培训体系酒店经理内部培训初级教材

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1、（培训体系） 酒店经理内部 培训初级教材 （培训体系） 酒店经理内部 培训初级教材 Training 开元酒店培训经理开元酒店培训经理 初级教材初级教材 开元国际酒店管理公司人力资源部编制（内部使用）开元国际酒店管理公司人力资源部编制（内部使用） 目录目录 A.第一部分 基础篇 2 第一节 培训经理的职责 2 第二节 对培训经理的全新认识 4 第三节 正确评估自己 6 B.第二部分 培训经理必须掌握的基础知识 10 第一章 不可不知的培训理论 10 第一节 什么是培训 11 第二节 培训的发展 13 第三节 教育还是培训 15 第二章 培训需求分析 17 第一节 从酒店的角度分析 18 第二节

2、 从员工的角度分析 22 第三节 阻挠培训的六大误区 24 第三章如何选择最好的培训时机 32 第一节 培训不是灵丹妙药 33 第二节 是时候培训了吗？36 第四章 如何获得酒店管理者的支持 51 第一节 如何摆平培训“无用论”52 第五章 如何安排受训者 58 第一节 资历深的员工对培训不屑一顾，怎么办 59 第二节 有人想去去不了，不想去的又推不掉，怎么办 65 第三节 培训，就是休息或旅游观光吗 71 第四节 在受训者身后系一条隐形的鞭子 74 第六章 成功培训方案的设计 78 第一节 确定人们发展的需要 79 第七章 成功培训项目的运作 82 C.第三部分 培训经理必备的技巧 83 第

3、一章 培训经理必须具备的基本授课技能 83 第一节 了解所面对的学员 84 第二节 把你要说的写下来 91 第三节 如何选择培训方式 105 第四节 如何选择使用的培训工具 108 第二章 培训经理必须掌握的现场授课技巧 114 第一节 如何巧用声音和身体语言 116 第二节 如何讲授一堂引人入胜的培训课 121 第三节 如何获得反馈信息 127 第四节 如何激励学员，有效调动学员的积极性 134 第五节 然如何克服困难 139 第三章 全面提升自身素质 145 第一节 任何迅速提升讲课技能 146 第二节 塑造超然的人格魅力 149 第四章 培训评估 154 第一节 培训评估必须重视的 5

4、个问题 154 A.第一部分基础篇A.第一部分基础篇 第一节培训经理的职责 【职务概要】【职务概要】 酒店培训经理在人力资源总监的领导下，具体落实酒店的培训工作；根据经 营需要，制定和实施员工的培训与发展计划，实现酒店的人力资源培训目标。 【岗位职责】【岗位职责】 1.根据酒店总体服务质量情况和员工培训需求，制订、组织、落实酒店年度和月度培训计 划； 2.根据各部门服务质量情况及员工素质需求，协助部门制订培训计划，并检查计划实施情 况，总体培训情况和各部门培训检查情况进行总结，对培训效果做出客观评估，提出培 训新方案； 3.拓展培训渠道和培训资源，积累培训经验和资料，开发培训课题，编制培训教材

5、，编写 培训教案； 4.讲授培训课程，指导、辅助各部门贯彻落实各项培训项目，为内部培训员提供咨询和指 导，提高培训质量及效果； 5.负责做好员工培训各课目考核与验收工作，做好培训记录、培训考核的管理工作；并撰 写员工培训的评估报告，呈交人力资源总监； 6.负责各类证书的考证、保管工作； 7.与外部培训机构保持良好关系，并从中选择高质量的培训机构为酒店提供培训； 8.管理、设置、添购各种培训所需要的物资器具、教育设备并做好维护保养工作； 9.根据酒店安排，负责做好实习培训人员的管理工作； 10. 负责培训员俱乐部工作，健全培训网络组织，开展每月的酒店培训员俱乐部活动，提高 部门兼职培训员的培训技

6、能、素质，组织有关的参观、学习、考察； 11. 确保每一位新选用的员工在正式上岗工作之前都必须经过岗前培训和提高培训，具备岗 位所要求的素养和知识； 12. 组织培训员俱乐部成员对酒店员工进行二门以上的外语培训； 13. 及时保持与管理酒店及各兄弟酒店的培训沟通； 14. 完成人力资源总监交办的其它工作。 【学习提示】【学习提示】 培训经理是什么样的人呢？ 成为培训经理需要具备哪些条件呢？ 你具备这些条件吗？ 在这一章里将会为你解答以上的问题，帮助你更深入地了解培训经理这一职业的内涵， 并使你进一步了解自己。 【相关政策】 开元酒店培训管理手册【相关政策】 开元酒店培训管理手册 第二节对培训经

7、理的全新认识 一、酒店培训经理的角色一、酒店培训经理的角色 酒店培训经理就是承担酒店培训教学任务的人，他通过各种方式把尖端的信息整合，传 授给酒店和个人。 培训经理的任务不是教培训对象学习，而是为他们的学习创造条件，以启发的方式，推 动每一个人在他自己个人的发展道路上前进。 在培训工作中，培训经理具有多重身份； 激励者（激发他人热情）激励者（激发他人热情） 讲师（传授知识）讲师（传授知识） 参谋者（提供方法与建议）参谋者（提供方法与建议） 辅助者（协助解决疑难）辅助者（协助解决疑难） 调停者（控制局面）调停者（控制局面） 二、培训经理需要具备的“软、硬件”二、培训经理需要具备的“软、硬件” 培

8、训经理应具备三方面的基本素质：培训经理应具备三方面的基本素质： 知识 技能 态度 知识知识 培训经理必须掌握两方面的基本知识：培训经理必须掌握两方面的基本知识： 与培训工作相关的知识，比如酒店培训的基本理念、培训工作的内容、流程等； 与培训课程相关的知识， 比如部门的兼职培训经理， 最好是部门专业知识强的人员 来担任。但作为酒店的培训经理，要对酒店各个运作流程要深入的领会。 技能技能 技能分为技术和能力两部分，培训经理需要掌握一定的授课技术，比如如果有效地运用 身体语言去加强授课的效果。另外，思维能力、分析能力、表达能力等也是必不可少的。 态度态度 培训经理的职责不仅仅是传授知识，他还应启发培

9、训对象思考，开发培训对象的热情和 潜力，如果他本人没有积极、自信、负责的态度，就很难做好这份工作，很难对他的培训对 象产生影响。 开元酒店的培训经理必须具有积极向上的人生态度和正确的价值观，在工作中，应该表 现出：认真负责、有爱心、热情、细致耐心、灵活、诚实、幽默、思维敏捷、冷静和客观。 第三节正确评估自己 自己是否具备当培训经理的潜质呢？自己在哪方面有较强的优势，自己又有哪些不足 呢？请如实填写以下的测试表格，它将帮助你更清晰地了解自己。 你的测试结果如下：你的测试结果如下： 对于所有“A”题有（）个“好” ， （）个“一般” ， （）个“差” 。 对于所有“B、C”题有（）个“是” ， （

10、）个“否” 对于所有“D、E”题有（）个“能” ， （）个“否” 。 点评：点评： 1 个“一般” ，5 个“好” ，10 个以上“是” ，10 个以上“能” 。处于此水平 的人，十分适合做培训经理。 2 个“好” ，4 个以上“一般” ，1 个“是” ，69 个“能” 。处于此水平的人， 具备做培训经理的潜力，但仍有待提高。 1 个“一般” ，5 个“差” ，5 个以下“是” ，5 个以下“能” 。处于此水平的人， 较缺乏做培训经理的能力，如果有志从事这一行业，需做相当大的努力。 B.第二部分培训经理必须掌握的基础知识B.第二部分培训经理必须掌握的基础知识 第一章不可不知的培训理论 【学习提

11、示】【学习提示】 培训对于你来说早就不是陌生的事物.但是,你真的对它了如指掌了吗? 请试着回答以下问题 你能清晰明确地定义什么是培训吗? 你对培训基本理论了解多少? 你能准确地说出教育与培训的区别吗? 第一节什么是培训第一节什么是培训 一、培训三要素一、培训三要素 广义上讲，培训可以为人力资源开发的中心环节。狭义上讲，培训即为提高人们实际工 作能力而实施的有组织、有计划的介入行为。 英国官方的培训委员会为培训下的定义是：“通过正式的、有组织的或者指导的方式， 而不是一般监督、工作革新或经验，获得与工作要求相关的知识和技能的过程。 ” 其实，我们没有必要去记住这些拗口的学术性的定义，对于培训经理

12、来说，我们可以有 自己更清晰的定义： 培训是酒店为了有计划地帮助员工学习与工作有关的综合能力而采取的努 力，这是能力包括知识、技能或是对于成功地完成工作至关重要析行为。 培训是酒店为了有计划地帮助员工学习与工作有关的综合能力而采取的努 力，这是能力包括知识、技能或是对于成功地完成工作至关重要析行为。 通俗地说，培训这块大致包括：知识、技能和态度这三大块，任何培训无非是为了实现 知识、技能和态度的改变。 知识、技能和态度是培训的三大要素，三者缺一不可。知识、技能和态度是培训的三大要素，三者缺一不可。 知识培训知识培训 它是员工获取持续提高和发展的基础，员工只有具备一定的基础及专业知识，才能为其

13、在各个领域的进一步发展提供坚实的支撑，我们在学校所学到的知识，大部分属于此类。 技能培训技能培训 知识只有转化成技能，才能真正产生价值，我们常说的“知识就是力量” ，应该在这里 得到充分体现；“科技是第一生产力” ，只有当科技转化成为生产力的时候，它才能成为第 一生产力；员工的工作技能是酒店产生效益、获得发展的根本源泉，因而技能培训也是酒店 培训中的重要环节。 态度培训态度培训 员工具备了扎实的理论和过硬的技能，但如果没有正确的价值观、积极的工作态度和良 好的思维习惯，那么，他们给我们的酒店的很可能不是财富，而是损失。而有积极态度的员 工，即使暂时在知识和技能上存在不足，但他们会为实现目标而主

14、动、有效地去学习和提升 自我，从而最终成为酒店所需的人才，因此态度培训是酒店必须持之以恒进行的核心重点 提提 示： 知识技能 示： 知识技能 运用知识需要掌握一定的技能，知识也可以转化为技能。 第二节培训的发展第二节培训的发展 1891 年，美国古典管理学家、科学管理之父弗雷德里克W泰勒出版了科学管理一 书，标志着现代管理学的建立。在这本薄薄的小册子中，泰勒提出了三条管理原则：对工人 的操作进行科学研究，以代替原有的经验方法；科学地挑选、培训与教育工人；与工人相互 合作，劳资双方共担责任。大家可以看到，培训是其中重要的一条。 1961 年，麦格希和赛耶出版了他们合著的酒店与工业中的培训一书，提

15、出了三种分 析法，至今仍是指导培训工作的主要方法。所谓三种分析法就是组织分析、工作分析和人员 分析。 对于培训的理论研究，在培训管理者和培训员中影响最深的还是马尔科姆诺尔斯和伊 诺恩吉斯特洛姆的关于成人学习的理论体系，前者主要活跃于 60 年代和 70 年代，而后者 主要在 80 年代和 90 年代。两人对现代培训工作的发展都做出了不可磨灭的贡献。 他们的理论构想认为，一个人在走向成年时： 其自我概念由一个依附性的个体转向具有自主性的独立个体。 其日益丰富的经验累积为其提供日益丰富的学习源泉。 其学习欲越来越偏向自己在社会中的角色作用。 其知识应用的时间概念已发生改变，学习知识不再是为了未来使

16、用，而是为了眼前的实 际应用。因此，其学习的取向由以教学内容教学内容为中心转变为解决问题为中心。解决问题为中心。 第三节教育还是培训第三节教育还是培训 无论是教育还是培训，都关注员工知识、技能和态度的提升。正因为它们具有这样的共 同点，许多人经常将两者混淆，搞不清它们之间到底有没有区别。 对教育和培训一般的理解是：教育往往指的是学历教育，周期长，重点在于知识的学习； 而培训则是非学历，周期较短，重点在于实用性知识或技能的学习。 对于培训经理，仅仅有这样的认识是不够的，我们还必须剖析教育和培训更深一层的区 别，从而对我们的培训工作产生指导作用。 教育和培训的不同关键在于：教育和培训的不同关键在于： 教育教育区别点区别点培训培训 在教育中，知识主要是通过教 学而学会的，教师告知学生什 么是真理。 知识 在培训中，知识主要是被发现的而不是传授的， 培训员只是促进和帮助学员去发现真理。 教学以教师为中心中心而培训则是以学院为中心 教学主要关注那些可测评的 行为 行为培训虽然也关注行为，但它同时关注态度 教学内容注重明确的行为性 目标，强调信息的获取。 目标 培训虽然