工作规范 行政店务经理工作手册

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1、工作规范 行政店务经理工作手册工作规范 行政店务经理工作手册 卓秀美眼连锁机构(杭州)分公司 卓秀美眼连锁机构(杭州)分公司 编号：XZ-004编号：XZ-004 行 政 店 务 经 理 工 作 手 册 编制日期：2015.05.21编制日期：2015.05.21 生效日期： 生效日期： 核准： 编制：黄学锋核准： 编制：黄学锋 目 录目 录 行政店务经理工作职责 1行政店务经理工作职责 1 行政店务经理的日工作流程.2行政店务经理的日工作流程.2 行政店务经理月工作总结.3行政店务经理月工作总结.3 行政店务经理绩效考核.4行政店务经理绩效考核.4 店面质检标准考核表.5店面质检标准考核表.

2、5 店内员工手机保管制度.6店内员工手机保管制度.6 晨会流程.7晨会流程.7 夕会流程.8夕会流程.8 门店管理安全成本控制检查标准条例.9门店管理安全成本控制检查标准条例.9 店面站岗人员岗位职责标准及接待流程.10店面站岗人员岗位职责标准及接待流程.10 顾客档案资料检查表.11顾客档案资料检查表.11 顾客档案管理制度.12顾客档案管理制度.12 店内电话使用管理及电话咨询数量上报相关规定.13店内电话使用管理及电话咨询数量上报相关规定.13 前台电脑的使用规定.14前台电脑的使用规定.14 店内秩序管理制度.15店内秩序管理制度.15 行政店务经理与店经理的工作协做要求 16行政店务

3、经理与店经理的工作协做要求 16 行政店务经理岗位职责行政店务经理岗位职责 部门：行政部 编制日期：2015/5/21部门：行政部 编制日期：2015/5/21 职位名称职位名称行政店务经理职位等级职位等级G1-F1职位编号职位编号XZ-004 直属上级直属上级行政监察员直接下属直接下属无工作地点工作地点杭州 职位概要描述：职位概要描述： 协助店经理保持门店正常运营管理，协调门店内部与分公司各部门之间的沟通协作以及员工 之间的关系，支持和保各项工作的正常运营，营造良好氛围，严格把控成本消耗、为公司创造更 大价值。 工工 作作 职职 责责 在行政部总监的指引下，协同店经理全面负责门店的行政管理工

4、作，以公司利益出发、 以提升公司业绩为目标，做好各项制度的管理、监督、执行、纠正及贯彻工作。 根据门店具体情况，按照分公司制定的工作流程标准实施，并监督各岗位的具体实施过 程，严格要求按照标准流程执行，发现问题及时反映。 负责监督公司下达的营销策划方案、业务推广方案的执行情况，定时向行政部总监反映 汇报门店的工作情况； 负责监督和管理门店所有人员的日常销售行为，严格按照规定制度标准执行，杜绝违纪 行为的发生。 负责门店环境卫生、人员仪容仪表、礼仪礼貌、人员站岗、考勤管理、节能安全、固定 资产保管、仪器设备保管及物品标准摆放等方面的监督管理。 负责公司各项管理制度、各项条款的解释，灌输公司的企业

5、文化，了解员工思想动态， 全面提高员工对企业的认同感及归属感. 负责监督店面人员学习培训工作的开展，监督店经理做好本店的培训计划并逐一落实实 施。 责检查各项纸质资料，包括客户档案资料，员工工作日志，各种报表等资料是否按时填 报，填写是否规范，数据是否准确，杜绝虚假瞒报情况的发生。 负责监督店内行政费用支出及成本控制，做到节约最大化。 负责督促门店设备、仪器整洁完好和正确使用，加强门店耗品的费用控制，制订赔偿 责任管理条约。 负责门店收银、库存以及相关凭证的提交工作。 负责门店固定资产记录及管理责任到人。 全面负责门店卫生的监察管理，督导门店的消防安全和质量管理工怍；杜绝各项管理 隐患，确保门

6、店人、财、物的安全。 负责店内与公司行政人事部门的工作衔接，保证沟通顺畅，确保工作的有效进行。 建立良好的公共关系，加强沟通，广泛收集顾客及其他部门意见，总结经验、纠正错 误、不断改进工作质量让每位客人到门店就像到家。 对上应履行 之义务 对上应履行 之义务 有效地管控成本，为公司创造利润 监督并检查店内各项工作的实施，并及时上报店内问题以及解决方案 正确传达公司下发的文件制度保证在门店的有效实施 服从公司及店经理工作安排，并坚决执行 对下应行使 之权力 对下应行使 之权力 协调并解决门店与公司各部门之间出现的问题，保证门店正常、高效的 运营 工作工作 交叉界面交叉界面 分公司各职能部门、店经

7、理、店长、美容师、 项 目项 目完 成 时 限完 成 时 限标准要求(包含内容)标准要求(包含内容) 1.备品费用申请明细每月上报行政部备品申请明细 2.店面库房进、消、 存明细表 每月上报行政部、 财务部 库存管理的详细账目、 当月项目与产品的核对、 系统、报表出入的问题以及解决方案 3.调配品管控明细表每月上报行政部调配配比表、用量数量统计 4.巡店管理登记表每周上报行政部 仪容仪表、卫生、物品摆放、公共区域的监督 检查 5.外联事务登记表每周上报行政部 工商、税务、消防、卫生局等对门店检查的接 待 6.行政管控表每周上报财务部接待所需各种表格、与公司对接事务的跟进 7.月考勤明细表每月上

8、报行政部每月按时上报，确保准确、无误 制 单 报 表 备 忘 制 单 报 表 备 忘 8.维修表每周上报行政部门店维修、缺失物品统计与上报、跟进 备注：备注： 行政店务经理的日工作流程行政店务经理的日工作流程 部门：分店 编制日期：部门：分店 编制日期： 时间时间工作工作工作内容工作内容责任人责任人检查人检查人 营业前营业前 此段时间主要是为接待顾客做准备工作， 包括整理员工个人仪容仪表，卫生清扫及做好 一天的士气鼓舞，汇报当天的工作计划等。店 务经理主要从以下几方面进行监督。 08:5008:50打卡打卡 1.所有员工 8:50 必须到店； 2.查打卡机时间是否准确无误； 3.督导员工是否有

9、及时打卡，如发现漏打卡 及时提醒。 行政店务 经理 行政部 9 点前9 点前发日工作 计划 发日工作 计划 每天 9 点前以微信的形式给行政部总监发 工作计划 08:5009:0008:5009:00 个人个人 整理整理 及及 卫生卫生 打打 扫扫 1.整理个人物品，更换工装，整理个人仪容 仪表，具体要求详见附件 1门店质检标 准考核表中关于员工仪容仪表的具体标 准。在此期间店务经理监督所有人员的物 品摆放情况及容仪表是否合格并及时提醒。 2.9:00 前将卫生打扫完毕。 3.所有人员 9:00 前必须将手机交到前台保 管， 前台做好登记。 具体要求请参照附件 2 员工手机保管制度 。 店内所

10、有 员工包括 经理院长 行政店 务经理 09:0009:4009:0009:40 检查仪容 仪表及组 织召开 晨会 检查仪容 仪表及组 织召开 晨会 1.9：009：00 所有员工列队准备开会 2.9:00-9:059:00-9:05 检查所有员工仪容仪表 （衣帽、 工服、鞋子、工牌、六点化妆、头发、指 甲，配饰）并做好检查记录。 3.9:05-9:409:05-9:40 开晨会。注意会议期间员工标 准站姿，手机静音。会议流程是否标准。 所有人员 行政店 务经理 9:409:509:409:50行政检查行政检查 1.9:409:40 晨会结束开始检查卫生，店经理，院 长配合店务经理一同进行检查

11、，发现问题 及时记录，罚款与评分并行，普遍存在的 问题要求店经理在夕会上指出并提解决出 方案。个别问题要求店经理在检查结束后 及时找到责任人进行询问并督促其改进。 对于检查结果表现较好的员工要在晨夕会 上提出表扬，以兹鼓励，同时鼓励大家向 该员工学习，多给员工注入正能量。 2.处罚原则以“事不过三”为原则，发现错 误第一次纠正， 第二次警告， 第三次处罚。 同样错误连续处罚两次的，第二次双倍惩 罚。态度不端正并经过多次批评警告屡教 不改者店务经理可直接上报行政部处置。 3.需要罚款的，由店务经理和院长美容师确 认后直接开具罚款单。罚款基金作为福利 基金。 店经理 行政店 务经理 09:5010

12、:0009:5010:00 检查后卫 生整改时 间 检查后卫 生整改时 间 检查后及时将检查结果反馈给店经理，要 求相关责任人进行改正。 责任人 行政店 务及管 理 营业中营业中 店务经理在营业时间内除了对卫生情况进行抽查外，还要对人员站岗、店内 秩序、美容师销售流程及销售行为， 顾客档案检查、顾客拍照存档、销售小 票、电话接听标准、顾客预约、员工学习等行为进行监督。 10:0010:00站岗站岗 1.门店站岗时间为上午 9:30 到下午 18： 30， 每 30 分钟轮岗一次， 午休期间必须保证前 厅有人值岗。特殊原因不能准时站岗的， 处理方法请参照附件 5店面站岗人员岗 位职责标准及接待流

13、程 ， 站岗名单由店经 理或院长自行安排。行政协助。 2.店务经理需严格监督店内人员的站岗情况， 一经发现有空岗，擅自离岗情况出现应立 即查明原因，对无正当理由擅自空岗离岗 者应立即作出相应处罚。 3.站岗要求标准站姿，详情请参照店面站 岗人员岗位职责标准及接待流程 11:0011:00 第一遍行 政巡视抽 查 第一遍行 政巡视抽 查 1.巡视卫生间是否干净 2.巡视休息间是否干净整洁，是否有吃零食 现象。 3.巡视包房是否有未关灯情况。 4.巡视站岗是否空岗 5.巡视包房是否摆放整齐 6.巡视是否有员工睡觉，聊天 区域责任 人 行政店 务经理 上报业绩上报业绩上报业绩，确定业绩的准确。 行政

14、店务 经理 财务部 11:0011:00 各种报表 填写 各种报表 填写 报表填写，核对准确无误，确保每次服务 顾客亲笔签字，无代签，漏签情况。 行政店务 经理 财务部 顾客资料 管理监督 顾客资料 管理监督 1.店务经理每日检查各种档案资料的填写情 况，主要检查资料填写是否完整及时，是 否有错填、漏填的现象，字迹是否工整清 晰，是否有代填拖延填写的情况存在，上 述现象一经发现立即纠正。情节严重的给 予相应惩罚。具体标准请参照附件 6顾 客资料检查表 2.顾客私密档案具体要求参照附件 7顾客 档案管理制度 3.所有签字必须顾客本人亲自签字，不准代 签。一但发现代签直接上报公司处理。 4.档案前

15、台统一管理， 不准美容师私自拿取， 避免丢失。 店经理及 相关责任 人 行政店 务经理 照相照相 管理管理 监督监督 1.每位新客服务前必须针对治疗部位进行拍 照存档，具体拍照方法参照技术部培训的 方法进行。 2.每位顾客服务3-4次后再次进行拍照对比， 为顾客分析治疗前及治疗过程中的效果变 化。 3.实行 “一客一建档” ， 每次拍照要求注明拍 照日期、客户名称、服务理疗师及治疗次 数。 4.客户信息要严格保密，严谨私自篡改，外 泄。 5.违反以上四点中任意一点，对责任人处以 20 元/次罚款。 店经理 及相关责 任人 行政店 务经理 11:3012:3011:3012:30 店内店内 秩序秩序 管理管理 1.行政店务经理及站岗人员外，其他任何人 不许在前台逗留，以下情况除外： A.有预约客户到店，美容师及配合人员可在 门口迎接。 B.需要使用电话预约客户。 店经理 及 相关责任 人 行政店 务经理 C.需要和公司其他部门电话沟通其他事宜, 员 工休息需到指定休息室。 2.监督店内人员不许聚众聊天，不许在室内 大声喧哗，不许在室内酗酒，不许聚众赌 博，不许当着顾客面嚼口香糖、不许上班 时间吃零食、未经允许不许私自外出办私 事，不许玩手机，不许背后议论同事或公 司，不许相互打听薪资待遇，不许散布谣 言蛊惑人心。如发现违反者应立即制止处 以相应惩罚。 3.所有美容师不许利用职务之便