员工管理IT行业员工行为规范

《员工管理IT行业员工行为规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工管理IT行业员工行为规范（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、员员 工工 行行 为为 规规 范范 前前 言言 常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导 员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。作为 XX1+1 特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每一 位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了 XX1+1 特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不 全面之部分，请查阅 XX1+1 特许专卖店体系的其它手册，并请随时 注意 XX 电脑公司对 XX1+1 特许专卖店体系的最新通知。 企业背景企业背景 1、XX 电脑公司概况:1、XX 电脑公司概况: 1984 年成立的 XX 集团，如今

2、已成为中国计算机行业中最大的产业 集团，拥有国内 30 余家分、子公司、21 家海外公司、千余家经销代 理网点，海内外职工 7000 余人，净资产 16 亿元人民币。 成立于 1994 年 3 月的 XX 电脑公司，是 XX 集团的六大支柱产业之 一，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，主要致力于 XX 品 牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以 “结联 世界，着想中国”为产品策略，保持与世界先进技术同步发展。现已 开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作站 五大系列产品。 “幸福之家”、 “我的办公室”等软件产品以及“商博士”、 “网博士”、 “电子教室

3、”等应用产品。XX 的功能电脑和应用电脑真正实 现了“让中国人用的更好”。 随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强， XX 电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供 INTERNET 产品和服务的厂商过渡，面向 INTERNET 产品的开发已 成为公司重中之重的发展战略。其开发包括 INTERNET 产品的接入 装置、INTERNET 上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。 XX 品牌个人电脑自 94 年以来，销量连续以每年超过 100%的速度增 长。96 年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠，97、98 年又 以 50 万台和 80 万台的销量继续雄居中国

4、市场榜首。 最新消息表明， 98 年三季度 XX 电脑已进入亚太区前三名，并以 15.2%的市场份额 仍居中国市场第一（据 IDC 报告） 。 公司以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。在 全国（包括香港）设有 8 个外埠办事处，在北京和广东惠州各建有一 个现代化的年生产能力达到 100 万台的整机生产厂。公司高度重视 产品质量，是全国首家通过 ISO9001 质量体系认证的 PC 整机生产 企业。 面向二十一世纪，公司确立了年产销个人电脑 150 万台，进入世界 个人电脑制造商前十位的 2000 年发展目标。 并努力为中国信息化事 业作出自己的贡献。 2、XX1+1 特许专卖

5、店提供的是:2、XX1+1 特许专卖店提供的是: 规范的服务； 专业的关怀； INTERNET 信息与传统生活方式的结合。 3、涵义界定:3、涵义界定: 我们提倡特许专卖店内的产品与服务, 服务就是产品。 特许专卖店店 内、店外服务均是特许专卖店整体形象的一个重要组成部分。特许专 卖店的服务是面向用户的全套解决方案，是售前、售中、售后的全过 程服务。特许专卖店服务是体现特许专卖店理念的一个窗口，是人性 化的产品服务，它贯穿用户需求始终，是与用户的全面接触与交流。 特许专卖店的经营理念特许专卖店的经营理念: 规范专业规范专业 亲和便利亲和便利 特许专卖店的工作方针特许专卖店的工作方针: 为每一位

6、进入特许专卖店的顾客提供最满意的答案，将 XX1+1 的经 营理念、价值观和企业文化传递给用户，带动特许专卖店整体形象的 提升。 我们的服务理念：专业、规范、亲和、关怀专业、规范、亲和、关怀 我们的服务口号：XX1+1 真心关怀您的家真心关怀您的家 二、店内规范：二、店内规范： 1、员工品德及仪容仪表规范：、员工品德及仪容仪表规范： 2、品德：、品德： 原则：原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感 目的：目的：对专卖店、对社会作一个有责任感的人 合法经营 诚实待人 谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神 与同事之间和谐相处，互相帮助 时刻维护 XX1+1 专卖店的形象 3、仪表形象：、仪表形象： 原则

7、原则：端庄、整洁、大方 目的：目的：创造良好的专卖店氛围，体现员工的良好风貌，使专卖店 的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。 4、仪容要求：、仪容要求： 勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖） ，保 持清洁。 头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣 领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。 男士不得留胡须。 女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。在岗 时可以化淡妆，不准浓妆艳抹。 5、着装要求、着装要求: 员工（培训员除外）在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装， 在左胸前端正地佩带胸牌。 服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘

8、（特别是衣 领和袖口） 。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。 在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（不得在膝 盖上 7 公分）和紧身裤。 男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、 深色皮鞋（最好统一成黑色） 。 女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于 3 厘米。 夏季女士可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。 附加说明：附加说明： 每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。 当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标 准的员工进行警告，限定改正时间 ； 对于情节严重、影响恶劣的员工， 可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。 1、员工用语及

9、电话应答规范:1、员工用语及电话应答规范: 1.1 言行:1.1 言行: 原则：原则：礼貌，周到，文雅，耐心。 不否定任何时候，不能强硬的说“不”。 不指责你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑 对方的言行。 理 解站在客户的立场考虑问题。 切 记让对方不满意的离开是我们最大的失败。 1.2、 日常行为:1.2、 日常行为: 时刻维护 XX 电脑公司及特许专卖店形象； 注意保守 XX 电脑公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密； 机密文件由专人管理，不随便丢放； 不得使用无版权或盗版的软件； 不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需 要婉言谢绝。 “您的好意我领了，我从内

10、心感谢您，为您服务是我 们应尽的职责，是份内的事，谢谢！” 当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因 故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作； 不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活； 不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语； 不准在店堂内暴露与堆放个人用品； 不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问； 不准顶撞嘲讽、挖苦顾客； 不准私分或私拿礼品； 无顾客要求，不准玩电脑游戏； .3、 电话回访:.3、 电话回访: 1、在为用户安装、调试电脑后 13 天13 天内(特殊时间段应在一周内)做 第一次电话回访,重点询问用户对上门安装服务满意程度。 2、2、在为用户

11、安装、调试电脑后 3030 天内做第二次回访服务。事先与 用户电话联系，重点询问用户电脑的使用状况及存在问题，如在电话 中不能解决用户的问题， 特许专卖店应安排一次上门回访、 服务。 （不 能解决的问题不应涉及硬件故障硬件故障， 硬件故障由特许专卖店通知指定维 修站，由指定维修站负责联系用户、上门解决硬件故障） 。 1.4、 电话应答规范:1.4、 电话应答规范: 接电话响应时间； 电话铃响三声之内必须有人接听； 打电话要领； 打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间, 分别为: 何人（WHO） 何地（WHERE） 何时（WHEN）何人（WHO） 何地（WHERE） 何时（WHEN） 何事

12、（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW）何事（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW） 接听电话要领； 接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名 ： “您好，XX“1+1” 专卖店 您好，XX“1+1” 专卖店”。 询问对方：“请问您有什么事情”； 顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所 询问事项店员接听； 电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在 时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下 重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人； 顾客结账与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起， 请稍等一下”，再以顾客结帐为优先； 商量时须用

13、手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的 问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。 2、媒体拍照应对规范:2、媒体拍照应对规范: 专卖店里原则上不准摄像； 媒体如需对专卖店进行摄像，需事先将摄像目的和配合要求以传 真件形式发给 XX 电脑公司消费市场本部专卖店营运处， 由消费市 场本部专卖店营运处核发准许证明给予媒体和专卖店双方，准许 证明为每次有效，过后必须重新申请。 3、 偷窃行为处理规范:3、 偷窃行为处理规范: 员工在发现偷窃者后，不能大声呼叫，切记镇定； 如果偷窃未果，员工应上前主动寻问商品是否合意，并巧妙地 收回商品； 如果偷窃得手，应暗中监视其动向，并与收银员联系，由收

14、银 员提示其是否还有商品未交款； 如果拒不拿出被窃商品，可以借口叫其稍候，通知当地保安或 派出所处理； 无论任何情况下，员工不能流露出怀疑情绪，任何情况下严禁 有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉 的违法行为。 员工行为规范是专卖店员工工作的基本规范。 每日履行规范内容将使 你成为合格的专卖店成员！ 员工行为规范是专卖店员工工作的基本规范。 每日履行规范内容将使 你成为合格的专卖店成员！ 附表： XX1+1 专卖店行为规范XX1+1 专卖店行为规范仪表检查表仪表检查表 目的：保持专业的，符合专卖店要求的着装和个人外表；努力保持企 业形象。请记住：您的外表代表着特许专卖店的形象

15、。 步 骤要 求 头发 胡须 首饰 个人卫生 胸卡 制服上衣 裤子 鞋 袜子 头发应清洁、整齐，并为自然颜色，发型要保守、自 然。 领口上方的短发应剪掉并修剪整齐。 女士的长发（即长于领口）应束在脑后，梳理整齐、 利落，前面不应遮住脸。 所有的男士都必须经常刮脸，保持脸部清洁。 鬓角要修剪整齐，耳垂以下的部分要刮掉。 允许佩戴尺寸和数量适当的、有品味的首饰。 配戴耳环不夸张。 必须保持个人卫生，并保持指甲和双手的清洁。 男士指甲不应超过指尖，女士不允许涂指甲油 。 配戴在制服的左胸侧， 确保你的胸卡准确且字迹清楚。 每天着专卖店标准制服上岗。 清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。 清洁、整齐、无破损。 裤子的长度应正好达到鞋面， 不应长于鞋面或长至地 面。 擦亮， 鞋底不滑， 深色皮鞋， 低跟， 不露脚趾和脚跟， 鞋必须保持清洁。 必须穿深色袜子，女士夏季可着肉色丝袜。 受训员工_培训经理_ 受训日期_考核日期_ 需要更多的管理制度，请到