部署 各科室协同 信息汇总跟进,理念创新,按月迭代目标 注重线上问题反馈 大功能带小优化,模式创新,用户访谈意见收集 需求调研表发放 运营后台意见反馈 集中头脑风
12、暴会,在院内平台支撑下，应用多种互联网新技术实现。,紧盯政策，用互联网思维实现迭代快速版本。,领导整体要求，多科室参与新系统共建。,组织用户访谈，收集意见反馈，积极探索新服务模式,32 理念模式 创新创新,技术规划 创新创新 41,目录,成果展示,医院介绍,案例背景,项目特色,01,02,03,04,线上医疗服务应用效果,业务,累计消息推送次数,累计评价次数,99,456次 980次,6,344单,累计产生订单数 （截止到7月9日数据）,让优质医疗资源触手可及,患者地域分布占比,北京外地,66.7%外地,33.3%北京,北京患者：33.3%,内蒙患者：7.62%,河南患者：3.81%,黑龙江患
13、者：4.19%,山西患者：4.46%,安徽患者：1.99%,吉林患者：1.89%,山东患者：5.55% 河北患者：21.90%,辽宁患者：2.78%,陕西患者：1.28%,湖北患者：1.41%,四川患者：1.25%,社会经济效益分析,优化医疗资源配置 节省额外就医成本 节约时间成本,4960 个号源,3小时 平均等 候时间,711万 额外就医 成本,6200已完成订单数【截止 2018/7/10数据】,80%的咨询线上能够解决 外地患者 占比66.7%约3308人 3308 * 2000=6,616,000元 本地患者 占比33.3%约1652人 1652 * 300 = 495,600元 总计节省7,111,600元,20%需要来院就诊,医院为主体的互联网服务优势,为患者预约挂号 患者线下办卡缴费取号,3.居家获得疾病咨询，节省患者来院往返交通费 用，节约排队等待的时间成本，有效缓解门诊空间 压力，便民惠民。,医生线上咨询，联动预约
