培训体系某国际酒店员工培训手册

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1、（培训体系） 某国际酒店员 工培训手册 （培训体系） 某国际酒店员 工培训手册 *国际大酒店 员工培训手册 态度知识篇 态度篇目录态度篇目录 卷首语（1） 培训内容一览（2） 培训目标（4） 什么是积极的态度（5） 个性与态度（8） 积极态度的魔力（10） 人们能偷走你的积极态度（12） 需要经常进行态度更新（13） 态度与工作环境（15） 新的同事构成（16） 态度与工作环境（18） 态度与团队领导（20） 态度与团队环境（21） 酒店行业崇尚的观念（22） 卷首语卷首语 我们谨将此培训手册赠献给愿为*大酒店努力工作 的每一位成员。 我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好 的方法。 管

2、理应该从这里开始,并持续下去 *国际大酒店 培训内容一览培训内容一览 第一篇态度(Attitude) 第二篇知识(Knowledge) 第三篇技能(Skill) A01A10A01A10 态度态度 职业标准的个人指南之一职业标准的个人指南之一 培训目标培训目标A01A01 通过培训使受训者能够通过培训使受训者能够: 解释什么是“态度” 解释“态度”更新的含义 对如何调整你的“态度”以适应*国际大酒店 的发展需要提出建议 懂得良好“态度”给企业及个人带来的益处 什么是积极的态度什么是积极的态度A02A02 态度是您对外界的精神聚集。与使用照相机一样， 您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一

3、次部 门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您 对“不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是 客人,把对让给客人”? 我们强调积极因素,而消除消极因素. 态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性 的,一个不断发展的过程。也许您还没有酒店工作的经历， 也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还 知之甚少也许还有很多差距，没关系！学习新知 识，更新旧观念是通向成功的重要途径。 问题 请做一个具有挑战精神的人。那么什么是挑战呢？ 这是我们留给您的思考题。请花些时间认真想想：希 望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。 什么是积极的态度什么是积极的态度A02A02 一个渴望成功的棒球球

4、员， 与那些为应付差事而 击球的球员相比， 会更有可能击中。 一个热切地想得 到某个职位的应聘者， 与那些三心二意的应聘者相比， 会更有可能被选中。当然，没有人能永远积极。过于 乐观像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜是不 现实的。朋友和同事可能会觉得这很做作。毕竟，积 极态度不是在演戏，而是真实的。有时，事情真的很 艰难， 采取积极态度或许是不可能的， 甚至是不适当 的。 当事情进行顺利时， 积极态度会自我加强， 易于保持。 然而， 只要活着， 就永远会有事情出现来考验你的积 极心态。 成功者是那些能迅速恢复积极态度的人。 不能很 快复原的人， 拖沓不前或过分沉湎于不幸的人， 都会 错过生活所赐予

5、的无数珍宝。 保持积极心态的努力，并不意味着忽视了问题 的存在。这只意味着要努力过好每一天。 什么是积极的态度什么是积极的态度A02A02 案例 小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起， 虽然并不容易， 她还是取得了好成绩。 当人们询问小 莉，在如此压力的环境中她是如何保持积极心态时， 小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但我之 所以能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目标上， 它使我获得成功。 ” 因此，什么是积极态度？ 积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思 维方式考虑积极的事情。 它是一种心态， 这种心态偏 向于创造而不是保守， 偏向于乐观而不是悲观， 偏向 于希望而不是绝望， 偏向

6、于行动而不是空想， 偏向于 革新而不是一成不变。 小结小结 您的态度是您向他人表达出你的性情。 它也是您内心 里看待事物的思维方式。 您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去， 不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积 极的态度。 个性与态度个性与态度A03A03 人们常常把个性定义为一个人的具有的身体和精神 特性的独特组合。 例如， 如果您取出一个人的身体特征 （眼神、 微笑、 姿势等）和精神特征（机智、宽容友善等） ，并 把它们混合起来，那么所浮现的组合就是该人的个 性。您不能强调个性而对客人或同事不恭。 许多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都 具有某一特别的魅力或气质。我们中大

7、多数人却没 有。 好气质是种种特性的一种罕见的组合， 可传达出 某种魔力或魅力。 积极态度在个性中发挥何种作用？ 平时也许您不爱搭理人，可面对客人你必须改变 自己，使自己变得热情起来，主动一些。 您进入高星级酒店工作是一块有力的敲门砖，再 加上积极的态度，你才完美。 也许您一次用心的服务，使酒店获得了一个回头 客或常客。可见，某些积极态度是通过其他个性 特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更 灿烂，对他人更有吸引力。 个性与态度个性与态度A03A03 积极态度有助于我们充分发挥自己的个性， 对此 没有什么争论。许多有才能的人包括那些拥有 让人羡慕的品质的人， 无论在工作中还是在个人生活 里

8、， 都有可能很孤单和不幸福， 因为他们没有意识到 积极态度的重要性。 他们过于看重自己在物质上或精 神上的优点（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或 地位） ，忘掉了别人喜欢和愉快乐观的人在一起。 小结小结 1、 积极态度是一个人所能拥有的最强大、宝贵的个 性特征。 2、 充分利用其他身体特征和精神特征的方法，是用 积极态度把它们表现出来。 3、 没有积极态度，就不可能拥有（即使是接近）高 尚气质。 积极态度的魔力积极态度的魔力A03A03 用“魔力”一词来强调积极态度的威力，似乎有 点夸大其辞。 然而， 如果您曾经仔细地观察过人的行 为，您就可能会发现某些态度“转变”是如此不同寻 常，如此不可

9、思议。 “魔力”是唯一合适的用词。 优点 1 酒店行业在西方被称为 “Hospitality” （礼貌待 客行业） 。如果您不能用积极的态度激发出热情，您 也许选错了行业。我们认为 ： 无爱则无物，无物则无 缘。 案例 两个月以前， 约翰在酒店客房岗位工作上很有顺 利。 约翰在自己负责的某个服务中犯了一个大错， 使 经理非常生气， 并严厉批评了他。 约翰对自己的愚蠢 十分生气。 他认为晋升及被嘉奖似乎是不可实现的了。 这使他完全丧失了自信。 简而言之， 约翰让一段消极经历改变了自己生活 的重心。虽然只有 27 岁，身体也很健康，他在岗位 上却拖着沉重的步子，没精打采，疲倦不堪。约翰的 经理早已

10、忘了那件事， 见到约翰的状态颇为担心， 便 邀他谈心， 询问到底是出了什么问题。 这次谈心使约 翰认识到 ： 只因一次失误就变得消极，从而阻碍了自 己的发展，是十分愚蠢的。 积极态度的魔力积极态度的魔力A04A04 现在，约翰又走向了正轨，对事业再度充满热情。由 于他的乐观自信，朋友们与他无拘无束地来往。约翰 之所以重新焕发活力，是因为让约翰丧失热情的，不 是由疾病、饮食、遗传因素或所处环境。他的热情之 源一直都存在只需要被释放出来。 同意 不同意 优点 2 积极态度增强创造力 积极态度有助于思维自由翱翔， 奇思妙想会不断 涌现。相反，消极态度则起压制作用，创造力会被扼 杀。这次来参加培训的背

11、景、经历各不相同，自然看 酒店的角度和层面也会不同， 这不奇怪。 但每个人只 是坚守自己视野中的 “风景” 不肯积极地理性地面对 自己现在的角色和酒店的理想目标， 用动态的、 发展 的眼光看世界，也许不久你就会掉队。 人们能偷走你的积极态度人们能偷走你的积极态度A05A05 提到自己宝贵的财产，我们常常想到物质财富，例如珠宝、名车和电器或者是些容易被 偷走的东西。如果我们把积极态度当作无价之宝，我们一般不会想到，它也会被偷走。 下面就是两个例子。 案例 1 一个月以前，赵宁由于误解了酒店的一项政 策，与自己的上司起了冲突，并把藏了很久的一肚 子不满都发泄出来。在这件事结束后，赵宁没有去 消除误

12、会和恢复关系，而是让情况恶化，态度也就 变得消极。可以说，赵宁让未加以解决的冲突偷走 了自己的积极态度。 案例 2 杰伊是一家五星级酒店受人尊敬的销售代表。 他忽略了一个重要客户，当该客户转向了竞争对手 时，他大为震惊。这一损失不仅使杰伊的收入减少 了，还使他在酒店的形象受到破坏。这件事最终使 杰伊变得十分消极，他决定改换职业。杰伊不仅让 竞争对手偷走了重要客户，还间接地偷走了自己的 积极态度。 我们怎样才能阻止他人偷走自己的积极态度？ 下面是三条建议： 1迅速解决人际冲突，这样你就不会变成受害者。 2当某人行为不够好时，要宽宏大量，不加以理 会。 3多从自己这方面找找原因。 需要经常进行态度

13、更新需要经常进行态度更新A06A06 每一个人经理、服务员、厨师、工程师、培 训师、警卫人员都需要经常进行态度的更新。 态度更新是指更新自己的见解,更新自己做事的方法. 也许您从学校直接进入酒店,也许您从异地来到 牡丹江,也许您从较低星级酒店应聘至*,也许您虽 有令人欣慰的工作经历但压根儿从未曾接触过酒店, 这 些根本不是问题,调整态度、积极才是关键，请试试回 答以下问题。 1 以前我能快乐地享受周末，酒店运转后，我必须 参加二十四小时倒班运转，这意味着跟以前按部 就班的生活方式拜拜。 没问题 受不了 2 酒店的顾客分两种。即内部顾客员工和外部 顾客客人。没有快乐的内部顾客就没有快乐的 外部顾

14、客。 说得棒 一派胡言 3酒店内部高尚的人际关系即：后台为前台、上级为下级 服务、前台为客人服务。 同意 不接受 需要经常进行态度更新需要经常进行态度更新A6A6 4这个方案？！没听说过，我不会接受 有道理 没道理 5我用以前的方法就能应付，不需要再作改进。 很实用 有点保守 6 客人：请问先生，中餐厅晚餐开到几点？ 安消部警卫员：“不知道，我不是餐厅服务员”！ 理直气壮 气短三分 态度与工作环境态度与工作环境A7A7 您的积极态度应用在最为他人欣赏的场所， 莫过 于工作地点。 一些同事的私人生活极其困难。 他们希 望在工作的地方找到积极乐观的人， 帮助自己忘掉一 些麻烦事。 但是，请当心！某

15、一个人的消极态度能使和谐 气氛变质。 但是，请当心！某一个人的消极态度能使和谐 气氛变质。 态度消极的营业点经理会压制整个团队的运 作。没有人能逃开。 一小群消极员工（一个小集团）会使部门分 裂成若干阵营。每一个人都会失败。 一个办公室或一个部门通常可以克服某个成 员的消极态度带来的影响，但这需要努力。 新的同事构成新的同事构成A8A8 很大程度上， 您现在的工作环境发生了两个重大 变化。员工的文化构成的多元化。 “弹性时间安排” 允许同事们在不同的时间上下 班。 个人经历的反差：这包括地域差异、经营差异、 背景差异。 您能适应变化吗？ 对于来自不同文化类型的员工一起工作，您的态 度会如何？您

16、有没有发现英语不太好的同事会惹您 生气？您能与那些初来的同事建立有裨益的工作关 系吗？对那些工作习惯与你不同的同事， 您是否能做 到宽容和耐心？请回答下列问题。 是否 1您在休息时间和午餐时间中，与文化类 型相同的同事呆在一起的时间是否更长？ 2新同事，无论他们的文化背景和肤色如 何，您是否给予同样的接受程序？ 3对来自与您不同文化类型的同事，您是 否不那么耐心？ 新的同事构成新的同事构成A8A8 是否 4如果一个来自不同文化类型的同事当上 了您的营业点经理或团队领导者，您的态度 是否会使人受伤害？ 5如果您需要为自己的职位培养接班人，您 对培养来自不同文化类型的同事是否不太 热心？ 小结小结 1 几乎所有同事都来自同一文化，但这种日子 已经一去不复返了。今天，来自不同背景甚 至种族的人们在一起工作。这给每个人既带 来机遇，也带来挑战。 2 与来自另一种文化的同事建立良好关系，对 双方个人都是有益的。 3 为了保持积极的工作态度，您必须接受来自 多种不同文化的同事，并加以培养