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1、智慧旅游公共服务平台项目需求分析书目 录1. 项目建设背景42. 项目需求分析52.1. 平台目的意义及所涵盖服务及用户分类与角色分析52.1.1. 政府旅游行业主管部门52.1.2. 景区（点）运行管理机构62.1.3. 旅游从业机构（包含各个业态）62.1.4. 游客及个人用户72.2. 业务需求82.2.1. 旅游资源整合与一站式资讯服务92.2.2. 景区门票与客流管理92.2.3. 旅游品质监测与应急指挥92.2.4. 全球范围的旅游形象推广122.2.5. 旅游大数据集成平台122.2.6. 智慧景区建设152.2.7. 智慧旅游智能终端应用172.2.8. 基础设施云平台需求17
2、2.2.9. 软件支撑平台172.3. 智慧旅游服务的渠道特点172.4. 建设原则192.4.1. 统筹规划、分步实施192.4.2. 高可用性原则192.4.3. 可扩展性原则212.4.4. 先进性原则212.4.5. 可靠性（容错性）原则212.4.6. 安全性原则2331. 项目建设背景智慧旅游来源于“智慧地球( Smarter Planet) ”及其在中国实践的“智慧城市( Smarter Cities) ”。2008 年国际商用机器公司( International Business Machine， IBM) 首先提出了“智慧地球”概念，指出智慧地球的核心是以一种更智慧的方法通
3、过利用新一代信息技术来改变政府、公司和人们相互交互的方式，以便提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度。由此，“智慧的城市”、“智慧的企业”与“智慧的行业”等概念应运而生。全世界的企业和政府都对“智慧” 产生了自己的认识和理解。旅游业是高关联度、高综合拉动性的产业。它是集交通、旅行社、景区景点、饭店宾馆、餐饮、商业、娱乐、金融投资、房地产等产业为一体的产业群。考虑智慧的旅游公共服务平台的建设，就必须对满足当前及未来游客，经营者， 市场管理者的综合需求，从引导和打造更加智慧的的产业链角度，以创新的国家级智慧旅游公共服务平台这种形式为整个生态体系进行服务。获得国内领域的良好实践后，未来可以考虑向全
4、球提供服务和体系的输出。本项目旨在建立旅游行业的一体化信息服务平台，通过构建游客服务网站平台、智慧旅游景区（点）信息亭及智慧旅游智能终端应用等工具，实现针对游客的旅游信息服务和旅游体验表达，服务游客结伴出行、紧急救助等业务需求。系统按照 SoLoCoMo（Social-Local-Communication-Mobile，社交-本地-沟通-移动）模式构建，全面提升游客旅游体验与旅行品质。通过游客服务网站平台（So），实现游客出行前信息检索、结伴出游、辅助游客完成票务预订等； 通过智慧旅游信息亭（Lo）和智能终端（Mo）的交互应用，实现智能导览、紧急求助、旅游感受发布等，并通过位置服务等功能，实
5、现同伴位置检索及网上互动；利用 Wiki 方式，发动游客参与，严格审核，维护针对景区（点）的唯一、权威的旅行攻略信息，满足游客行程规划及旅行过程中的旅游辅助需要。最后， 构建涵盖旅游政府主管部门、旅游景区、旅游服务机构和游客的沟通（Co）体 系让游客与管理者、经营者可以随时互动，并实现与目前广泛使用的通用微薄平台的互连与同步，为旅游活动相关主体提供网上信息发布与在线交互的实时联动平台。2. 项目需求分析2.1. 平台目的意义及所涵盖服务及用户分类与角色分析本项目涉及的对象包括：政府旅游行业主管部门、景区（点）运行管理机构、旅游从业机构（旅行社、宾馆酒店、地产商、商场、其他相关娱乐场所和服务提供
6、方等）及游客。以下分别分析其管理与应用需求：2.1.1. 政府旅游行业主管部门 政府旅游行业主管部门不通过本平台直接开展旅游运营工作，但可通过该平台，建立旅游信息发布及与游客的沟通平台。对于景区的旅游者的流量进行全方位的感知和控制，对于突发事件及时的预警并协同、配合完成处置。同时， 全面掌握游客对旅游从业机构的反馈信息，作为对旅游从业机构监管的一个入口。最后，通过平台累计的大量游客出行与消费数据，可开展深度数据分析与挖掘，辅助旅游规划、监管和运营等工作的开展。主管部门的主要业务场景有： 旅游从业机构监督评价评（征信） 旅游事件的处置和管理 旅行景区（点）及旅游活动推介 旅游公共信息的发起、审核
7、与维护 投诉的受理 景区旅游者流量控制 行业的标准，规范发布和管理 游客，服务机构的教育引导2.1.2. 景区（点）运行管理机构 景区（点）是旅游活动的最终开展场所。旅游服务除了提供游览本身的体验与享受外，以智慧旅游公共服务平台为纽带，为游客提供全面、丰富、准确的信息服务及实时交互，提升旅游品质，深化旅游服务。景区通过智慧旅游公共服务平台发布门票预约和销售的实时信息，为景区门票预约销售的买卖双方及其代理方提供接入和撮合服务。同时依据各景区主管部门核定的最大承载量和景区制定的旅游者流量控制方案设定预警和控制机制，为景区提供更好的管理辅助能力。同时，景区通过平台，可实时监测游客负载。结合景点自有的
8、管理手段和信息化手段，以平台为依托，对进行及时预警与告知。景区管理机构通过运用平台及平台提供的数据，可以进行更加精准和经济的营销，同时提供更加有竞争力的个性化服务。景点运行管理机构的主要业务场景有： 多方沟通 游客互动 负载流量监控 地域性旅游公共信息的维护 旅游纠纷的现场处置 旅游形象推广 活动推介与交互2.1.3. 旅游从业机构（包含各个业态） 旅游从业机构作为旅游服务的直接提供者，是旅游活动中必不可少的参与主体。平台为旅游从业机构提供网上信息发布，在线营销等功能服务同时，旅游从业机构可以透过旅游的管理部门，景区的管理部门以及自身所积累的游客数据及其分析结果，结合游客当前的所在地点及行为提
9、供给游客个性化的促销信息，促进游客的消费。旅游从业机构的主要业务场景有： 从业机构注册 认证与评价申诉 电子商务 支付与结算 物流（实体门票，服务发票，旅游纪念品等） 活动推介与交互2.1.4. 游客及个人用户 游客是旅行活动的主体，也是本平台服务的核心。对游客的服务，分为三个方面：出行前：游客可登录平台网站，获取旅游攻略；查看目的地相关食、住、行、游、购、娱主题的信息，与之在线沟通，开展预约或预订活动；可根据兴趣爱好、行程安排等，网上邀约伙伴，组团出游，或登记注册后在活动中保持协同和照应。路线的规划除了路线和交通以外，也需要平台提供智能的推荐和建议，并对可能发生的风险进行提示。游客可以在平台
10、上完成旅游相关的电子商务流程。出行中：可根据旅游攻略，有序开展旅行活动。旅行过程中可通过移动终端下载或在线播放导游导览信息并拍照上传，可通过智能终端应用获取同伴位置，实现在线沟通与协同，可居于位置查询附近的旅游服务机构，获得食、住、行、游、购、娱服务。可签到并接受旅游景区位置跟踪服务，获得安全保障及紧急救援。同时可通过智能终端随时举报不环保、不文明的行为或景象，相应管理部门可以及时做出响应。政府及景点的管理部门也会实时监控景区中发生的事件，针对特殊风险或事故提供最及时有效的应急流程以保障游客的人生财产安全。出行后：可通过平台记录旅游心得，可与同伴分享旅行中的照片信息，可基于平台开展在线沟通，可
11、对旅游服务机构的服务进行评议，可参与到公共景点的评价，公共信息的补充完善与修正工作中。游客参与的主要业务场景有： 旅游公共信息的查询，获取和修正 在线沟通平台 基于位置定位的伙伴定位和互助平台 基于位置定位的景区（点）/企业互动应用 企业服务质量评议与评分 举报不文明、不环保行为，上传现场图片及位置信息2.2. 业务需求智慧旅游公共服务平台以旅游公共服务热线网络（域名：）及12301 号码为载体，将旅游公共信息的采集与发布、旅游产业监管信息的采集（包含旅游投诉的受理接口）、景区游客承载量统计与预警、旅游形象推广等功能集成，以数字化、网络化、智能化的公共服务最大限度提升游客旅游体验、旅游企业经营
12、服务效能、行业监管和公共服务效能。同时，通过对该互联网平台获得的综合数据信息的整理和分析，为国家的旅游产业决策、行业主体的经营管理决策提供数据支持。2.2.1. 旅游资源整合与一站式资讯服务 l 通过国家智慧旅游公共服务平台，全面整合政府机构、景区（点）、旅游从业机构、农家乐等旅游管理服务资源，建立旅游公共信息发布及资讯平台，实现信息的实时发布与更新，同时通过网站、智能终端、电话热线等多渠道实现与游客的在线沟通与互动。l 建立国内旅游信息标准体系，搜集、整理、维护旅游公共信息资源，形成一个包含吃、住、行、游、购、娱以及旅游救援及预警等满足旅游者全面需求的信息模型与标准。l 建立旅游公共资源数据
13、库，一方面与地方机构的旅游咨询服务中心、旅游热线等进行数据同步互动，另一方面，通过围绕目的地的攻略信息编辑、审核、发布与下载，为游客提供唯一、全面、准确、生动的出游攻略信息，辅助游客行程规划与出游体验。l 实现网站、移动设备、咨询中心等多渠道的旅游公共信息统一发布。2.2.2. 景区门票与客流管理 l 建立全国统一的票号管理机制，同时根据门票的使用情况（入园、出园）实时获取并公布全国各景区的游玩舒适度指数。l 依据各景区主管部门核定的最大承载量和景区制定的旅游者流量控制方案定义预警和控制机制，同时为国家旅游局（及各地方局）提供监管接口；l 在实现游客流量控制的同时，搭建全国景区门票预约平台，通
14、过技术手段实现票务接入功能，帮助景区快速实现全球分销。2.2.3. 旅游品质监测与应急指挥 l 搭建全国统一的旅游产业运营监管平台，包括图像信息接入、交通状态、餐饮服务质量、旅游社评价、旅游团客管理、旅游大巴运行情况、旅游 投诉等数据。同时整合国家旅游局内部信息资源，实现信息资源的有效 共享，最终实现监测预警管理、应急指挥处置等业务。l 建立全国统一的多样化（12301 投诉热线微信、微博等） 的旅游投诉受理渠道，并与地方（国家）旅游投诉受理机构建立信息交 流机制，能够将投诉意见快速反映到相关部门并及时获取处理结果，给 予游客对反馈结果的处理。26l 整合国内景区、旅游交通、住宿、餐饮、旅行社
15、与辅助旅行机构（包括旅行团、旅游大巴等）、休闲娱乐与地方特色文化活动等游客聚集事件（区域）等资源信息应急指挥 初步构建起应急指挥网络；完成指挥中心、指挥平台与旅游相关部门及各监控点视频图像传输；完成灾情现场的移动视频图像传输；建设以地理信息系统为基础的数据库系统；完成交通、卫生等部门信息系统的接入，初步实现重大事故、事件的信息传输。建成综合多层次、全属性的 GIS 地理信息系统，完成全部数据库结构、数据接口、数据采集和共享方案的设计和组织建设，完成计算机网络和有线、无线通信网络的建设，实现数据的网络接口协议和数据共享，完成管理信息系统、应急指挥决策支持系统、危险事故预测系统等子系统的设计和建设，将交通、卫生等信息管理系统接入应急平台，实现信息交换与共享。后期可在各子系统在已有基础上，不断完善，强化应
