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1、,医院ITIL运维服务治理方案,新医疗，新智慧,IT运维管理面临的现状, 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%） 员工缺少技能培训（37.5%） 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%） 缺少总体规划/重复建设（33.9%） 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%） 缺少运营管理方法论的指导（30.4%） 员工不按规定/流程操作（28.6%）,30的原因是技术方面的 70的原因是管理方面的,30% 技术,35% 操作错误,调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%） 病毒攻击（57.1%） 35% 应用故障 IT设备本身的性能
2、问题（41.1%）,IT运维管理面临的现状,调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的十大措施 推行流程管理（60.7%） 实行统一的安全管理与控制（53.6%） 争取高层领导的重视和支持（51.8%） 对员工进行有针对性的培训（ 51.8% ）, 定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ） 进行集中式管理（48.2%） 进行冗余备份和灾备（33.9%） 加强对用户的培训和教育（32.1%） 设立统一的IT支持前台（35.7%） 使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）,管理的问题还是需要用 管理的手段来解决！,58%,50%,50%,8%,17%,42%,58%,1%,0%,10%,20%
3、,30%,40%,50%,60%,70%,A、故障上报后石沉大海,C、没有成文的服务标准 D、最终用户对技术支持感到困惑，不知道谁支持什么 E、为解决一个问题来回踢皮球 F、对其他人已经收集的信息再次努力去收集 G、没有任何绩效评估来告诉我们维护工作质量如何 H、缺乏一个集中的知识库来存放已知错误的恢复方法,如何管理呢？作为一个管理者先了解IT运维管理中遇到的主要问题是什么,B、最终用户已经感到痛苦时，才发现有意外的变更,最终客户的满意度低 IT以技术而不是以服务为中心 满意度评测不科学，对IT服务工 作帮助小 以被动为主而不是以主动为主 靠“英雄”而不是靠“流程”来 解决问题 尽力而为 vs
4、 SLA,服务的特点： 无形 感知 不可存储 强调过程 互动 成本 质量管控难,IT运维管理面临的困难和挑战,思考 如何让信息中心的维护力量得到支撑和加强 如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度 如何降低在IT基础设施方面的运营成本,1.如何平衡IT服务质量和有限资源的矛盾,临床业务部门对IT的期望和依赖程度明显上升，信息中心面临着 临床业务部门越来越繁杂的服务需求，自身需要通过科学的方法与 业务部门逐步设定合理的期望。,2.如何合理分布管理责任,医院信息中心缺乏一定的机制把管理责任和风险在整个团队中实 现分担，导致信息中心主任承担着过重的负荷，同时也不利于整个 信息中心团队责任心的提升。
5、,3. 如何控制运营风险,当信息中心的IT运维队伍逐渐庞大的时候，如何规范日常运行维 护工作，降低人为因素导致的故障。同时，信息中心的管理者需要 考核数据，从而实现对员工工作量量化的考核。,4.如何对日常管理拥有全盘的了解,如何在海量的运维数据中，总结有用的信息，从而帮助系统维护 人员更专注于对重要的事件的管理和响应，为管理者提供更全面， 更直接的管理信息，为制订相关决策提供基础,信息中心自身管理面临着各方面的挑战,每天都是这样乱无头绪，疲 于奔命，怎么做才能使工作 更有效率？,分工?,这么多工作得怎去样处合理衡量员工的工 理，我已经焦头作烂表现?如何考核？ 为什么我们额的了，谁能帮怎帮样实现
6、团队的合理 HIS系统停了？我？,谁能回答我的问题？我怎 么才能找到人？ 医院信息其中他心员什工么的时处候才 能解决我理的信问息题我？为我什已经 等了很长么时不间能了共，享还？需要 等多久？,何处着手改进服务质量， 怎样决策? 谁能告诉我， 我怎提样的进需行服务总结和问题 求现在处于什么状态了？汇总? 有什么进展？,用户、IT员工、管理者在想什么？,ITIL即IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library 信息技术基础架构库）由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，现由 英国商务部（OGC）负责管理，主要适用于IT服务管理（I
7、TSM）。20世纪 90年代后期，ITIL的思想和方法被广泛引用，并进一步发展。 ITIL为医院的IT服务管理实践提供了一个客观、 严谨、可量化的标准和规范，医院的信息中心 和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自 己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和 制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服 务管理能为医院的业务运维提供更好的支持。 对医院来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与 业务紧密地结合起来了，从而让医院的IT投资 回报最大化。 ITIL就是服务。,什么是ITIL？,英国商务部（Office of Government Commmerce，OGC）拥有和负责维护ITIL
8、ITIL Version 1 由英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）开发 发布于80年代，约40本书 ITIL Version 2 发布于90年代，将40本书浓缩为两本：Service Delivery/Service Support ITIL Version 3 发布于2007.7，包括五本书 更新于2011年，ITIL2011 OGC关于ITIL2011的说明：对ITIL V3术语的更新和一致性，便于理解 ITIL 4 Foundation 发布于2019年 ITIL标准被广泛认可 最初的标准BS15000-1和BS15000-2 ISO/IEC 20000-1及ISO/IEC 2
9、0000-2,ITIL的历史,旧 1、用户 2、被动 3、最大努力 4、系统管理技能 5、注重内部的眼光 6、以技术为中心 7、完全内部管理 8、孤立、分散 9、维护经理,ITIL思维的转换,新 1、客户 2、积极主动 3、可衡量的 4、倾听的技能 5、内外兼顾的眼光 6、以流程为中心 7、内外兼顾的管理 8、端到端、整合 9、服务经理,ITSM,是 IT 组织用来计划、研发、实施、运维高质量服务的准则 特点： 面向客户：以客户为中心 关注流程：以流程为导向 强调成本：在合理的成本下 使服务可衡量化：使服务可衡量、可预测,IT服务管理（ITSM）,对IT服务的需求,IT服务的提供,通过： 了解
10、业务的需求 了解 IT 的自身能力,二方面的平衡：,IT服务管理（ITSM）,ITSM是目标，ITIL是工具！ITIL就是服务！,人员（People）设计服务、定义流程 流程（Process）对服务的规划、开发和部署进行管理和支持 技术（Product）实现流程的自动化、电子化并监测实施服务,基于ITIL构建IT服务管理体系,ITIL V2,服务战略,服务设计,服务转换,服务运营,服务改进,ITIL V3服务生命周期,创造价值,设计价值,开发转运维,交付价值,不断优化,服务战略：指导如何设计、开发和实施服务管理，包括组织能力及战略资产 服务设计：指导设计服务及服务管理流程 服务转换：指导将新的
11、或变更的服务引入生产环境 服务运营：保证服务支持和交互的效率和效力，客户与服务提供者价值并重 服务改进：通过更好的设计、引入和运营来为客户创造价值,ITIL,持续服务改进,服务运营,服务战略,服务设计,服务转换,ITIL 4,ITIL 4共设有34个实践，并且把这34个实践归为三大类： 一般管理实践（General Management Practices）（共14个） 服务管理实践（Service Management Practices）（共17个） 技术管理实践（Technical Management Practices）（共3个） ITIL4提出：在数字化时代，每个组织都是一个服务组
12、织，而如今几乎所有服务都由IT驱动的。 服务是组织实现价值的关键 服务基本离不开IT ITIL4依然是针对ITSM的实践框架，不过ITSM已经进入到啦一个新的时代这个时代更崇尚服务， 而且服务的形态也与以往不同。,衣服落地、玻璃破碎、失火,洗涤、修复,孙某某等人有嫌疑,赔偿、入狱,入狱服刑,记入档案,报案,立案,调查,宣判,执行,入档,服务台,事件管理,问题管理,变更管理,发布管理,配置管理,生活小事花儿姑娘,谁能帮我解决问题找不到人？ 需要一个“10086” 电话、邮件、网站随时都有应答,多长时间可以解决问题要等很长时间？ 需要服务的承诺 确定服务时间，提高满意度 进展到什么状态了卡在那里？
13、 需要监控方式 流程管理，规范管理，可视化管理,业务系统又停止了如何彻底解决？ 需要一个方案 问题的处理 简单问题的处理方法如何获得？ 需要一个查询 知识库的管理,事件管理中客户所关心,非IT故障的处理 需要有效地屏蔽非IT故障 HelpDesk,简单重复的劳动，成为高级体力活 需要对故障合理的归类和分级 故障处理 如何摆脱“救火”的状态，防止恶性循环 需要彻底解决问题，防止问题的重复发生 问题处理,如何解决所谓“天才”的支撑 术业有专攻，合理分配人力，强有力的后援 知识库管理 绩效无法考核，缺乏领导认可，没有成就感 需要数据统计、展现工作业绩 报告报表系统,事件管理中信息中心所关心,一线支持
14、 通常由服务台来提供 事件记录 初级支持和分类 事件所有权、监控、追踪和沟通 最终关闭事件 二线支持 通常由运维支持部门提供 受理请求 监查事件详细内容，包括对CI的影响 事件调查和分析 (包括可能的解决方案) 对可能问题的侦查和创建分配问题请求到问题处理小组 对事件请求提供解决方案和恢复方案 三线支持 通常由供应商、厂商提供 疑难问题的处理 设备硬件的更换 软件补丁的提供,ITIL角色分配1线、2线和N线支持的划分,通讯供应商,软件开发商,硬件厂商,软件组,IT服务台（服务组）,一线 支持,二线 支持,供应商 支持,建立统一服务台接口，人员分工明确 针对不同IT水平的用户提供不同接口（电话和网页方式），在不改变 现有的用户参与习惯的前提下实现良好过渡,硬件组,医院ITIL服务构架,应用软件 HIS无法正常工作 系统BUG 医生护士无法正常使用软件 硬件设备 PC宕机、蓝屏 系统报警 打印机无法使用,网络环境 网络不通 网络
