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1、,以用户为中心的医疗服务模式,一、基于“朝阳健康云”的医疗服务体系建设 二、服务模式创新路径之一“需求理解”,三、服务模式创新路径之二“数据分析” 四、工作感悟,基于“朝阳健康云”的服务体系建设,移动医疗政策背景,国务院关于促 进互联网+医疗健 康发展的意见,2018年4月,卫健委医疗机,构智慧医疗分级 评价标准体系,2019年,卫健委全国医 院信息化建设标 准与规范,2018年4月,卫健委 关于印 发进一步改善医 疗服务行动计划,2018年1月,进一步规范互联网诊疗行 为，发挥远程医疗服务积 极作用，提高医疗服务效 率，保证医疗质量和安全,建立适合我国国情的医疗 机构智慧服务系统功能与 应用
2、水平评估和持续改进 体系，满足群众日益增长 的卫生健康需求,推动国务院办公厅关于,促进“互联网+医疗健康”,发展的意见落地，让群 众切实感受互联网+医疗 创新成果带来的实惠,健全互联网+医疗服务 体系、完善互联网+医,疗支撑体系、加强行业,监管和安全保障,从软硬件建设、安全保 障、新兴技术等方面，,明确各级医院信息化建,设主要内容,逐步形成区域协同、信息 共享、服务一体、多学科,联合的新时代医疗服务格 局，推动医疗服务高质量,发展，增强群众获得感,卫健委互联网,医疗管理办法等 三个文件,2018年9月,卫健委关于深入开 展“互联网+医疗健 康”便民惠民活动的 通知,2018年7月,2018年以
3、来国务院、卫健委集中制定了一系列政策文,件，推进医疗信息化建设，改善医疗卫生服务水平。,移动互联网工具是落实相关政策的重要工具和载体。,医院互联网应用探索,2018年9月,2013年8月 移动查房系统,2014年5月 患者端移动APP,2014年3月 精细化管理,2017年9月 朝阳健康云1.0,朝阳健康云,2019年5月 朝阳健康云2.0,北京朝阳医院自2013年开始探索基于移动互联网的各 类别应用，以业务系统和数据结构的优化为起点，以 移动APP应用为载体，为患者、医护、管理者赋能。,发布中心,体检系统,LIS,HIS,PACS,处方库,检验报告库,检查报告库,医院业务系统,其它结果数据,
4、电子病历,移动护理,手术麻醉,其它业务系统,应用服务,健康档案,互联互通,慢病管理,远程会诊,数据检索 其它,朝阳健康云APP简介,朝阳健康云,截止2018年6月，纳,入数据发布中心的检 验检查报告项目包括 检验、检查、病历、 体检、电生理5个类 别共计30个子项目， 收集处方2900万张、 门诊病历520万份、 出院病历50万份、检 验报告1066万份、影 像20541万张。,健康宣教,核心功能：病历资料查阅,院内导引,智能可穿戴设备接入,慢病管理-健康处方,处方用药提示,手术查询,医院介绍,朝阳健康云简介,2019/7/15,阶段成果专业机构认可,2018年10月朝阳健康云获评IDC中国
5、“全方位体验转型领军者”,2019/7/15,阶段成果科研输出,1韦力，卞松，赵前前，刘宇宏，高黎. 基于卡诺模型的医院移 动端应用程序功能分析.中华医院管理杂志，2019.01（35）:33-35 2韦力，梁悦，刘宇宏.基于医疗数据发布中心的患者病历获取 服务.中国医院管理，2018.11（38）:40-41 3韦力，孙立淼，梁悦.基于Hadoop架构的医疗结果数据发布 库及其应用 .中国数字医学，2018.06（13）:25-28,2019/7/15,苹果 App Store 超过 400个用户评价中获得 4.8 分评分，满分5分， 领先于行业同类型应用,阶段成果患者认可,服务模式创新路径
6、之一“需求理解”,患者的核心需求是什么？,选取下载量前10名的医院APP，以及阜外医院、解放军总院，共计12家医院APP作为分析样本,2019/7/15,KANO模型-诞生,KANO模型是日本品管大师狩野纪昭（Noriaki Kano）博 士于1984年所提出。目的是通过对顾客需求分类来帮助企业提 高企业顾客满意度。 在日本经济低速增长阶段（1973-1990年）消费偏好呈现 个性化、高端化、品牌化趋势，消费升级显著，催生出存在如 何提高产品质量和企业服务这个问题，因此促生了卡诺模型的 提出（时势造模型），成功解决了当时的这个难题。,KANO模型-概念,卡诺模型是对用户需求分类和优先排序的工具
7、，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现 了产品性能和用户满意之间的非线性关系。 魅力属性：超出预期的，可以不提供该需求，一旦提供满意度大幅上升 期望属性：期望之中的，提供该需求，满意度上升，不提供，满意度下降 必备属性：必须具备的，提供该功能，满意度不上升，不提供，满意度大 幅降低。 无差异属性：根本不在意，有没有该功能，满意度不会有改变 反向属性：用户根本无此需求，提供后满意度下降,KANO模型-方法,通过对于功能属性归类的百分比，计算出Better-Worse系 数，表示某功能可以增加满意或者消除很不喜欢的影响程度 增加后的满意系数 Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)
8、 消除后的不满意系数 Worse/DSI=-1*（O+M） /(A+O+M+I),年龄分布,学历分布,就医频次,医院类别,共回收有效问卷327份，参与者基本信息如下,2019/7/15,量化分析,参照上表统计每个功能的A/M/O/I/R/Q值，根据Better = （A+O）/(A+O+M+I)，Worse =（O+M）/(A+O+M+I)， 计算某项功能的Better-Worse系数，其中Better为增加该 功能的用户满意系数，值越接近1，表示对用户满意的影响 越大，Worse为消除该功能的用户不满意系数，值越接近1， 表示对用户不满意的影响越大,40%,50%,60%,70%,80%,2
9、0%,30%,50%,40% |Worse|,Better,智能导诊,报告查询 自助挂号 出诊信息,智能导航自助缴费,在线建档,手术进程,体检预约,满意度调查,在线客服,科普知识 语音助手,手机订餐,魅力属性,期望属性,必备属性,无差异属性,排队查询 付费明细,理解用户需求是创新服务模式的前提,60% 1韦力，卞松，赵前前，刘宇宏，高黎. 基于卡诺模型的医院移动端 应用程序功能分析.中华医院管理杂志，2019.01（35）:33-35,服务模式创新路径之二“数据分析”,朝阳健康云有广泛的潜在用户,月活跃用户数曲线,1万,2万,IOS,2016年,1月2月,3月4月5月,9月,6月7月8月,10
10、月,安卓,在积极推广策略的推动下，朝 阳健康云15月份保持了较快 的用户增长率，6月份开始增长 速速放缓。10月份月度活跃用 户保持在2万，与当月23万的 就诊人次相比，APP渗透率较 低，仍有广泛的潜在用户。,注1：全国移动OS占比来自CNCERT（国家互联网应急中心）2017年4季度数据,医院移动端用户质量高于平均水平,IOS 58% 朝阳健康云 安卓 42%,IOS 28% 移动OS占比1 安卓 72%,艾瑞咨询2017中国IOS用户洞察和移动趋势报 告：IOS 用户整体文化水平偏高，本科及以上 学历用户占比达到79.3%。他们在具有较强消费能 力的同时，也更看重品质，热爱生活、乐于尝鲜
11、， 是消费升级的中坚用户群体。 1.移动端应用在医疗行业有着广泛的C端用户基础 2.医院有着较高的C端用户质量，更注重产品品质 3.医院用户注重服务质量，乐于尝试新产品新功能,2019/7/15,病历查询是最受移动用户欢迎的功能,成员管理133 用药提示,80,2019年5月朝阳健康云APP主要功 能点击次数，报告查询是患者使用 APP的主要动因。把诊疗数据还给,血糖等个人健康数据。,健康云用户的主要登陆地点位于院外,2018年10月第四周朝阳健康云登陆地点位置图,在一周内的55000次登陆中，有90%的登陆发生 在院外，登录位置集中于北京市东部，同时遍布 全国其他地区，这符合我院主要面向北京
12、市东部 城区患者，优势学科面向全国患者的特点，移动 APP在患者中的广泛应用有助于减少患者来院次 数，用数据的向医院外流动减少患者向院内流动。,工作感悟,持续改进-从来没有一次成型的产品,2015年,2017年,2018年,2019年,最美的风景在路上，最好的我们在远方,隐私保护-加强网络安全建设,以技术对技术，以技术管技术，魔高一尺，道高一丈,支付宝,关于“互联网+医疗”,互联网,赋能,微信,WEB,小程序,APP H5页面,公众号,工具,快速迭代,用户导向 跨界思维,平台思维,极简设计思维数据思维,挂号,诊疗,排队查询,医生,患者 管理者,财务 后勤,用户,流程自助缴费,医疗,重塑,供应商 护士,手术 检验,检查 住院 远程医疗,药师,2019/7/15,“只要热爱生命，一切，都在意料之中”，热爱生命 -献给所有在医疗信息化工作中忘我付出的工作者,
