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1、利用ITIL提升信息科服务能力 陆军军医大学第三附属医院野战外科研究所 信息科服务目录 孙子曰:兵者，国 之大事，死生之地，存 亡之道，不可不察也。 故经之以五事，校之以 计，而索其情:一曰道， 二曰天，三曰地，四曰 将，五曰法。 临 床 IT 信息科就是农村的土灶 上面是黑锅，下面是大坑 20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库（ITIL） (Information Technology Infrastructure Library) 20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库（ITIL） (Information Technology Infrastructure L
2、ibrary) 为啥是ITIL ITIL能给信息人带来什么 指导手册 知 识 库 管理模型 信息系统的全生命周期管理 服务战略服务战略服务战略服务战略 需求分析需求分析需求分析需求分析 项目管理项目管理项目管理项目管理 服务变更服务变更服务变更服务变更 服务运营服务运营服务运营服务运营 知识管理知识管理知识管理知识管理 服务战略 持续改进 业务与IT战略在愿景上 的一致性。 愿景是什么？ 我们当前处于什 么位置？ 我们要达到什 么目标？ 我们如何实现目标？ 我们是否达到了目标？ 业务愿景、任务、 目标和目的 基准评价 可衡量的目标 服务与流程改进 衡量与指标 我们如何持续发 展动力？ 业务、组
3、织、人员、流 程、技术的现状。 可管理的目标：GS、 CSF、KPI。 CSI计划：CSF是切 入点。 测量。 1确定应测量内容 2 确定可测量内容 3.收集数据 谁？怎么做？ 何时做？数据完整性？ 4.处理数据 频率？格式？ 系统？准确性？ 5，分析数据关系？趋势？ 按照计划？专门针对我？ 纠正措施？ 6.显示和使用信息，评价 总结、 行动计划等 7.实施修正措施 确定 愿景 战略 战术目标 运行目标 目标 持续改进方法论 智慧 医院 智慧 医院 智慧 医疗 智慧 医疗 智慧 服务 智慧 服务 智慧 保障 智慧 保障 智慧 管理 智慧 管理 智慧 科研 智慧 科研 医院信息化建设模型仿生管理
4、学（人）医院信息化建设模型仿生管理学（人） “需求的管理” 一些的需求专家 许多相关人员. 采购、开发、测试、部署 问题陈述 理解期望 客户有的更多是期望： 高度分散、凌乱的 非结构的信息 访谈，调查问卷观测用户现 有系统改进建议，问题报告 ，创新研究。 正式的结构化的需求 正式的需求陈述:单独的, 唯 一的,清晰的, 准确的，抽象 的,良好的, 可测试的可追踪 的 分析哪些是核心需求 验收测 试 验收产品验收产品 客户需 求 需求陈述 操作应用 满足满足 技术 设计 组件 测试 测试需求测试需求 功能设 计 功能测 试 集成子系统集成子系统 满足满足 服务设 计 服务测 试 评估系统评估系统
5、 满足满足 服务沟通 项目管理 待办进展中已完成 任务分解 功能列表 测试 部署 要做什么 故事清单 待办进展中已完成 待办进展中已完成 开发 计划时间：25天 10天/5天5天/5天10天/5天 业务用户 Sprint计划会 议：“做什 么”和“怎 么做”。 20/80法则，最大可能满足核心需求 服务运营 变更流程 Change Procedure 次要变更和重大变更： 来自业务部门、上级单 位、内部技术和供应商， 预防、排障、优化、新 建。 测 试 变更建议 书（可选） 记录RFC 记录 单 更 新 C M S 中 的 变 更 和 配 置 信 息 审查RFC 协调变更实施 评估和评价变 更
6、 授权变更 计划更新 审查和结束变 更 评估报 告 授权变更 建议书 已请求 准备进行评估 准备制定决策 已授权 已掌握 已实施 结束 变更管理 变更管理 变更授权 变更管理 发起人 记录 单 创建RFC 创建和审核RFC 评估和评定RFC 授权变更和安排FSC 协调变更的实施 审查和结束变更 记录单 更 新 C M S 中 的 变 更 和 配 置 信 息 部署变更建议 书 （依照模板生 成） 结束 已实施 已安排 准备制定决策 已请求 创建RFC 指派以进行工作 审查和结束变更 已实施 已请求 更 新 C M S 中 变 更 和 配 置 信 息结束 角色 发起人 变更 管理 变更 授权 变更
7、 管理 角色 发起人 变更 管理 正常变更流程 标准运营变更流程 标准部署变更流程 标准变 更是很 多例行 任务： 病毒库 升级、 补丁升 级 测 试 变更请求 预期的时限、资源、成本和服务质量 变更的优先级（紧急度和影响度） 风险评估与风险管理计划 回退或补救计划（不一定所有的计划都能回退） 影响评估：资源和容量、成本 变更是否会使得IT服务连续性计划、容量计划、 安全计划和测试计划发生改变 变更的决策机构 决策人和决策建议 授权签字、日期和时间 要进行变更的目标和计划 既定的实施日期和时间 变更实施的详细信息（成功/失败/补救） 实际实施日期和时间 审查日期、审查结果 变更请求标识码（唯一
8、编号） 触发条件，也就是从哪里升级来的（例如、订单号、 问题报告编号、事件编号、业务请求编号、法规） 描述（对变更的基本描述） 确认变更的项目：用于增强和优化还是纠错和预防 变更的原因（完整描述） 不实施变更的影响（对业务的影响，对技术的影响， 对成本的影响） 要变更的配置项与基准版本（与CMDB联动） 联系人和建议变更的人员的详细信息 建议变更的日期和时间 变更的类型、例如、微小、重要、重大 服务运营 服务管理 服务台 待办处理完成 趋势 状况 专业岗位专业岗位 服务请求 业务用户 业务和用户统计人员执行统计 服务效率测量 知识库 日常运维管理 协控中心 专业岗位专业岗位 知识库 事态 整合
9、监测 Load Balanc e WANLANSecurity I P 网 络 服 务 器 数 据 库 中 间 件 基 础 服 务 存 储 Application DatabaseStorage 待办处理完成 趋势 状况 业务和用户统计人员执行统计 服务效率测量 协调 长袖善舞 在沟通中，有主观障碍和客观障碍两种。 主观存在的障碍主要有： 1.个人对事物的认知和想象力 2.个人的喜好、个性和情感 3.个人的经历和背景 4.双方的彼此信任 沟通的客观障碍包括： 1.有形和无形的距离 2.位置，这个位置主要指处于组织中的 地位，因为地位造成层次和角度会有不同， 不同层次和不同角度的人看问题是不一样
10、 的，从而行动就不一致。 3.事情的复杂性，也会造成沟通的困难。 4.不同的文化氛围，会给沟通和交流带 来困扰。 服务台 服务台的目标 服务台的几种形式 服务台的技术支持 服务台的衡量标准 服务外包的管理 满意度调查 资产识别 找到设备，找到信息。 配线架 面板终端 网线网线 端口端口接口 运维 知识 合同 供应商 采购合 同 服务合 同 联系人 联系电 话 设计 手册 操作 手册 测试 记录 测试 报告 部署 记录 配置 文档 故障 记录 变更 记录 连接关系 退役 记录 找到资 产 转换阶 段信息 设计阶 段信息 运营阶 段信息 退役阶 段信息 资产管理 保障信息系统的稳定运行包括以下六向
11、具体工作： （1）识别和记录IT资产； （2）监测IT资产的运行状态； （3）在事前的主动巡检； （4）在事中的故障告警和处理记录； （5）在事后对已知问题的沉淀； （6）日常定期测量和统计业务系统的可用性和容量 资产管理 自 主 学 习请进来 走出去 做规划 抓落实 具体做法 持续开展培训，提升科室员工能力建设 科室业务学习 年终绩效考评 评功评奖优先推荐 培养模式 知识管理 知识历程图 APCQ（美国生产力和质量中心）对知识管理的定义是：知识管理应该是组织一种有意识 采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。 知识历程图展示的是人，知识，流程之间的关系，是按着时间
12、顺序将知识点进行梳理。 知识与人的关系 Purpose/goal 首先知识的载体是人，是人把自己的隐性 知识变为属于组织的显性知识，再通过知 识转换传递（Knowledge Transfer）把属于 组织的显性知识变为个人的隐性知识，所 以这个知识是从谁那里贡献出来成为显性 知识的，谁应该将什么知识贡献，应当将 什么知识传递给谁，是一个很重要的问题。 基 础 技 术 知 识 关 键 知 识 独 特 竞 争 力 知 识 知识的沉淀和 传播转化为组 织的能力 知识 知识 知识 数据/信息/知识 Purpose/goal 知识比数据和信息更贴近行动： 数据：数据是有关事件的一些离散的、互不关联的客观
13、事实和数字。缺乏关联性和目的性， 没有特定意义，仅描述了所发生事件的部分事实。数据实例：工单、监测数据、资产单。 信息：信息具有相关性和目的性的数据的集合。 知识：知识以背景为基础，知识产生于信息，比信息更贴近行动。 数 据 数 据 信息 数 据数 据数 据 数 据数 据数 据 信息 信息 知 识知 识 知 识 知 识 智 慧 数 据 数 据 信息 数 据数 据数 据 数 据数 据数 据 数 据 数 据 信息 数 据数 据数 据 数 据数 据数 据 信息 信息 知 识知 识 数 据 数 据 信息 数 据数 据数 据 数 据数 据数 据 知识以背景为基础，是整个团队的记录、信息、 经验、用例、档
14、案的关联性集合。 关键知识的统计和分类 Scope 知识的应用：知识的应用： 战略性知识：长期价值的知 识，例如、运维的目标和策 略。 战术性知识：短期定位的知 识，例如、IRP预案。 支持性知识：例如、基础设 施的操作手册。 知识的独特性： 行业知识：本行业都应具备的知识。例如、操作 手册。 独特知识：对本组织有重要意义的知识。例如、 预案。 知识的增值知识的增值 增值知识：增值知识：可以将组织在行 业中进行差异化区分的能力。 直接支持知识：直接支持知识：直接支持组 织流程活动或关键资源的知 识。 间接支持知识：间接支持知识：常常是一些 一般性基础设施的知识。 直接支持知识和间 接支持知识是一个 相对的概念，例如 知识A对于某一关 键资源是直接知识， 但对于一个IT服务 是间接支持知识。 独特知识独特知识 行业知识行业知识 增值知识增值知识 直接知识直接知识 间接知识间接知识 战略性知识战略性知识 战术性知识战术性知识 支持性知识支持性知识 直接和间接知识 是一个相对的概 念，知识A对资 源A是直接，但 对资源B则是间 接知识。 汤 材料 服务 环境 特色 宣传 基础应用 人员培养 特色建设 宣传推广
