培训体系广州少儿英语课程顾问职前培训手册

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1、(培训体系)广州少儿英语 课程顾问职前培训手册 (培训体系)广州少儿英语 课程顾问职前培训手册 前言前言 目前，我国中小学在校生有 2 亿多，在今后 10 年还有 2 亿多适龄儿童要陆 续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体， 越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥 有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 北京环球亚太教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训 业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模， 并在业界崭露头角。2004 年经全球最大的教育出版机构培生教

2、育 （PearsonEducation）出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文 BACKPACK 少儿英语项目。 “朗文 BACKPACK 少儿英语” 是一套成熟的少儿英语教学 体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文 BACKPACK 少儿英语后，朗文 BACKPACK 少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英 语培训市场。 北京环球亚太教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业 经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的 少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 测试手册是朗文 BACKPA

3、CK 少儿英语总部提供给全国朗文 BACKPACK 少儿 英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 测试手册共包括三部分： 本指南在朗文 BACKPACK 少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三 大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权 培训中心能够从中找到启示。 杨辉杨辉 环球亚太教育咨询有限公司董事长 朗文 BACKPACK 少儿英语（中国）执行总监 “朗文 BACKPACK 少儿英语”课程顾问培训手册“朗文 BACKPACK 少儿英语”课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员， 其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。

4、同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造 具有深远的影响。 因此， 对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重， “朗文 BACKPACK 少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课

5、程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动 热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文 BACKPACK 少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队

6、 精神，共同把培训中心做好。 10课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文 BACKPACK 少儿英语）的教学模式、课程设 置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学 时等。 11课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相 当于每节课、每课时花费多少。 课程顾问职能细则课程顾问职能细则 一、电话咨询一、电话咨询 1、接电话时马上要说：Hello,LongmanBACKPACK.您好，朗文 BACKPACK 少儿英语！ 2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答 要简练、准确，尽量控制接电

7、话时间。 3.电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“朗文 BACKPACK 少儿英语的优点，让每 一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询 4接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。 二、来访咨询二、来访咨询 1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语） 、学习目的、所喜欢的 学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、 工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。 5、咨询技巧咨询技巧： A：在咨询开始后，

8、要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。 B：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各 人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。 C：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生 学习的欲望，进而进行注册。 D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感 到被重视。 E：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外教联合授课；全 英文授课；后续课程的扩充等。 F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入

9、学习状态。 G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性缴 纳几期学费）后，可以说：“现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省钱” ，以满 足客户占便宜的心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。 7.对以下敏感问题的回答方式：对以下敏感问题的回答方式： A：退费规定：详见培训中心的规定。 B：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学 员可提出暂时冻结学习资格，培训中心将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资 料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。 C:如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员

10、可以将所剩整级别（以 时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内， 完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。 D:如何投诉？任何学员如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直 接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直 到开除的处罚，同时附加经济处罚。 二、课程顾问具体工作事件流程图二、课程顾问具体工作事件流程图 一、课程顾问具体“工作事件”详细培训一、课程顾问具体“工作事件”详细培训 我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家 长陪同当面咨询事件、讲座（

11、公开课、*活动）订座电话咨询事件。 1、常规电话咨询事件1、常规电话咨询事件 主要目的：主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。 打开条件：打开条件：1、接到前台转接的电话。 2、接到询问“朗文 BACKPACK 少儿英语”培训课程的电话。 3、接到询问少儿英语相关培训的电话。 序号序号步骤步骤步骤规范步骤规范步骤标准步骤标准 1 拿起 电话 1、电话铃声响起时，首先检 查身边是否有人说话 2、坐姿端正 3、保持微笑 4、音量稍高于普通聊天 5、一手拿话筒，一手拿笔， 准备按照电话咨询登记 表 6、时间：电话铃声响起 3 声 之内 2 自我 介绍 1、微笑，主动报出信息 2、话语亲切、自然，如和

12、好 友谈话。 3、讲话时就像看到对方的眼 睛一样 4、时间：20 秒 1-1 您好，我是 XXX 老师，请问您怎么称呼？ 注 1、如果前台人员同时也兼课程顾问，可以说 “Hello,LongmanBACKPACK。您好，朗文 BACKPACK 少儿英语！我是 XXX 老师，请问 您怎么称呼？ 2、 如果是前台接电话后转给课程顾问， 则课程顾 问不用说 “Hello,LongmanBACKPACK。 您好， 朗文 BACKPACK 少儿英语！”，可直接说： 您好，我是 XXX 老师，请问您怎么称呼？ （避免重复） 3 询问对方咨 询什么课程 1、在获取对方称谓之后，主 动发问 2、从行为学范畴，

13、咨询者可 分为 3 类： 1)讲话大声，语速较 快 2)讲话小声，语速平 稳 3)讲话慢，想一句， 说一句 1、XXX 先生/小姐，请问您是想询问我们的少儿英语培 训课程吗？ 2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。 4 确定报 名者 确认对方是否为报名者请问是您的孩子想学习吗？ 注 ： 有时会出现替人咨询的情况。（课程顾问在工作中 经常会接到代亲戚、 朋友孩子咨询的电话， 有时还 会接到同行的咨询电话，这不足为奇。） 5 告知咨询者 了解报名者 基本信息的 必要性 1、告知咨询者，必须了解报 名者本人的基本信息，才 能更好地为之介绍。 2、时间：20 秒 1、这样，xx 先生/小姐，

14、因为“朗文 BACKPACK 少儿英 语” 课程体系比较复杂， 因此我必须先了解您及 （您 孩子/您朋友孩子） 的基本情况， 才能有针对性地向 您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？ 2、如果对方合作，进入下一步 3、如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价 格、学习期限等以外的问题 6询问报名者 的基本信息 按照电话咨询登记表中的 内容， 逐一询问报名者的基本 信息；注意此时不应先询问对 方电话；询问时应让咨询者感 觉到我们亲切、诚恳、专业， 最后在了解客户的联系方式。 时间：1-2 分钟 家长信息： 1、学历/专业： 2、工作情况： 1）请问您在哪个行业工作？ 2）请问您平常忙不忙

15、?有正常的休息日吗？ 3、年龄（根据声音判断对方的年龄）： 4、住址：请问您住在什么地方？ 孩子信息： 1、年龄： 孩子今年多大了？ 2、学习情况 1）孩子以前学过英语吗？ 2）是不是一直在学？ 3）是一直在学校学吗？参加过培训班吗？ 4）英语水平达到了什么程度？听说方面，读写 方面？ 5） 孩子除了参加英语培训外，还参加什么培 训？时间安排如何？ 3、 其它 1） 孩子教育在家庭教育中所占比重？ 2） 家庭对孩子受教育的重视程度？ 注 ： 要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关， 如果家庭本身就能提供一个良好的英语学习环境， 则有助于孩子的英语学习，如果家庭不能提供一个 好的英语学习环

16、境，则应求助于校外的英语培训机 构，如是全英文教学环境的培训机构则更好！ 1） 如家长对英语教育比较熟悉或家长本身就是 英语专业毕业，可侧重“朗文 BACKPACK”的 品牌去沟通。 2） 如家长对英语教育不是很清楚，可侧重对学 习完 “朗文 BACKPACK 少儿英语” 后所能达到 的效果进行沟通。 7倾听 问题 声音关切问题列表： 1、你们的课程需要多少钱？ 2、需要学习多长时间？ 3、你们的课程是怎么安排的？ 8邀请 上门 1、首先由衷地赞美对方，并 且给出赞美的依据 2、告诉咨询者，报名者本人 非 常 有 必 要 到 “ 朗 文 BACKPACK 少儿英语”培训 中心做详细了解（培训中 心有资深英语教师为孩子 进行专业测试） 3、告知报名者本人亲自上门 的好处 1-1 根据咨询者的情况，进行赞美 1)如果孩子家长学历较高， 对少儿英语培训比较了解， 可以说 ： 您对英语教育应是很熟悉了，“朗文”是 全球最著名的英语教育品牌，像朗文公司出版的 新概念英语 、走遍美国 、朗文当代英语 词典 等畅销中国大江南北， 影响了几代中国人的 学习。“朗文 BACKPACK 少