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1、好小子机器人教育前台工作规程一、前台职责范围1、接待来访家长、学生以及其它人员。2、为家长和学生提供课程咨询与报名手续办理等服务。3、负责携领家长和学生参观校区。4、协助学校组织各类活动并进行电话邀请工作。5、协助授课教师进行学生管理、照顾工作。6、接听咨询电话,负责各种解释工作并作详细记录。二、前台人员基本素质要求1、良好的仪容、仪表;2、标准、流利的普通话;3、专业、熟练的咨询业务知识;4、全面、综合的知识水平;5、热情、自然地服务礼节;6、严格遵守并执行学校的各种规章制度。三、前台工作时间前台工作人员,应严格按照学校规定时间上、下班。1、日常工作时间上午:8:3012:00 下午:14:
2、30一18:002、日常值班时间中午:12:30一14:30 晚上:19:00一一21:003、假期及周末工作时间:上午:7:30一12:00 下午:14:30一19:004、假期及周末值班时间:中午:12:3014:00 晚上:19:00一21:00 (注:节假日、周末或有特殊活动时分校前台离校时间应20:00以后。)在有班级上课的情况下:1、应提前1020分钟到校,做好学员上课前的准备工作:2、在所有学员离校后,前台人员应关闭所有教室门窗及电器电源后,方可下班离校。 (注:各校也可根据各自实际情况进行灵活调整)四、前台工作注意事项l、开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况,将以上各种
3、表格依次放置在固定地点,以防咨询学员过多时出现慌乱。2、检查各个教室的门是否打开,饮水机的水是否喝完,在告之板上写好当日课程表及教室安排,做好这些准备工作后,开始一天的咨询工作。3、定期更换前台展示架等宣传区的海报和宣传品,使学员总有新鲜感。4、平时应注意保持咨询室、教室等办公场所整洁、卫生,要定期进行打扫。 A门窗整齐、无乱贴物、无灰尘、无污迹、无损坏。 B咨询台、办公桌面触手无尘。桌椅、办公用具摆放有序。 C地面无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物。 D无卫生死角,墙壁无灰尘、无乱贴物。5、教室内黑板、讲桌、课桌、椅子等设备整洁、干净、无灰尘、无涂抹、无损伤。6、咨询处严禁堆放杂物,宣传单与宣传
4、品整齐堆放在咨询桌上,剩余部分要摆放有序,经常归类整理,保持整洁。7、上班时间要做到“八不准”: A不准打私人电话; B不准擅离岗位办私事; C不准在办公场所吸烟、吃零食或酒后上岗; D不准在上班时间聊天和看书看报做私事; E不准怠慢、顶撞或刁难家长;F不准背后议论学员及学员家长;G不准以职谋私;H不准在上班时间伸懒腰、挖耳朵、剪指甲;8、自觉接受家长监督,意见薄不得损坏,缺页少页。9、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内,严禁随意放置。10、下班时,发票单据,重要文件要入柜上锁,物品文具收拾妥当,桌椅摆放归位,卫生打扫清洁,人走关灯锁门,不留隐患。11、室外地面干净,雨具放在
5、指定位置,车辆停放整齐。12、仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。13、电脑及其他电器在上班前开机,保证正常运行。14、下班后,整理好当天票据,做好资料的保存,报送。检查钱是否全部缴款,检查重要发票单据是否按规定放好。 15、各类空白重要凭证,须做好收、发、存、交详细登记。做到帐证相符。严禁延误,挪用,截留当日报名学费。不准长款不报,短款自赔或以长补短(如有违犯严重处理)。16、填写班后检查记录,记录内容要齐全,详实。关闭窗户,切断电源,锁好所有教室及办公室门。 17、各部门之间要按照各自的职能,分工合作,互相支持,主动配合,协调一致地工作。18、注重调查研究,注
6、意收集信息,熟悉自身工作,掌握市场情况,为领导当好参谋。19、明确自身职责,认真执行各项规章制度,令行禁止,保证规范化管理办法的贯彻落实。20、遵守办公时间。提前十分钟到岗,不得迟到、早退;因病、因事不能按时上下班或外出时,必须事先请假。21、工作时要集中精力,紧凑有序,不脱岗,串岗,聚堆聊天。外出工作要向领导报告,说明工作内容和去向。五、前台接待礼仪接待包括:来电接待,来访接待。但无论是来电还是来访,我都应当坚持:文明待客、礼貌待客、热情并灵活待客的原则。来电来访文明待客来电迎声“您好、xx学校”,“请问,您需要什么帮助?”“您好,欢迎光临”,“您先请坐”,“请问,您想咨询什么课程呢?”要主
7、动热情而友爱地与客人打招呼,主动、热情而又友善地向对方问候致意。问有答声对于客人的咨询问题,要问必答,不厌其烦,耐心的给予解答。有问必答是一种耐心,是一种教养,也是一种风度。问有答声是文明待客的基本表现。去有送声对于咨询接待的最后一个环节,做到善始善终。“谢谢您打电话来咨询,再见!”,“如果您再有事咨询,欢迎再次打来电话”,“欢迎您有时间能来我们学校参观一下”当咨询结束后,应主动向对方道别,致意。忽视这个环节,来电迎声、问有答声的种种规范化表现都会功亏一篑。“再见,谢谢您的光临”,“您好,欢迎您再次光临xx学校”,“您好,请慢走”,“再见,您走好!”礼貌待客问候语“您好”、“早上好”、“新年好
8、”、请求语“请”字的运用。“请稍候”,“请慢走”,“请留下,您的联系方式好吧,以方便我们以后联系您!”“您稍等一下好吗?我马上帮您查一下” 感谢语得到他们的帮助、理解、支持时,必须使用感谢语:“谢谢!”当别人帮助我们,理解我们,支持我们,配合我们之后,一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心长存是做人的一种基本教养。特别提醒大家,当学员交完费后,应向对方道谢。“谢谢,这是找您的零钱”,“谢谢您的光临,请慢走”道歉语打扰、怠慢他人时,需要向对方说“抱歉或“对不起”。当自己影响了别人,打扰了别人,妨碍了别人,或者给别人添了一些不必要的麻烦之后,应主动向对方道歉或者说起不起。需要使用必要的抱歉用
9、语的时候,理当认真地去说,这也是一种基本的礼貌。“您好,不好意思打扰您了,我是xx学校,您咨询的”,“抱歉,让您久等了,您的孩子在xx教室上课,”,“对不起,我校暂时没有这样的新开班级,您可以打电话到XX分校咨询一下,电话是道别语当咨询者告别时,应主动对对方说:“再见”或者“慢走”,道别时接待客人的最后一关,如果忽视了这一关,前面的努力就会大打折扣。与客人告别时,无论谈话是否卓有成效,都应牢记使用道别用语。“再见,谢谢您打电话来XX学校”,(咨询电话,必须等对方先挂电话后,方可挂电话);“再见,请慢走(对于来访的咨询者,如果有时间应起身相送至门口。)热情、灵活待客接待来客时,光有文明与礼貌还远
10、远不够。更重要的是应当表现热情、真心实意。如果缺乏必要的热情,就会给别人以被勉强,被胁迫,不耐烦的感觉。不止要做到热情待客还要做到灵活待客,灵活待客有如下三个环节:眼到、口到、意到。眼到在接待来访者时,一定要目视对方,注意与对方交流眼神。面对咨询者时,必须养成双眼正视对方的习惯,不看别人、敷衍看着别人都是失礼的行为,同时还应注意自己看对方的时间长短及部位的合适、合时。口到待客之语,一定让对方听明白,否则劳而无功。语言上无障碍标准流利的普通话(外语),并注意语速要慢。避免出现沟通脱节问题。注意礼貌用语,因人而异、因时而异,这是非常重要的。例:客户到银行交违章罚款,交完罚款后小姐仍然使用“欢迎再来
11、”,此时客户会做何感想?意到待客时,最佳的表情应当是自然、大方,并且与来宾互动,意到就是表情、神态要热情、友善而专注,具体而论,意到有以下几个要求:表情、神态自然注意与交流对象进行互动举止大方。五、前台行为规范1、衣着整洁,无破损,无油迹,无污迹,无汗味。2、头发要梳洗干净整齐不准梳奇异发型,修饰适度,不得浓妆艳抹,指甲修剪整齐。保持牙齿清洁,口气清新。不准穿拖鞋。3、举止文明:立姿端正,坐姿文雅,走姿稳重,说姿温雅,看姿自然,听姿专注。4、自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静,不得人声喧哗,办公设备和用具摆放整齐,文件资料放置有序,保持室内清洁。5、机密文件,资料和印鉴,按要求妥善保管,不得乱
12、丢乱放。6、请示,汇报或安排布置上作要按组织程序逐级进行不得越级办理。7、向家长及学生介绍学校情况或解释问题时要自觉引用文明用语,有理有据,耐心解释,严禁讥笑、讽刺、争吵、态度冷漠。8、敲门喊人,进出教室,讨论工作,接打电话都不要动作过大或声音过响。9、在上作期间遇见熟人,应点头或微笑示意,不要大声呼名道姓和喧哗。10、与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头,凡需要家长及学生配合时要“请”字当头,凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。 11、上班时间要精神饱满,与家长交谈,回答家长询问,要暂停手头工作,目视家长,面带自然微笑,主动,热情,不卑
13、不亢。12、家长办理完手续,必须用文明用语热情迎送。13、领导来检查指导工作,没有工作时要起立,热情,主动招呼:有工作时要点头或微笑示意。14、私人物品按规定存放在个人物品柜内,不得随意摆放。15、前台咨询人员应熟知学校“课程种类,开课时间安排,收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题,尽量减少家长等候时间。16、熟知学校制定的各项具体规章制度,规范工作流程。17、日常工作中应坚持先外后内,先来先办的原则,快速办理。熟知发票单据要素,能对发票,听课证等内容进行认真无误填写,避免工作差错,让家长往返空跑。18、守时:约定时间接待客人,要严格守时,如遇到有急事难以准时,应事先通知对方并说明原因。1
14、9、迎客:客人进门要起立迎接,主动让座。重要客人来访,应到门口迎接。20、介绍:应先介绍自己一方的人,再介绍对方的人。在介绍顺序上,应想介绍领导和年长者。21、交谈:同客人交谈时,应目视对方,注意倾听,对客人表现出真诚。友好的态度。询问如遇有急事需要马上处理,应礼貌示意客人稍候,并表示歉意。22、送客:当客人要告辞时,应起立道别并送到门口或楼梯口,重要客人应送到大门口或汽车旁,并握手告别。 23、在接听电话或与客人交谈时,另有客人来访,应示意客人稍候,不能视而不见,冷落一旁。24、学习掌握行为规范标准,充分认识并宣传规范化管理重要意义。25、认真执行规范化标准,自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容
15、,按章办事,创优质文明服务。26、主动接受行为规范监督,并监督,举报他人违犯行为规范的行为。27、收钱找钱时要坚持问清,点清,交清,笔笔清。开具发票,听课证,要书写规范,字迹清晰、工整、盖章要齐全、清楚、端正,交给家长发票或听课证时,动作要轻,不扔不摔。28、收学费时,要分辨真伪,交接清楚,如收到假钱,由当事人赔偿。29、每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目;所有换人保管的现金一定当面点清。收钱时,先收钱,后开发票,退费时,先办手续后退费。30、收学费时如发现有误,应立即向家长说明,多退少补。31、严格按学校规定办理。补办听课证或发票的开据手续。32、遵纪守法、爱护公物,严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则,秉公办事,不循私情,不以权谋私,不损公肥私:不收受单位和个人馈