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1、弗布克 1+1 管理工具箱系列 物业公司规范化管理工具箱物业公司规范化管理工具箱 （第 2 版）（第 2 版） 配套光盘配套光盘 周鸿编著 人民邮电出版社 北京 北京 目录目录 第一章 物业公司组织结构与责权 5 第一节 物业公司组织结构 5 一、大型物业公司组织结构 5 二、中小型物业公司组织结构 6 三、小区类物业公司组织结构 8 四、商场类物业公司组织结构 9 第二节 物业公司各部门责权 10 一、市场发展部责权 10 二、服务中心责权 12 三、工程管理部责权 14 四、环境管理部责权 16 五、秩序管理部责权 18 六、质量管理部责权 20 七、财务部责权 22 八、行政人事部责权
2、23 第二章 市场发展部 26 第一节 市场发展部岗位职责 26 一、市场发展部经理岗位职责 26 二、市场拓展主管岗位职责 27 三、物业招商主管岗位职责 28 第二节 市场发展部管理制度 29 一、市场拓展管理制度 29 第三节 市场发展部管理表格 32 一、市场调查计划表 32 四、客户等级分类表 33 五、招商项目规划表 33 第三章 服务中心 35 第一节 服务中心岗位职责 35 一、服务中心经理岗位职责 35 二、服务中心主管岗位职责 37 第二节 服务中心管理制度 38 一、服务中心管理规定 38 三、住户投诉处理办法 41 四、服务中心回访制度 44 第三节 服务中心管理表格
3、46 一、业主入住登记表 46 二、住户信息登记表 46 三、收费项目一览表 47 四、住户投诉登记表处理表 47 第四章 工程管理部 49 第一节 工程管理部岗位职责 49 一、工程管理部经理岗位职责 49 二、维修主管岗位职责 50 三、机电主管岗位职责 51 四、万能工岗位职责 53 第二节 工程管理部管理制度 54 一、工程管理部管理规范 54 三、电梯安全管理规定 56 第三节 工程管理部管理表格 58 一、装修验收表 58 二、设备管理表 58 三、设备维修管理表 58 四、工程验收报告表 59 五、水泵运行日检表 59 六、供电系统管理表 61 七、空调保养管理表 61 第五章
4、环境管理部 62 第一节 环境管理部岗位职责 62 一、环境管理部经理岗位职责 62 二、保洁主管岗位职责 63 三、绿化主管岗位职责 64 第二节 环境管理部管理制度 65 一、保洁管理制度 65 第三节 环境管理部管理表格 69 一、环境清洁检查表 69 二、消杀服务记录表 69 三、保洁物品领用单 70 四、草坪养护记录表 70 第六章 秩序管理部 72 第一节 秩序管理部岗位职责 72 一、秩序管理部经理岗位职责 72 二、保安主管岗位职责 73 三、车辆主管岗位职责 74 第二节 秩序管理部管理制度 75 一、安全保卫管理制度 75 三、车辆管理制度 80 第三节 秩序管理部管理表格
5、 83 一、来访人员登记表 83 二、辖区车辆管理表 83 四、保安交接班记录表 84 五、辖区犬类登记表 85 第七章 质量管理部 86 第一节 质量管理部各岗位职责 86 一、质量管理部经理岗位职责 86 二、质量管理部主管岗位职责 87 第二节 质量管理部制度 89 二、物业服务纠正改进制度 89 第三节 质量管理部管理表格 94 一、质量记录管理表 94 二、物业管理诊断表 94 五、质量体系评审报告书 95 第八章 财务部 96 第一节 财务部各岗位职责 96 一、财务部经理岗位职责 96 二、财务部主管岗位职责 98 第二节 财务部管理制度 99 二、财务会计管理制度 99 第三节
6、 财务部管理表格 105 一、年度预算统计表 105 二、应收管理费明细表 105 四、公司财务收支日报表 105 第九章 行政人事部 107 第一节 行政人事部岗位职责 107 一、行政人事部经理岗位职责 107 二、行政主管岗位职责 108 三、人事主管岗位职责 109 第二节 行政人事部管理制度 110 一、行政办公管理制度 110 二、人事管理工作制度 114 第三节 行政人事部管理表格 118 三、印章使用登记表 118 五、发文登记明细表 118 第一章物业公司组织结构与责权第一章物业公司组织结构与责权 第一节物业公司组织结构第一节物业公司组织结构 一、大型物业公司组织结构一、大型
7、物业公司组织结构 大型物业公司一般设置有公司总部、分公司及各项目管理处，公司总部及分公司一般只 承担管理职能，项目管理处负责具体项目的物业管理与服务工作，其组织结构设置如图 1-1 所示。 图 1-1 大型物业公司组织结构示例图 1-1 大型物业公司组织结构示例 二、中小型物业公司组织结构二、中小型物业公司组织结构 中小型物业公司常见组织结构示例一、二如图 1-2 和 1-3 所示。 图 1-2 中小型物业公司组织结构示例（一）图 1-2 中小型物业公司组织结构示例（一） 图 1-3 中小型物业公司组织结构示例（二）图 1-3 中小型物业公司组织结构示例（二） 三、小区类物业公司组织结构三、小
8、区类物业公司组织结构 小区类物业公司组织结构示例如图 1-4 所示。 总经理 副总经理 市场发展部行政人事部财务部 ZHONGX IN 维修 主管 工程管理 部经理 主管 保洁 主管 项目管理处 项目管理处项目管理处 物业管理部 绿化 主管 保安 主管 车辆 主管 机电 主管 服务中 心经理 服务中 心主管 秩序管理 部经理 主管 环境管理 部经理 主管 图 1-4 小区类物业公司组织结构示例图 1-4 小区类物业公司组织结构示例 四、商场类物业公司组织结构四、商场类物业公司组织结构 商场类物业公司组织结构示例如图 1-5 所示。 图 1-5 商场类物业公司组织结构示例图 1-5 商场类物业公
9、司组织结构示例 第二节物业公司各部门责权第二节物业公司各部门责权 一、市场发展部责权一、市场发展部责权 （一）市场发展部职责 物业公司市场发展部的主要职能是进行物业服务规划、物业项目开发、公司广告宣传管 理及物业招商等。其具体职责如图 1-6 所示。 总经理 总经理经理助理 市场发展部物业管理部行政人事部财务部 ZHONGXIN 小区项目管理处小区项目管理处小区项目管理处 车 辆 管 理 员 工程管理部秩序管理部环境管理部服务中心 收 费 专 员 服 务 专 员 运 行 管 理 员 维 修 工 保 洁 员 绿 化 员 保 安 员 监 控 室 员 工 图 1-6 市场发展部职责图 1-6 市场发
10、展部职责 （二）市场发展部权力 市场发展部的权力如图 1-7 所示。 图 1-7 市场发展部权力图 1-7 市场发展部权力 二、服务中心责权二、服务中心责权 （一）物业公司服务中心职责 服务中心是物业公司中直接与业主/住户接触，为其提供各项服务的部门，其具体职责 如图 1-8 所示。 职 责 职 责 1 配合公司决策层进行物业服务规划，确定公司市场定位 制定公司市场开发策略，并据此开展公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排工作 开展物业市场调查、项目情况调查，建立物业市场、物业项目信息的数据库 与开发商（业委会）关系的建立及维护 负责物业公司的对外宣传策划及广告发布管理 根据物业项目需要组织接
11、待客户，开展物业的招商工作 进行物业服务管理的前期规划，撰写投标书，组织投标工作 代表公司与房地产开发商（业委会）签订物业管理服务合同 职 责 职 责 2 职 责 职 责 3 职 责 职 责 4 职 责 职 责 5 职 责 职 责 6 职 责 职 责 7 职 责 职 责 8 其他相关职责 职 责 职 责 9 图 1-8 服务中心职责图 1-8 服务中心职责 （二）物业公司服务中心权力 物业公司服务中心的权力如图 1-9 所示。 图 1-9 服务中心权力图 1-9 服务中心权力 三、工程管理部责权三、工程管理部责权 （一）工程管理部职责 工程管理部是物业公司负责辖区内房屋的管理、维修以及机电设备
12、的检查保养等项工作 的部门，其具体职责如图 1-10 所示。 职 责 职 责 1 制定服务中心的各项服务项目及工作流程 向业主/住户提供各项与物业管理相关的问询、释疑服务，并受理业主/住户的投诉，进行回访 受理业主/住户的报修，并协调、安排相关人员上门服务 办理各种证件，如“施工人员出入证”、 “车辆出入证”等 发布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、虫害消杀等 办理业主/住户入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续 办理业主/住户室内装修、使用会所娱乐等的手续 办理业主/住户的搬离手续及大件物品的放行手续 职 责 职 责 2 职 责 职 责 3 职 责 职 责 4 职 责
13、 职 责 5 职 责 职 责 6 职 责 职 责 7 职 责 职 责 8 为业主/住户提供物业的各种中介服务 其他相关职责 职 责 职 责 9 职 责 职 责 10 图 1-10 工程管理部职责图 1-10 工程管理部职责 （二）工程管理部权力 工程管理部权力如图 1-11 所示。 图 1-11 工程管理部权力图 1-11 工程管理部权力 四、环境管理部责权四、环境管理部责权 （一）环境管理部职责 物业公司环境管理部是负责所辖物业区域内的清洁卫生、环境绿化等项工作的部门，其 具体职责如图 1-12 所示。 职 责 职 责 1 负责制定辖区内公共设施、建筑物和设备系统的管理规定 根据公司需要，配
14、合市场发展部完成物业投标部分工程管理内容的编制工作 根据公司安排，配合完成公司的物业项目工程管理部分内容的接管验收和资料核实工作 全面负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修和保养工作 负责维修、施工外包合同的起草、管理、技术审核、质量监督及验收 负责辖区内设备、设施系统紧急情况的处理 负责审批业主/住户的装修方案，监督装修方案的实施及各项报修服务 负责辖区内的工程改造、设备更新方案及预算的编制并送有关部门评审 职 责 职 责 2 职 责 职 责 3 职 责 职 责 4 职 责 职 责 5 职 责 职 责 6 职 责 职 责 7 职 责 职 责 8 其他情况的处理 其他
15、相关职责 职 责 职 责 9 职 责 职 责 10 图 1-12 环境管理部职责图 1-12 环境管理部职责 （二）环境管理部权力 物业公司环境管理部的权力如图 1-13 所示。 图 1-13 环境管理部权力图 1-13 环境管理部权力 五、秩序管理部责权五、秩序管理部责权 （一）秩序管理部职责 秩序管理部是物业公司内负责所辖物业的安全、防火、防盗、车辆管理等工作，以保证 所辖物业的设备设施及辖区内住户的生命财产安全的部门。其具体职责如图 1-14 所示。 职 责 职 责 1 负责制定所辖物业区域内的清洁卫生、环境保护工作流程与工作规范 对所辖物业区域的环境进行规划与统筹，编制具体的环境管理工
16、作安排细则 按照清洁卫生工作流程与规范对所辖物业区域开展清洁卫生工作，消除卫生死角 对所辖物业区域进行绿化、养护工作 及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，并提出改进建议 完成公司领导临时交办的其他工作 定期对所辖物业区域实施虫害消杀、灭菌等工作 配合其他部门做好交楼、入住及参观前的环境准备工作 职 责 职 责 2 职 责 职 责 3 职 责 职 责 4 职 责 职 责 5 职 责 职 责 6 职 责 职 责 7 职 责 职 责 8 图 1-14 秩序管理部职责图 1-14 秩序管理部职责 （二）秩序管理部权力 物业公司秩序管理部权力如图 1-15 所示。 图 1-15 秩序管理部权力图 1-15 秩序管理部权力 六、质量管理部责权六、质量管理部责权 （一）质量管理部职责 质量管理部是物业公司中推进服务质量管理， 进行规范化服务的监督检查等工作的部门。 其具体职责如图 1-16 所示。 职 责 职 责 1 负责制定所辖物业区域内的安全、防火、车辆管理的相关工作流程与工作规范 编制安全保卫、车辆管理巡查方案及各类安全事故应急预案 负责所辖物业范围内的安全保
