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1、温泉酒店二期培训资料洗浴培训 资料模拟演练实际操作 温泉酒店二期培训资料洗浴培训 资料模拟演练实际操作 王子酒店 王子酒店 二二 期期 培培 训训 课课 程程 王子酒店箴言王子酒店箴言 赢家与输家赢家与输家 赢家-永远是答案的一部分赢家-永远是答案的一部分 输家-永远是问题的一部分输家-永远是问题的一部分 赢家-永远有一个计划赢家-永远有一个计划 输家-永远有一个借口输家-永远有一个借口 赢家-常说:“让我来帮你做”赢家-常说:“让我来帮你做” 输家-常说:“那不是我的事”输家-常说:“那不是我的事” 赢家-总是看到每个问题的答案赢家-总是看到每个问题的答案 输家-总是看到每个答案的问题输家-
2、总是看到每个答案的问题 赢家-常说:“可能很困难,但希望很大”赢家-常说:“可能很困难,但希望很大” 输家-常说:“可能有希望,但困难重重”输家-常说:“可能有希望,但困难重重” 前 言前 言 致员工致员工 你的老板并没有聘用你,你的老板并没有聘用你, 也没有雇佣你,也没有雇佣你, 他只是给了你,他只是给了你, 一个舞台,一个舞台, 一份工作,一份工作, 一个生存的空间,一个生存的空间, 本来是他自己事业的一部分。本来是他自己事业的一部分。 你是他的事业伙伴,你是他的事业伙伴, 是他的家庭成员,是他的家庭成员, 而绝对不是他的打工仔。而绝对不是他的打工仔。 尽善尽美的完成任务,尽善尽美的完成任
3、务, 这是老板的需求,这是老板的需求, 是你所在的组织的需求,是你所在的组织的需求, 也是你自己的需求。也是你自己的需求。 因为你是在为你自己工作。因为你是在为你自己工作。 你应该郑重承诺:努力工作!你应该郑重承诺:努力工作! 你应该以良心和人格去付诸行动。你应该以良心和人格去付诸行动。 你要善待你的老板,你要善待你的老板, 理解他,理解他, 敬爱他,敬爱他, 支持他,支持他, 信任他。信任他。 和他站在同一立场,和他站在同一立场, 和他保持同一方向,和他保持同一方向, 象对待你的兄长那样。象对待你的兄长那样。 你要自信,你要自信, 你要勇敢面对自己的失误,你要勇敢面对自己的失误, 切勿为自己
4、寻找借口和理由。切勿为自己寻找借口和理由。 你要用最完美的业绩,你要用最完美的业绩, 去让你的老板感到欣慰,去让你的老板感到欣慰, 让你和你的老板共有的事业蒸蒸日上。让你和你的老板共有的事业蒸蒸日上。 专用术语专用术语 三轻三让、三化、四勤、五心、五声、五一样、六服务、十个一点:三轻三让、三化、四勤、五心、五声、五一样、六服务、十个一点: 一、三轻:走路轻;说话轻;操作轻。三让:让座、让路、让电梯(楼梯) 二、三化:物品摆放规格化;卫生标准化;服务程序化。 三、四勤: 1)眼勤(要做到眼观六路、耳听八方,并根据顾客的来往、举止、行动准确判断客人 的要求,并及时给予满足) ; 2)嘴勤(做到有问
5、必答、有呼必应、人未到声先到) ; 3)手勤和腿勤(做到经常在本人负责的范围内多走、多看,及时进行端、擦、收、送) 。 四、五声: 1.顾客进店有迎声; 2.顾客询问有答声; 3.顾客帮忙有谢声; 4.服务不周有歉声; 5.顾客离店有送声。 五、五心: 1.老年顾客要耐心; 2.对病残顾客要贴心; 3.对儿童顾客要关心; 4.对一般顾客要热心; 5.对不好意思开口的顾客要细心。 六、五个一样 1.对陌生与熟悉的人一样; 2.对本地和外地的客人一样; 3.领导检查与不检查一样; 4.对消费少的与消费多的客人一样; 5.工作闲时与忙时一样。 七、六服务 1) 主动服务;2)微笑服务;3)敬语服务;
6、4)站立服务; 5)跟踪服务;6)叫醒服务。 八、十个一点 1、 嘴巴甜一点、 2、脑筋活一点、 3、动作快一点、 4、效率高一点、 5、做事多一点、 6、理由少一点、 7、度量大一点、 8、脾气小一点、 9、说话轻一点、 10、微笑露一点 服务流程服务流程 服务流程及文明用语 一、 接待员一、 接待员 服务流程 : 面带微笑迎接客人, 分别问清客人的男宾人数或女宾人数, 为客人提供客房预定, 提醒客人贵重物品寄存总台。引领客人至鞋吧。 服务用语:(入店)服务用语:(入店) 1、贵宾您好,欢迎光临!(请问您是本店的会员吗?)请问您几位?有预定过房间吗? 2、鞋吧男宾2位女宾2位!请接待! 3、
7、请这边换鞋。 4、拿好您的手牌,洗浴这边请,祝您洗浴愉快! 6. 贵宾对不起,本会馆谢绝自带酒水、食品及水果,请您配合我们到寄存中心 (收银台 或鞋吧)寄存,谢谢您的合作!不好意思! (不洗浴、找人)(不洗浴、找人) 7.贵宾您好,请问您有什么需要吗? 8.您是要找人吗? 9.请您打电话联系一下,如果您会客的话请您这边换鞋,拿好您的手牌,会客时间不得超过 15分钟,如果超出时间,我们电脑将自动收门票! 10贵宾对不起,您要找的*暂时不在,请您用其它方式联系一下吧。 (转帐、离店)(转帐、离店) 11.贵宾您好!休息好了吗?请问您要买单吗 ? 12.请问您同来的在哪里休息?请稍等我为您办理一下转
8、帐手续! 13.请您在沙发上稍坐一下,手续办好以后马上通知您。 14.贵宾您好,转帐手续已办好,请这边换鞋。 15.带好自己的随身物品,贵宾请慢走,欢迎下次光临! 注意事项 : 服务时面带微笑,吐字清晰,手势到位,与接待员配合好接待客人。向发牌处报 清人数,分清楚是否是同来的客人。看护好前厅门口,不允许客人穿拖鞋或睡衣 外出。让客人有宾至如归的感觉、熟悉公司内营业状况、了解消费项目及商品价 格、熟知公司地理位址、掌握周边情况。 二、收银员二、收银员 服务流程 : 与迎宾员衔接好,欢迎客人,为客人发放备品并登记。结账时尽量(快、细、唱) 祝客人洗浴愉快。 服务用语: (买单) (买单) 1、您好
9、!请问您买单吗?请出示您的手牌,您是会员卡结账还是现金结账? 2、您核对一下消费项目(我再为您按优惠的价格进行二次核对,做到客人明确消费后结 账) 。 3、您用卡(优惠券或现金打折后的)消费为180元!收您200元找您20元,请收好。 (卡内金 额为1000元,刷了180元,余额为820元、 “唱付唱收做到客人明确消费” )请收好。贵宾 请慢走,欢迎下次光临! (转帐)(转帐) 4、贵宾您好!请问您买单吗 ? 5、请问您同来的在哪里休息?请稍等我为您办理一下转单手续! 6、请您在沙发上稍坐一下手续办好以后马上通知您。 7、贵宾您的手续已办好,请这边换鞋。 (开发票、离店)(开发票、离店) 8、
10、贵宾需要开发票吗?。 9、请稍等! 10、这是您的发票,请收好!请稍等! 11、贵宾请慢走,欢迎下次光临! 注意事项:注意事项: 1、必须提前做好买单准备,准确无误,闲时先核算。 2、如果几位客人同来有先走的,先走的宾客不买单要征询其同来客人是否同意买单,并签 字确认,同时要在手牌记录卡上注明,结完单的也要注明。 3、不要先张口问客人是否开发票。 4、超乎寻常的高额消费要及时通知营业副总。 5、24 小时以上未离店的宾客要及时通报营业副总。 6、如结帐时遇到问题和投诉,应及时找到有关人员解决,并记录客人的投诉内容。 7、尽量提醒客人把贵重物品寄存在总台。 A宾客寄存物品时,先要检查物品是否完好
11、,如果未包装好的现金要仔细清点好,然 后装入封口袋,如寄存物品有损坏应向宾客说明并注明,完整填写寄存卡(日期、 时间、手牌号、经手人、寄存人签字等) ,一式两份,一份存底,一份给寄存人,并 交代其保存好。 B宾客领取所寄存物品时,要核对寄存卡、手牌号及取物人与寄存人签字是否相符, 如有不符请示上级处理(或者需要取物人说出寄存物的情况) 。 C宾客若遗失寄存卡时,不能轻易领取寄存物,须报部门处理。 D对于寄存时间超过 24 小时未取的要及时报告上级。 服务用语:服务用语:“您有贵重物品寄存吗?” “我们这里免费为您寄存的。 ” “好的,请保管好 您的寄存卡。 ” “请出示您的寄存卡。 ” 8、收
12、银要核对好单据,并保证一次报准客人的消费额,发现多报现象罚款处理,严重者开 除。 9、对超过规定时间的客人按规章补单。 三、 接待员(鞋吧)三、 接待员(鞋吧) 服务流程:与迎宾员衔接,欢迎客人,为客人提供客房预定,提醒客人贵重物品寄存总台。 按手牌及相对的鞋牌为客人提供更鞋服务, 推销擦鞋服务, 将客人引领到更衣室 服务用语: (入店)(入店) 1、贵宾您好,欢迎光临! 2、请问您预定的几人间?请问您几位? 3、好的, (“我来为您订房间”或者“我来为您准备手牌” )这边请,请坐,请换拖鞋。 4、您的鞋需要保养一下吗?我们这里有专业的皮鞋护理师为您进行护理,鞋油都是进口的, 保证您的鞋又亮又
13、光! 5、您的房间已定好,这是您的手牌,手牌号是xxx,房间号是xxx ,带好您的手牌及随身物 品,这边请! 6、男、女宾接待贵宾xx位 7、祝您洗浴愉快! (转帐)(转帐) 8、贵宾您好!请问是您买单吗 ? 9、请问您同来的在哪里休息?请稍等我为您办理一下转单手续! 10、请您在沙发上稍坐一下手续办好以后马上通知你。 (离店)(离店) 11、贵宾您好,您的转帐手续已办好,请这边换鞋。 12、贵宾您好,您请坐,请换鞋。 13、请看您的鞋擦的还满意吗 ? 14、贵宾请慢走!欢迎下次光临!(前厅全体人员欢送) 注意事项 : 注意提醒客人贵重物品在总台寄存,服务时要面带微笑,吐字清晰。鞋牌与手牌 相
14、符,不要弄错,对于不同的鞋要根据客人的需要擦拭,高档次的鞋需注意,详 细记录客人的要求,按客人的要求进行擦拭,如客人较多时,要分清哪几位是同 来的,手牌、鞋牌一对一发放,不要弄混。 四、 一更四、 一更 服务流程:面带微笑主动迎接客人,为客人开箱,协助客人更衣,提醒客人贵重物品到总 台寄存,推销洗衣服务,提醒客人锁箱,提醒客人带好手牌,提醒客人浴区小 心地滑。将客人引领到浴区。 服务用语: (入店)(入店) 1、贵宾您好,欢迎光临! 2、您的手牌是多少号?我为您开箱,您的手牌是XXX号,更衣箱在这边,您这边请 ! 3、贵宾请坐,我为您更衣。 4、请问您有需要清洗的衣物吗?您有贵重物品需要寄存吗
15、? 5、我们这里有先进的洗衣设备和专业的洗衣人员洗衣效果包您满意! 6、您的衣箱已锁好(结合动作)!请检查。请带好您的手牌及随身物品,浴区里面请!小 心地滑!小心台阶!浴区接待贵宾XX位!祝您洗浴愉快! (洗浴完毕、准备离店)(洗浴完毕、准备离店) 7、贵宾您好!您需要开箱吗?看一下您的手牌我为您开箱! 8、您的手牌是120号这边请。 9、请问您休息还是回走? 10、请问您的睡衣是否需要保留?您的睡衣兜里是否有遗留物品(结合动作) 。 11、贵宾您请坐,我帮你更衣! 12、 贵宾您的内衣, 袜子是否需要换一下?我们这的商品都是品牌的质量特别好!价位也比 较合理!您需要换一下吗? (转帐) (转
16、帐) 13、贵宾您好!请问您需要转帐吗? 14、请问您同来的在哪里休息,我为您办理一下转帐手续! 15、请您稍坐一下,手续办好以后马上通知您。 16、贵宾您好,您的转帐手续已办好,这边请。 (非转帐)(非转帐) 17、贵宾拿好手牌,这边请,出口在这边! (离店)(离店) 18、带好您的手牌及随身物品,请慢走,欢迎下次光临!前厅接待贵宾XX位 注意事项 :注意事项 : 在这客人服务时,注意不许乱碰客人物品,协助客人更衣时不要勉强客人,一要 当着客人面检查更衣箱是否锁好, 对酒醉的客人不要多言, 服务时要主动、 细致、 有耐心。对中途回更衣室取物品的宾客要多加注意,勤巡视,为客人取挂衣物要 在客人视野之内,不能背向客人避免客人在丢东西时说不清、接洗客人衣物时, 应仔细检查衣兜内是否有遗留物品, 检查衣物是否有破损及褪色等, 必要时须客 人要相关单据上签字。 五、浴区服务员五、浴区服务员 服务流程 : 与更衣室服务员衔接迎接客人,向客人介绍