工作分析员工工作分析与业务管理手册

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1、工作分析员工工作分析与业务管 理手册 工作分析员工工作分析与业务管 理手册 吉之岛的版权标志 *造型的特点 1、设计意念 high touch 充满青春活力、健康、亲切的吉之岛 high sense 充满个性、保持洗练的现代感的吉之岛 high quality 保持创造性、革新性、值得信赖的吉之岛 2、 造型方面， S 和 C 的交错是设计的重点。 S 同时代表着商店 （store shop）和服务（service）;C 同时代表着公司（Corporate）,社会 （Community）和顾客（Customer）;S 和 C 相结合，代表着以顾客第 一为基础的企业的宗旨和今后的发展方向。 3、

2、运用方面，具有“可读性”高的特点。为了适应当今社会国际化 发展的趋势，今后我们希望采用英文“JUSCO”代替以往的日文 “ ” 。 另外，考虑到本公司的特点和版权标志适用范围的多样化，使用 单一色彩设计，便于颜色搭配运用上的灵活操作。 4、在颜色选用上，采用玫瑰红（rose red） ，进一步加深文字造型给 人得高品质印象，并给人以亲切、生动、热情的感觉。 前言 我们的工作是一本汇集了吉之岛人的工作守则和业务的小册子， 希望大家多读多想，直到能够完全掌握并付诸实践。 期待您早日成长为身受喜爱的、杰出的吉之岛人。 目录 第一部分 吉之岛.3 1、 宗旨 2、 吉之岛的宪章 3、 吉之岛的信条 4

3、、 吉之岛的誓言 第二部分 勤务 1、 我们的指导思想 2、 我们的纪律 3、 勤务守则 4、 安全卫生 第三部分 工作 1、 工作方法 2、 打电话的注意事项 3、 事物基本知识 第四部分 销售 1、 接待顾客的知识和技巧 2、 商场的基本知识 3、 商品的陈列知识 4、 收款知识 5、 礼品知识 第五部分 统一用语 集团的基本理念 *理念的基点 1、和平 集团，是通过事业的繁荣，不断追求和平的企业集团。 2、人性 集团是尊重人性，重视人与人之间联系的企业集团。 （集团价值观念图）和平、生活、文化、顾客、国际性、人、联邦制 地域 和平 生活文化 国际性 人 地域 联邦制 第一部分 吉之岛 一

4、、宗旨 二、吉之岛的宪章 三、吉之岛的信条 顾客 四、吉之岛的誓言 吉 之岛自成立以来，以建立遍布日本的连锁店为目标，经过持续切 实的发展，现在已经发展到海外。其发展动力就是吉之岛独有的“联 邦经营制” 。 吉之岛（JUSCO）是什么 如公司的名字所示，日本（Japan）.联合（Stores）.公司 （Company）成立之除，公司的内部组织基本上已确定为联合、联邦 制。 也就是说，最初的构想就是一批致力于顾客生活文化的提高和发 展， 以此为共同理念的企业和事业单位组织起来， 互相协助， 通过 “心 的融合” ，形成一个跨越国内外的联邦组织。同时，也期待着在联邦 的各成员企业、事业单位燃起创造

5、与革新的火焰，促进自主能力与责 任感，以回报广大顾客的期待和信赖。 用一句话来概括联邦经营体系， 可以说是 “发挥人的能力的经营” 。 从本质上来说，其中包括着“企业即人”的哲学。 第一部分主要介绍贯彻着吉之岛经营理论的吉之岛行动指南和 吉之岛人的行动哲学。希望您能充分理解这部分内容，早日成为 以顾客为上的吉之岛人 以生意伙伴为重的吉之岛人 为所在地居民喜爱的吉之岛人。 一、宗旨 吉之岛的宗旨是 “透过商业活动，服务所在地区广大居民” 。 指的是通过商业活动，帮助所在地区广大居民 那么，要做到“能够” ，需要我们 . 向顾客提供物有价值的优质商品 .向顾客提供丰富多彩的商品 .向顾客提供舒畅惬

6、意的服务 为此，我们需要经常从以下几个方面来考虑问题、研究问题、并 制订可行计划，加以实施 .顾客喜欢什么样的商品 .如何才能提供有所价值的上述商品 .如何才能让顾客购物感到货物丰富多样 .如何才能让顾客购物开心舒畅 我们必须经常以“满足所以顾客的要求”为目标，牢记公司的宗旨， 并付诸行动。 二、 吉之岛的宪章 吉之岛的宪章 我们应该以为所在地居民生活文化水平的提高和发展贡献力量 为基本思想，联合对上述目的和使命有共鸣的志同道合的伙伴，齐心 协力组织联邦经营制的吉之岛，尊崇诚实与和睦，燃起友谊和热情， 追求理想的商业形象，回报所在地区的期待和依赖，为吉之岛的发展 永存及繁荣兴旺奉献一切。 吉之

7、岛 重视信义和团结 吉之岛 重视自主和责任 吉之岛 重视交流和互助 吉之岛 重视集中和分权 吉之岛 重视创造和革新 三、吉之岛的信条 吉之岛的信条，是指导吉之岛实现其宗旨的企业的行动方针。 （一） 吉之岛不断追求理想的商业形象， 并为顾客提供物有价值的商 品及服务。 所谓理想的商业形象，是指以体贴周到的服务，向顾客提供 物有价值的优质商品，从而获得顾客的喜爱和信赖。 （二） 吉之岛坚持不懈，在提高顾客生活水平方面，争做先锋。 我们所生活的社会在不断的发展和进步。因而顾客的爱好和 要求也不断地随之变化。为了适应这种变化，并努力预测和把握变化 情况，我们需要坚持不懈的研究工作。 首先，需要从了解顾

8、客的生活做起。同时，我们必须明确， 在满足顾客需要方面，如果维持现状就是一种倒退。所以，我们要不 断前进。 （三） 吉之岛追求爱心与真诚，致力于全社会的幸福。 顾客真正需要的不仅是单纯的摆满了商品的店铺，他们希望 从购物当中得到轻松愉快的享受。人们理想的商店是一个充 满人情味的地方，经营者对顾客充满爱心(带着谢意)，以正 直和真诚获得人们信赖。我们的行动也必须基于对顾客光临 的感谢，充满爱心和真诚。 （四）吉之岛对信赖、支持本公司的各界人士，深表谢意。 在我们店铺旁边，也有许多其他商店。故而来店的顾客是从那 么多店中选择了我们的店。 有些从相当远的地方赶来，有些不论下雨，刮风都来到这里， 所以

9、我们应该竭尽全力不要让顾客失望，对所有顾客一视同仁，悉心 服务，让顾客开心而来，满意而归。 （五） 吉之岛力求成为与社会生活息息相关的理想工作场合。 每天光临我们商店的顾客有相当数量，他们来购买的多是每天日 常生活中不可缺少的商品，为了使我们的店成为所在地区不可缺 少的购物场所，让我们共同努力。 四、吉之岛的誓言 “吉之岛的誓言”是吉之岛人的行动哲学 吉之岛的所有誓言都以“不断地”一词起首，所谓“不断地”表 示不断地持续做下去的事。让我们共同铭记吉之岛的誓言，统一 我们的思想，以这一行动誓言来指导我们的工作。只有持续不断 地做下去，才能积蓄起力量。 （一）不断地满怀谢意和爱心，持续前进 对于我

10、们周围的人、自然、物质、生活、我们都应该满怀谢 意。 正因为有了这些东西， 我们才可以开展我们的销售业务， 持续经历下去。 每天见到的顾客及其他人员， 在向他们表示 感谢的同时，我们应该努力争取他们更多的支持。 所谓前进，指的是进行实践活动，进行具体的工作，只有能 够对顾客们的生活有所帮助，才能获得更多顾客的支持。 （二） 不断地了解别人的处境，尊重他人如尊重自己一样 吉之岛是日本全国多家公司合并而成的，目的在于促进零 售业的发展，可以说是通过“心的融合”形成的集体。许 多人聚在一起，相互间的理解是非常重要的，在自重的同 时也要尊重他人。 在生意方面也是这样，我们与提供商品给我们的工厂、批 发

11、商之间的关系，并不是某一方绝对占主地位，为了共同 的繁荣，必须采取相互尊重的态度。 （三） 不断地研究分析，勇于实践 我们应该充满实践的勇气，但是，在作出决定之前，需要细 致慎重的研究，不仅仅是从一个方面，而是从多方面，从不 同的角度来观察、研究。 建立在深入研究的基础上的迅速的决策和行动是成功的关 键。 （四）不断进取，不骄不躁，以自己的本职工作为荣。 所谓“不骄不躁” ，意思是说“谦虚” 。我们既然有很多需 要学习的东西，所以，一定要保持谦虚的态度。 另一方面，我们的工作是益于社会的，作为公司的一员，每个 人都应该认识到自己工作的重要性，以本职工作为荣，开展公司的业 务。 （五） 不断的反

12、省自己的言论行动，对自己的言行敢于承担责任。 我们的日常言行既要大胆又要慎重。 我们每个人每天一举手、 一投足， 顾客都会看到。 你的行动， 代表着吉之岛的行动。 在作出决策的时候， 必须首先意识到自己对这一决策的后果 有直接的责任。 如果自己负担不起责任的事情， 应该去请教 一下其他人的意见 。 一、我们的指导思想 二、我们的纪律 第二部分 勤务 三、勤务守则 四、安全卫生 第二部分的主要内容是关系到集体中每个人共存的各种规定。这 一点没有任何的强制，靠大家自觉共同遵守。 做到这样， 可以说已经是个出色的工作人员， 也是一个顾客喜爱、 上司信任、同事尊敬的职员。 让我们齐心协力， 、以公司规

13、则为重心，创造令人愉快的工作环 境。 （一）我们的指导思想 （四）科学地工作（工作时 将效率） （二）礼貌待人 （五）与他人团结合作 （三）避免浪费 （六）注意个人修养 以上几点，就是一名深受顾客喜爱、上司信任、同事尊敬的吉之 岛人需要时刻铭记在心的基本指导思想。 （一）你是公司的代表 你个人的行动和言论，对公司以外的人来讲，就是吉之岛 公司的行动和言论，而决不会被单纯地当作“山田先生怎么做” 或“铃木先生怎么怎么说” 。所以，公司的每一名职员都必须意 识到自己是公司的代表，作出负责任的行动。 在接待客人的时候，应该注意以下几个方面 ： 1、以开朗、 亲切、诚恳、自然的态度来接待客人。2、不要

14、使用粗鲁的言辞， 不文明的甚至是粗鲁的言辞，不仅会降低个人的人格，也有损公 司的形象和品位，请多加留意。 4、 谦虚谨慎，尊重他人人格。 （二）礼貌待人 不仅仅是对客人，对公司内部也要注意讲究文明礼貌。 1、 “亲朋也有礼节” ，特别要注意男女同事之间不宜太亲密。 异性间的交往很容易成为人们的焦点， 所以必须小心谨慎， 言谈举止得体。 2、 同事之间的称呼，不要使用绰号或爱称，而要称“先生 （小姐） ” 。 3、 进入房间之前，先敲门，打个招呼。 4、 打断别人谈话时，要先说“对不起，打扰一下” 。 5、在工作时间，请勿与同事、朋友、外单位来联系工作的人 员切切私语、大声谈论与工作无关的事。

15、6、大声讲话，尖叫会影响他人工作。如果有事商量，应在僻静 处交谈。 7、交谈场所要选择不影响他人的地方。 8、根据谈话对象和场所选择运用适当的敬称和敬语。 9、需要与工作的人交谈时，最好等对方工作告一段落才开始。 10、对上司要尊重亲切，对部下要、信任和爱护。 （三）避免浪费 在我们周围，有很多我们不注意的浪费现象，多加留意，避免 浪费。 1、 工作中的失误会给很多人带来麻烦，尽量避免失误和更改。 2、 不要将工作时间花在处理私人事务上。 3、 办公设备、工作用品是公司的重要财产，要象爱护自己的财产 一样加以保护。 4、 公司收到的信件的信封可用于公司内部的联络。 5、 随手关灯、关水管、关煤气。 6、 每天重复的工作当中会有多种浪费，用心考虑一下，如果部分 重复工作不做的话，会有什么弊端，能否换其他方式进行。 7、 发现不合理、不科学、不稳定的事情以后、应认真考虑改善方 法，并积极地向上司提出自己的建议。 （四）科学的工作 我们的工作不能依赖于我们的感觉和经验，而应该是以 科学的方式来推进，所谓科学的方式包括下列情况 、 明确工作的重点 每天 不能白白地过去，必须考虑好“有哪些地方需要改善？” “有哪些地方需要解决？”安排好每天的工作。 、