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1、汽车维修服务接待教案 授课教师：班级：授课时间：年月日 授课题目绪论 授课方式多媒体教学课型新授课时2 教学目标要求学生认识汽车维修服务接待岗位，熟悉服务接待流程及工作内容 教学重点汽车维修服务接待流程及工作内容 教学难点对汽车维修服务接待岗位的认识 教学方法行动导向教学法、课堂讨论 教学内容 1汽车维修服务接待岗位认识 2汽车维修服务接待流程及工作内容简介 教学过程 1导入新课 以汽车维修服务接待的典型案例或视频的方式导入新课。 激发学生 兴趣 2相关知识 通过学习本课程，了解汽车维修服务顾问的素质要求，熟 悉汽车维修服务接待流程和工作内容，使学生全面了解汽车维 修服务接待的服务理论和运作方
2、式，以便更好地为自己的岗位 定位。 引导学生 学习 新知识 课堂总结 汽车维修服务接待教案 授课教师：班级：授课时间：年月日 授课题目项目一客户预约 授课方式多媒体教学课型新授课时6 教 学 目 标 知识目标要求学生掌握汽车维修预约服务的流程以及必要的沟通技巧 能力目标 1能够通过客户来电完成客户的预约并进行再次确认 2能够完成预约信息的记录和登记 3能够应对预约服务的变更 4能够积极主动联系客户，邀请客户进行维修保养预约 教学重点汽车维修预约服务流程及内容 教学难点客户预约技巧 教学方法行动导向教学法、课堂讨论 教学内容 1客户主动预约 2服务顾问主动预约客户 教学过程 任务一 1情景引入
3、客户李女士给某4S 店打电话预约为自己的汽车做保养。 分析案例，引出下文。 激发学生 兴趣 2相关知识 1）汽车维修预约服务流程 2）应对话术 （1）接听及问候 （2）确认客户需求并获取客户信息 （3）确认预约时间 （4）说明大致所需的维修保养时间及费用 3）填写预约登记表 4）确认预约 （1）电话确认 （2）短信确认 引导学生 学习 新知识 3任务实践演练客户主动预约角色扮演 （情景描述） 车主发现发动机启动的噪声过大后，打电话 预约检修；服务顾问接到电话后，完成预约服务。 （任务实施） 小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实 践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。 （任务评价） 老师
4、对任务完成情况进行总体评价，并对服 务顾问的总体表现评分。 巩固所学 知识，提 升学生实 践技能 任务二 1情景引入 4S 店服务顾问小刘邀请客户进行定期维护预约。 分析案例，引出下文。 激发学生 兴趣 2相关知识 1）汽车维修预约服务流程 2）预约技巧 （1）目标客户选定 （2）预约招揽（短信或网络） （3）主动致电预约客户的技巧 3）填写预约登记表 4）确认预约 引导学生 学习 新知识 3任务实践演练服务顾问主动预约客户角色扮演 （情景描述）4S 店服务顾问给一位已经半年没有来店里 做维修保养的车主打电话，希望其预约保养。 （任务实施） 小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实 践演练。另外
5、选择一名学生充当评分员进行评分。 （任务评价） 老师对任务完成情况进行总体评价，并对服 务顾问的总体表现评分。 巩固所学 知识，提 升学生实 践技能 课堂总结 汽车维修服务接待教案 授课教师：班级：授课时间：年月日 授课题目项目二客户来店接待 授课方式多媒体教学课型新授课时6 教 学 目 标 知识目标 要求学生掌握客户到店前的接待准备要点以及客户到店后的接待流程和 技巧 能力目标 1能够在客户到店前完成接待准备工作 2能够在客户到店后为客户提供热情、规范的接待服务 教学重点接待客户前准备工作及接待来店客户 教学难点客户高峰时段的处理工作 教学方法行动导向教学法、课堂讨论 教学内容 1完成接待前
6、的准备工作 2接待来店客户 教学过程 任务一 1情景引入 王先生预约到某4S 店给自己的爱车做保养，但由于服务 顾问没有做好充足的接待前准备，且接待环境脏乱，人员调配 混乱，客户接待杂乱无序等，故王先生失望而归。 分析案例，引出下文。 激发学生 兴趣 2相关知识 1）了解预约情况 2）准备工具及表单 3）确认人员到位情况 （1）其他服务顾问人员 （2）维修人员 （3）技术人员 （4）管理人员 4）布置接待环境 5）整理仪容仪表 引导学生 学习 新知识 3任务实践演练完成接待客户前的准备工作 （情景描述）某汽车4S 店的一位服务顾问做接待前的准 备工作， 包括准备工具和表单，检查接待区环境卫生以
7、及检查 自己的仪容仪表等。 （任务实施） 小组成员扮演服务顾问，进行实践演练。另 外选择一名学生充当评分员进行评分。 （任务评价） 老师对任务完成情况进行总体评价，并对服 务顾问的总体表现评分。 巩固所学 知识，提 升学生实 践技能 任务二 1情景引入 刘先生到4S 店做车辆保养，得到了服务顾问贴心而专业 的服务。 分析案例，引出下文。 激发学生 兴趣 2相关知识 1）迎接客户 （1）客户车辆指引 （2）自我介绍 （3）引导客户进入接待区 （4）核对服务信息并放置预约标识牌（针对预约客户） （5）高峰时段处理 2）初步了解客户需求 （1）针对预约客户 （2）针对未预约客户 3）车辆防护 引导学
8、生 学习 新知识 3任务实践演练服务顾问接待未预约来店客户 （情景描述）某4S 店服务顾问接待一位没有预约过的客 户，了解了客户需求，并为其车安装防护四件套。 （任务实施） 小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实 践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。 （任务评价） 老师对任务完成情况进行总体评价，并对服 务顾问的总体表现评分。 巩固所学 知识，提 升学生实 践技能 课堂总结 汽车维修服务接待教案 授课教师：班级：授课时间：年月日 授课题目项目三车辆诊断及维修委托 授课方式多媒体教学课型新授课时6 教 学 目 标 知识目标要求学生掌握车辆诊断和维修委托的流程和技巧 能力目标 1能够完成环
9、车检查并通过检查找出车辆的隐藏问题 2能够通过问诊了解车辆的故障现象 3能够通过客户描述判断故障原因并提出解决方案 4能够对维修保养项目合理估价估时并制作维修委托书 教学重点车辆诊断和维修委托的流程和技巧 教学难点车辆问诊 教学方法行动导向教学法、课堂讨论 教学内容 1环车检查及问诊 2解释维修项目及制作维修委托书 教学过程 任务一 1情景引入 刘女士驾车时，其车经常自动熄火，于是到某4S 店预约 检修。 4S 店服务顾问详细询问了刘女士关于车辆故障发生的 情况，并找出了原因。服务顾问以其专业能力和负责任的态 度赢得了刘女士的好感和信任。 分析案例，引出下文。 激发学生 兴趣 2相关知识 1）
10、环车检查 （1）环车检查的目的 （2）邀请客户一起环车检查 （3）环车检查的顺序和检查内容 （4）环车检查的注意事项 2）车辆问诊 （1）明确车辆故障现象 （2）判断故障产生原因 引导学生 学习 新知识 （3）建议故障如何处理 3）填写接车问诊单 3任务实践演练环车检查及问诊 （情景描述）某客户到4S 店做车辆检修，服务顾问对其 车进行了环车检查，通过问诊判断出故障产生的原因，并在 填写了接车问诊单后请客户签字确认。 （任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行 实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。 （任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对 服务顾问的总体表现评分。 巩固
11、所学 知识，提升 学生实践 技能 任务二 1情景引入 刘女士到某汽车4S 店检修车辆， 但一直担心服务顾问会 乱收费。为此，服务顾问耐心为刘女士说明了维修项目、收 费标准及维修时间，消除了刘女士的不安和担心。 分析案例，引出下文。 激发学生 兴趣 2相关知识 1）维修项目解释及确认 2）维修项目估价估时 （1）维修项目估价 （2）维修项目估时 3）制作维修委托书 4）安排客户休息或送别客户 （1）客户在店内等候 （2）客户要求离店 引导学生 学习 新知识 3任务实践演练维修项目解释及制作维修委托书 （情景描述） 客户在某4S 店做车辆检修，服务顾问与客 户确认了维修项目、完成估价和估时，并让客
12、户确认签字。 （任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行 实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。 （任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对 服务顾问的总体表现评分。 巩固所学 知识，提升 学生实践 技能 课堂总结 汽车维修服务接待教案 授课教师：班级：授课时间：年月日 授课题目项目四车辆派工维修及增项处理 授课方式多媒体教学课型新授课时6 教 学 目 标 知识目标 要求学生了解派工维修作业全过程，掌握监控维修保养进度和处理新增项 目的方法 能力目标 1能够监控维修保养进度 2熟练使用维修进度管理看板 3完成维修过程中新增项目的处理 教学重点监控维修保养进度和处理新增项目的
13、处理方法 教学难点新增项目处理的技巧 教学方法行动导向教学法、课堂讨论 教学内容 1车辆派工维修及监控维修进度 2处理新增项目 教学过程 任务一 1情景引入 王先生将车交给某4S 店进行维修， 并在双方约定的时间 来取车。但由于车间未安排人员处理，服务顾问也没有跟进 维修进度，最终造成交车时间推迟。王先生对此很不满意， 并决定不再来这家店进行维修保养。 分析案例，引出下文。 激发学生 兴趣 2相关知识 1）车辆派工及维修作业 （1）派工前的交接工作 （2）车辆进入车间后的派工及维修作业流程 2）维修进度监控 （1）维修进度监控方法 （2）维修进度监控的考虑要素 （3）维修进度管理看板的使用 引
14、导学生 学习 新知识 3任务实践演练服务顾问与车间工作人员交接车辆并监 控维修进度 （情景描述） 一车主将汽车送进某4S 店进行检修。 在车 主等候期间，服务顾问及时查看维修进度，并将进度变化告 知车主，以安抚其情绪。 （任务实施）小组成员分别扮演服务顾问、车间工作人 员和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进 行评分。 （任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对 服务顾问的总体表现评分。 巩固所学 知识，提升 学生实践 技能 任务二 1情景引入 王女士到某4S 店给爱车做保养。维修人员维修时发现车 辆右前方雾灯坏了需要更换，并告知服务顾问。服务顾问因 未找到王女士，决定先让维
15、修人员更换。王女士得知后很不 高兴，认为被强行增加了维修项目而拒绝支付该费用。 分析案例，引出下文。 激发学生 兴趣 2相关知识 1）增项处理流程 2）增项处理内容及技巧 （1）维修过程监控 （2）产生服务增项 （3）了解新增项目信息 （4）服务沟通 （5）向客户确认新增项目并更新维修委托书 （6）派工维修 （7）客户拒绝增加项目的处理 引导学生 学习 新知识 3任务实践演练维修过程中的增项处理 （情景描述） 客户在某 4S店的休息区等待车辆维修结束。 服务顾问接到车间工作人员的通知，汽车需新增维修项目， 且当天无法完成维修作业。于是，服务顾问及时与客户进行 了沟通，客户也同意新增项目的维修。
16、 （任务实施）小组成员分别扮演服务顾问、车间工作人 员和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进 行评分。 （任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对 服务顾问的总体表现评分。 巩固所学 知识，提升 学生实践 技能 课堂总结 汽车维修服务接待教案 授课教师：班级：授课时间：年月日 授课题目项目五车辆终检及交付 授课方式多媒体教学课型新授课时6 教 学 目 标 知识目标要求学生掌握车辆终检和交车的流程和技巧 能力目标 1能够完成车辆交付前的终检 2能够完成车辆交付 教学重点车辆终检和交车的流程和技巧 教学难点服务顾问终检目的和项目 教学方法行动导向教学法、课堂讨论 教学内容 1车辆终检 2车辆交付 教学过程 任务一 1情景引入 王先生将车送进某4S 店维修。维修完成后，服务顾问对 车辆进行了终检，并在确认车辆交车状态没有问题后，将车辆 移至交车区。王先生取车时感到很满意。 分析案例，引出下文。 激发学生 兴趣 2相关知识 1）维修后质检流程 2）服务顾问与质检员交接车辆 3）服务顾问终检 （1）终检目的 （2）终检项目 引导学生 学习 新知识
