工作规范物业质量工作手册

《工作规范物业质量工作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《工作规范物业质量工作手册（113页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、工作规范物业质量工作手册工作规范物业质量工作手册 附录 15 监视和测量装置控制程序 附录 16 内部审核控制程序 附录 17 服务质量检查与考评控制程序 附录 18 不合格控制程序 附录 19 数据分析和和信息反馈控制程序 附录 20 纠正措施控制程序 附录 21 预防措施控制程序 附录 22 职责和权限 附录 23 质量管理体系职能分配表 北京瑞腾物业管理有限公司北京瑞腾物业管理有限公司 质量管理体系组织结构图质量管理体系组织结构图 公司总监 质量手册颁布令质量手册颁布令 本公司依照 ISO 9001：2000质量管理体系 要求 ，根据物业管 理行业和本公司的实际情况制定本质量手册 。本质

2、量手册对内作为 质量管理活动的纲领性和法规性文件，对外则阐明公司的质量管理保证体 系。 公司全体员工要认真学习该质量手册 ，在实际工作中，严格遵守 并贯彻执行质量手册的各项规定和要求。现予发布实施。 此令 总经理：总经理： 年 月 日 质 量 方 针 和 质 量 目 标质 量 方 针 和 质 量 目 标 一、质量方针 一、质量方针 北京瑞腾物业管理有限公司以“一流的服务，业主的满意和良好 的效益”为企业追求的目标。 以为业主提供“安全、快捷、方便和热情”的物业管理服务为企 业的质量方针。 二、质量目标 二、质量目标 服务质量满意率要达到： 1.房屋公共设施完好率 98% 2.维修服务满意率 9

3、5% 3.花草树木成活率 90% 4.清洁和保洁合格率 95% 5.住户有效投诉处理满意率 95% 6.房屋零修及时率 98% 7.房屋零修合格率 98% 8.保安、车管上岗值勤率 100% 总经理：总经理： 年 月 日 北 京 瑞 腾 物 业 管 理 有 限 责 任 公 司 简 介北 京 瑞 腾 物 业 管 理 有 限 责 任 公 司 简 介 公司人员数、注册资金、成立日期 地址： 电话： 传真： 邮编： 管 理 者 代 表 任 命 令 管 理 者 代 表 任 命 令 兹任命北京瑞腾物业管理公司 同志为管理者代表，负责本公司 GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000

4、标准质量管理体系的建立、实施和 改进。并行使相应的职权，确保质量管理体系的有效运行。 总 总经理：经理： 年 月 日 年 月 日 质量管理体系要求质量管理体系要求 1范围 1范围 1.1 总则 1.1 总则 1.1.1 1.1.1 主题 本公司质量管理体系建立的原则是：既符合 GB/T19001-2000 标准的要求，又能 满足业主的要求、相关法律法规的要求，同时保证质量保证体系的持续改进。 质量手册规定了本公司的质量方针和质量目标以及质量管理体系，是本公司 实施质量管理，开展质量控制、质量保证和质量改进活动的主要文件。 1.1.2 1.1.2 质量手册所描述的质量管理体系覆盖范围 本质量管理

5、体系所覆盖的范围包括：对服务（产品）实现的策划、房屋管理、绿 化管理、环境卫生、小区安全等服务活动的控制，还包括了服务过程中业主各种投诉 及主动征求业主意见的处理等。 1.1.3 1.1.3 适用范围 本质量手册适用于内部质量管理，在物业管理过程中，实施全面的质量控制， 以满足业主对服务质量的要求。同时不断进行质量改进，增强业主的满意度。 本质量手册也适用于质量管理体系认证公司对质量管理体系的审核，同时也 是业主、上级主管部门对质量管理体系进行检查与考核的依据，对物业管理服务全过 程实施全方位的控制。以证实本公司提供合格服务的能力及质量管理体系符合 GB/T19001-2000 idt ISO

6、 9001:2000 标准的要求。 1.2 应用 1.2 应用 1.2.1 本质量手册应用于本公司与质量有关的各部门的物业管理服务的全过 程。 1.2.2 本公司实施的物业管理活动是根据国家、行业规定的标准提供服务的，暂 不涉及设计和开发（ISO9001:2000，7.3）要求，在今后承接到的新项目如果涉及设计 和开发要求，再给予增加。 2引用标准 2引用标准 本质量手册引用了下列标准： GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000 质量管理体系要求 GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000 质量管理体系基础术语 3术语和定义 3术语和定义 本质量手

7、册采用的术语和定义是 GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000质量 管理体系基础术语给出的术语和定义。 供应链：供方 组织 业主 本标准所出现的术语“产品”也指“服务” 。 北京瑞腾物业管理有限公司，简称为“公司” 4. 质量管理体系 4. 质量管理体系 4.1 总要求 4.1 总要求 本公司总经理和管理者代表领导行政部等部门的相关人员按 GB/T19001-2000 idt （等同采用）ISO 9001:2000 标准的要求建立质量管理体系，调整了组织机构，配 备了人力、设备、设施等资源，编制了质量手册 （包括控制程序等文件） ，加以实 施和保持，确保质量管理体系有效

8、运行，持续提高服务质量，满足业主要求及法律、 法规要求。 本公司对服务过程中如何增强业主满意进行了总体策划： （1）识别质量管理体系所需的过程及在本单位中的应用； （2）确定了从质量管理体系策划到管理职责、服务实现、资源提供、测量分析和 改进等质量管理体系过程的顺序和相互作用； （3）确定了保证所有管理服务过程的有效运作和控制所需的准则和操作方法； （4）总经理应确保本公司可以获得必要的资源和信息，以支持对这些过程的运作 和监视； （5）测量、监视和分析上述运作过程； （6）采取管理评审、内部审核、纠正和预防等必要的措施，以实现所策划的结果 和对上述运作过程的持续改进。 总经理领导相关人员对本

9、公司所外包的任何影响服务符合性的过程予以识别。 本公司所涉及的外包过程，如“保安及车辆管理、电梯维保、化粪池清淘”等在 7.4 采购条款中控制。 4.2 文件要求 4.2 文件要求 4.2.1 4.2.1 总则 本公司质量管理体系文件包括： （1）质量方针和质量目标（已形成文件并编入了质量手册 ） ； （2） 质量手册 ； （3）按 ISO9001:2000 标准之要求形成的程序文件，以及本公司为确保物业管理 服务质量所形成的程序文件（已编入质量手册 ） ； （4）为保证服务过程有效策划、运行和控制所需的文件，如：物业管理服务的各 种工作手册，各种规章制度，服务质量考核评定标准，法律法规文件；

10、 （5）形成的质量记录。 本公司文件载体形式：纸张、电子文档。 4.2.2 4.2.2 质量手册 本公司编制质量手册是质量管理体系的总规定，是组织开展质量控制和持续 改进活动的法规性、纲领性文件。 质量手册的内容包括： （1）质量管理体系过程及其顺序和相互作用的描述，各部门接口关系。 （2）质量管理体系覆盖范围：从质量管理体系的策划到管理活动资源的提供、服 务的实现、服务的测量分析和改进的全过程。删减 GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000 中 7.3 设计和开发的内容。 （3） 质量手册直接汇编了程序文件并引用了相关的作业指导书、规章制度等 文件，确保质量管理体系运

11、行过程的有效策划和控制。 4.2.3 4.2.3 文件控制 本公司编制了文件控制程序 （见附录 1）（见附录 1） ，对质量管理体系要求的文件进行控 制，包括相关的外来文件（如：法律、法规和物业管理服务收费标准等） 。 4.2.4 4.2.4 记录的控制 本公司编制了记录控制程序 （见附录 2） ，（见附录 2） ，对质量记录的标识、贮存、检索、 防护、保存期限和处置等作出规定，保存必要的记录，为服务过程符合要求和质量管 理体系的有效运行提供客观证据。 5.管理职责 5.管理职责 5.1 5.1 管理承诺管理承诺 为实现本公司质量方针和质量目标，总经理承诺建立和改进质量管理体系，并通 过下列活

12、动予以实施，行政部配合总经理为本公司以下活动提供证据。 5.1.15.1.1 提高公司员工的服务意识，向全体员工传达公司质量方针和质量目标、有关 物业服务的内容和要求，宣传与物业服务相关的法律、法规； 5.1.25.1.2 制定公司的质量方针、质量目标，并贯彻、分解到各部门。做到总目标、分 目标具有可操作性，全体员工理解方针目标，激励员工积极参与实现目标； 5.1.35.1.3 以业主为关注焦点，通过住户回访，充分理解业主对当前物业管理服务的需 求与对未来物业管理服务的需求和期望，确保本公司满足与业主签定的委托服务合同 内容的要求，并采取措施提高业主满意率； 5.1.45.1.4 定期对公司的

13、质量管理体系的过程管理、 持续改进和业主满意率进行内部审 核和管理评审，评价质量管理体系运行的有效性、适宜性和充分性，包括对质量方针 和质量目标的适宜性进行评审； 5.1.55.1.5 提供建立和改进质量管理体系有关的必要资源， 配备人员、 设备、 工作环境， 并引进先进的物业管理信息和先进的服务理念，以保证质量管理体系运行有充足的资 源保障。 5.2 以业主为关注焦点 5.2 以业主为关注焦点 公司的生存和发展依赖于业主，总经理领导各部门及其员工，以实现与业主签定 的物业管理委托合同要求为目标，以业主的需求为关注焦点，将业主对服务质量 的需求与期望转化为本公司对物业管理服务活动的明确要求，通

14、过质量管理体系运行 而加以实现。 与服务活动有关要求的确定及如何将业主的要求转化为服务的要求见附录 6附录 6物 业管理服务要求（法律规定要求、明确要求、隐含要求）的确定与评审控制程序 。如 何测量业主对我们提供的服务是否满意见 8.2.1。 5.3 质量方针 5.3 质量方针 总经理组织制定本公司的质量方针，确保： （1） （1）与本公司的宗旨“服务第一，用户至上；与时俱进，开拓创新”相适应， 并将质量方针作为实施和改进组织质量管理体系的推动力（本公司的质量方针见本手 册第 2 页） ； （2）（2）总经理确保质量方针的贯彻与实施，行政部配合总经理将公司的质量方针、 质量目标传达到各部门，各

15、部门组织员工学习、理解并执行； （3）（3）总经理在进行管理评审时，对质量方针、质量目标实施的持续性、适宜性进 行评审，并制定持续改进计划和措施。 5.4 策划 5.4 策划 5.4.1 质量目标 5.4.1 质量目标 总经理确定本公司的质量目标（见本手册第 5 页） ，并指挥行政部将质量目标分解 到相关职能部门，形成各部门的质量目标，并以文件形式发至各部门贯彻实施。每年 评审前，对各职能部门的分目标完成情况进行一次考核，考核结果由行政部整理并输 入管理评审。 5.4.2 质量管理体系策划 （1） （1）质量管理体系过程的策划 为确保物业管理服务活动符合规定的要求，总经理领导行政部等部门及有关 人员依据 GB/