培训体系星级酒店餐饮部培训教程

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1、【 星星 级级 酒酒 店店 培培 训训 资资 料料 】 餐餐 饮饮 从从 业业 人人 员员 三三 大大 实实 际际 工工 作作 模模 块块 【星级酒店培训资料】【星级酒店培训资料】 餐饮从业人员三大实际工作模块餐饮从业人员三大实际工作模块 工作任务一 餐前准备工作任务一 餐前准备 （一） 个人准备 （一） 个人准备 教学目标与要求：1教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识； 2、 2、熟悉个人卫生知识； 3、3、熟练掌握淡妆技巧。 授课时数： 授课时数： 4 课时 教学重点：教学重点：淡妆技巧 教学内容及过程:教学内容及过程: 个人准备 个人准备 一、概述一、概述 1、重要性、重要性 餐厅对客服

2、务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生 准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。 餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生 准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。 2、要求2、要求 课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。 工作任务一 餐前准备工作任务一 餐前准备 （二） 班前例会 （二） 班前例会 教学目标与要求：1教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识； 2、 2、掌

3、握组织召开班前例会的程序； 3、3、掌握培训技巧。 授课时数： 授课时数： 6 课时 教学重点：教学重点：组织召开班前例会 教学内容及过程:教学内容及过程: 班前例会班前例会 一、概述一、概述 1、重要性、重要性 班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此 要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还 需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。 班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此 要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；

4、还 需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。 2、要求2、要求 校内生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进 行分组设计和练习。 校内生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进 行分组设计和练习。 工作任务一 餐前准备工作任务一 餐前准备 （三） 用具准备 （三） 用具准备 教学目标与要求：1教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识； 2、 2、掌握中餐零点摆台工作程序； 授课时数： 授课时数： 40 学时 教学重点：教学重点：中餐零点摆台工作程序 教学内容及过程:教学内容及过程: 用具准备用具准备 一、概述

5、 1、重要性 餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服 务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要 熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规范。 2、要求 进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中餐零点摆台的工作程序演 示和训练，进行考核。 二、中餐零点摆台工作程序 标题一 托盘 教学目标与要求：1、了解托盘的种类、用途及使用方法； 2、掌握轻托持重； 3、了解重托持重。 授课时数： 6 学时 教学重点：理盘、装盘、起托、轻托站立及行走 教学内容及过程: 托盘 一、概述 （一）托盘的质地 1、镀银

6、托盘 2、铝制托盘 3、不锈钢托盘 4、硬质塑料托盘 5、搪瓷托盘 6、木质托盘 （二）托盘的规格 1、大号 一般为长方形，长 60-70 厘米，宽 40 厘米左右。 主要用途是运送菜肴，大型宴会使用较多。 2、中号 有圆形、方型和长方形。一般边长 40-45 厘米，原形托盘直径为 45 厘米。 用途较广，可以运送菜肴，也可以托送酒水等饮料，还可以收拾餐台。 3、小号 一般运送少量的茶、饮料等，有的餐厅则要求收款时使用。 （三）托盘的用途 1、清洁卫生 餐厅服务员在为客人端饭、送菜时如果徒手拿取，客人看了不雅观，也不卫生，使 用托盘就克服了这个缺点。 2、方便操作 服务员用托盘取菜，一次可以取

7、几盘，端饭可以放十几碗，从而减少了奔波，方便 了操作。 3、体现餐厅服务标准化 服务员正确使用托盘，既体现了餐厅的文明服务，也是餐厅服务标准化的要求。 （四）托盘的方法 1、轻托 轻托，就是托送较轻的物品或端送饮料、酒品，重量一般在 2.5 公斤以下。因重量 较轻，所以叫轻托；因托盘在皮带上方一点，也叫做“腰托”。 方法是左手掌伸平，五指分开伸直，指尖用力托起盘，将托盘的一角搁在小臂上， 借助小臂的力量将托盘托平，小臂平伸于胸前，手掌托盘底托实。这样，才能将托盘的 重心全部掌握住，一旦出现意外，能及时躲闪避让。 2、重托 重托，就是托送较重的物品，重量一般在 2.5 公斤以上。也叫做“肩上托”

8、。 起拖姿势是双手将托盘移至服务台的边沿，使托盘的 1/2 悬空，右手扶托将托盘托 平，左手伸入托盘下面，五指分开，掌心向上伸平托住托盘底部的中心，双脚分开呈外 八字形，双腿下蹲略成骑马蹲裆式，腰部略向左前方弯曲，左手臂随即呈轻托起托状， 起托后当左手确定好端托重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起。在托起的同 时转动托盘，使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方。待左手指尖向后托盘距肩两厘米 处，托实、托稳后再将右手撤回下垂姿势。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将托 盘一托到底。重托上肩后，如端托手指向前伸或向左、向右伸，均属端托不到位，而手 臂承重力不够。 二、技能训练 （一）操作程序 1

9、、实训开始 2、理盘 3、装盘 4、托盘 5、托盘行走 6、托盘站立 7、托盘服务 8、实训结束 （二）实训内容 实训项目轻托 实训时间 实训授课 6 学时，其中示范讲解 1 学时，学生操作 4 学时， 考核测试 1 学时。 实训要求 1、姿势端庄，行动自如 2、稳定安全，清洁卫生 3、摆放有序，动作规范 4、切忌双手端盘及手指拿盘 实训器具准备圆托盘 17 个，装满水的啤酒瓶、矿泉水瓶、白酒瓶若干 实训方法 1、示范讲解 2、学生分成 5-6 人/组，在实训室排行站立 3、托盘路线走“8”字形进行操作练习 4、可按 4 瓶走 1 次、1 瓶走 3 次，3 瓶走 2 次、2 瓶走 4 次的规

10、律进行 实训步骤 与 操作标准 1、轻托实训前 （1） 准备实训器皿，所有酒瓶、饮料瓶均装满水，以达到仿 真状态 （2） 练习站立、行走 2、实训开始 （1） 理盘：把所需用的盘子选择好，用水洗净擦干。然后在 盘内垫上干净的茶巾或专用的盘布，把它铺平，四边与 盘底相齐，达到整洁美观，防止盘内物品滑动。 （2） 装盘：根据物品的形状、体积大小和派用的先后进行合 理装盘。一般重物在里档靠身的一边，轻物、低物在外 档；后派后拿下的物品放在里档，先派先拿的放在外档。 重量分布均匀。有数瓶酒或茶杯同时装盘时，要注意互 相靠拢，避免摇动，托盘的重心在手掌中间或稍偏里 （3） 托盘：轻托要用左手托盘 （4）

11、 托盘行走：上身挺直，略向前倾，视线开阔，动作敏捷， 精力集中，步伐稳健，持空托盘行走时应保持端庄，动 作自如，保持托物时的基本姿势；也可以将托盘握在手 中，夹在手臂与身体一侧 （5） 托盘服务：把握托盘重心与身体重心的平稳，头正、肩 平、面带微笑，侧身为客人服务 3、实训结束 （三）动作要领 实训内容动作要领常见错误 理盘 托盘进行清洁，盘布打湿拧干，用双手铺平拉挺1、 托盘没有清洁 2、 盘布没有拧干 装盘 用双手进行， 物品之间不要过于分散。 并排摆放， 横竖成行，这样装盘既安全稳定，又便于操作 1、装卸无序 2、 装卸过量失去 平衡 实训内容动作要领常见错误 托盘1、左手五指分开，置于

12、托盘下部，位于托盘中1、心理怯重，怕 心偏前 3 厘米处，掌心悬空，靠五指与掌根 的二点，使七点成一平面 2、左大臂保持自然下垂，左小臂弯曲 90 度与肩 臂形成直角弯曲状 3、托盘横托在胸前，略低于胸部并在腰部皮带 上方一点 4、托盘时要用手指和掌根掌握托盘的平衡，使 重心始终落在掌心或掌心靠身体里侧 打翻 2、 用大拇指按住 盘边，四指托 住盘底 托盘行走 1、头正，肩平，眼视前方，脚步轻捷。手腕要 轻松灵活，使托盘在胸前，随着走路的节奏 摆动 2、掌握重心，转向灵活自如 3、右手自然摆动 4、常步：即使用平常行进的步伐，要步距均匀， 快慢适宜 5、快步：快步的步幅应稍大，步速应稍快，但

13、不能跑，以免泼洒酒水或影响菜形。主要是 端送热饮，因上慢了就会影响热饮的风味 6、碎步：碎步就是使用较小的步幅和较快的步 速行进。主要适用于端汤，因为这种步伐可 以保持上身平稳，避免汤汁溢出 7、垫步：即一只脚在前，一只脚在后，前脚前 进一步，后脚跟一步的行进步伐。此种步伐， 1、 手腕僵硬死板， 盘中洒水，汤 汁外溢 2、 托盘上下幅度 过大，影响美 观，待客不礼 貌 一是通过狭窄的过道时使用，二是在行进中 突然遇到障碍时或靠近餐桌需减速时使用 8、跑楼步伐：跑楼步伐是端托上楼时所使用的 一种特殊步伐。其要求是：身体向前弯曲， 中心前倾，一步紧跟一步，不可上一步停一 下 托盘服务 1、左手托

14、盘注意平衡，右手取物件 2、服务要侧身，盘悬于客位之外，身体重心在 右脚，左脚可略微抬起，双脚呈“丁”字形 3、某些场合和某些物件可用托盘直接递于客人 自取 4、重心不稳或盘中物件减少，要随时用右手进 行调整 1、在客人面前， 两脚弯曲，略 微下蹲 2、 没有侧身待客 服务 3、 将托盘放在客 人的餐台上， 当着客人的面 操作 4、 托盘在客人的 眼前晃动 5、 托盘在客人头 顶上晃动或经 过 6、 托盘重心向后 倾斜 （四）考核测试 测试评分要求： 1、按百分制记分，托 2 瓶啤酒（700 毫升左右/瓶）和 1 瓶（500 毫升左右）行走或服务 2、托盘时不打翻，不落地，否则为 0 分 3、

15、时间以某一组模拟时间为准，起始到终止，每超过 1 秒钟扣除 1 分 4、考察轻托的动作要领，每错一处扣分 5、以用时最少，动作最标准、规范者为满分，以下类推递减 测试方法： 1 人托盘行走进行考核 （五）测试表 组别： 姓名： 时间： 项 目得 分备 注 理 盘 装 盘 托 盘 托盘行走 托盘站立 总 分 考核时间： 年 月 日 教师签名： 标题二 铺台布 教学目标与要求：1、了解台布的种类及用途； 2、熟练掌握四种铺台布的方法。 授课时数： 2 学时 教学重点：铺台布的方法。 教学内容及过程: 铺台布 一、基础知识 （一）台布的种类 台布也称为桌布。其种类和规格也是不同的。台布的质地有纯棉的

16、，有化纤的。台布的 颜色也是多种多样的，台布的图案有团花，有散花，也有工艺绣花等。餐桌上台布的颜色应 该与餐厅的装饰、环境相协调。台布规格应与餐桌的规格一致，不能太小。目前有些餐厅餐 桌上铺台布铺双层，同时桌边图案有台裙，较为讲究。 （二）台布的规格 1、180cm180 cm 的台布，可供 4-6 人餐桌使用； 2、220 cm220 cm 的台布，可供 8-10 人餐桌使用； 3、240 cm240 cm 的台布，可供 12 人餐桌使用； 4、260 cm260 cm 的台布，可供 14-16 人餐桌使用； 5、180 cm360 cm 的台布，可供西餐长台使用。 此外，在零点餐厅里使用较多的是 180 cm180 cm 和 220 cm220 c