培训体系 前庭主管培训

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1、培训体系 前庭主管培训培训体系 前庭主管培训 前庭主管培训教材 各位员工：大家好，今天我受经营部指派对大家进行前庭主管业务知识培训， 经营部为什么组织这次培训培训目的是什么我想大家希望得到答复， 那就是 尽快适应角色，给自己定位，做一名优秀的前庭主管。 前庭主管，你在加油站的角色是什么呢，这里提醒一下各位，你已经不只是 一名技术熟练的员工，在站经理不在站的时候，或者说在加油现场你就是加油站 的灵魂，合理的激励机制可以使得 1+12，良好的团队氛围可以创造出更大的 效益。因为你的角色不是员工，你的任务是通过你的员工把事情做好。所以，前 庭主管必需具备良好的组织能力和凝聚力。 你们应该在加油站日常

2、营运管理中发 挥着非常重要的作用，为了让加油站的营运达到或超过公司要求的标准，你们不 仅要百分之百记住前庭主管的职责内容，而且必须百分之百地去履行它们，从而 实现加油站管理、100客户满意、销售量及利润的整体目标。下面我们先细化 一下前庭主管岗位职责 一.负责组织本班员工开展各项经营、管理和服务工作。 前庭主管是现场管理的直接责任人，负责对本班营业现场进行全面管理。负责加 油站现场管理；协助经理组织本班员工开展各项经营和服务工作。 前庭主管的角色就像是军队的班长一样，在军队班长被称为兵头将尾，我想前厅 主管也是这一角色，我们都在一线服务，在加油站的日子，我相信很多一线加油 员都有这样的经验。诸

3、如有的顾客加完油支付假币、残币的，有的在夜里加完油 后，一踩油门开车就跑的。更有胜者，仗着一身酒气或是心情不好，拿加油员出 气，进行人格侮辱。好在我们每次遇到这样的问题，在站长的带领下，我们共同 商量解决，姐妹们互相帮助支持，相互安慰，互相鼓励。我们不断的总结经验教 训，知难而上，以一颗积极向上的心态迎接新的挑战。但是站长不是时时刻刻在 站工作，这样我们前庭主管的作用正好弥补了这一空档。另外， 顾客进入加油 站， 最直观最直接感受到的首先是我们的站容站貌、 员工形象以及现场服务氛围， 这种直观印象很容易直接决定顾客对我们的评价， 作为一名前庭主管首先要从自 身做起，保持整洁利落的形象，在现场服

4、务时要热情、大方、主动，用我们身上 的活力去带动和感染每一位进站加油的顾客，带动其他加油员。同时还要做好现 场的清洁工作，为顾客营造一个干净舒适的消费环境。在加油高峰期时要相互协 作，发挥整个团队的团结效应，提高服务效率，塑造加油站良好的品牌形象。同 时，要多开展亲情服务，加油现场的一句“您好，欢迎光临” ，收银结束后的一 句“请您收好找您的零钱，欢迎下次光临” ，通常也会换回顾客满意的微笑。加 油站员工直接面对顾客，一言一行、一举一动都在影响着顾客的情绪，关系着加 油站的形象。而我们前庭主管必须做好这一环节管理。还有，除了油站经理要肩 负起开发客户提升销量的责任外，作为一名前庭主管同样责无旁

5、贷。加油站是销 售的最前线，加油员与客户接触最多，顾客到油站接触最多的就是加油员。在现 场服务期间，要善于发现和引导员工积极工作，有部分员工缺乏开发客户意识， 很多时候顾客已经咨询到油站了，但是因为员工业务不熟悉，没有这种机遇意识 而让客户白白流失，因此在工作当中我们要学会积极的与客户进行沟通，更多的 是需油站全体人员积极主动与客户进行沟通， 本着 “走出去、 走进来、 以诚相待” 的原则，吸引客户，让客户更多的了解我们的营销模式，优惠政策，知晓使用中 国石油加油 IC 卡成为持卡客户的好处，真正把客户牢牢“拴”在油站。卫生方 面：每班：当班随时清扫场地上的垃圾、油污；交班时清扫、擦拭场地、加

6、油岛、 加油机外部一次，清倒垃圾并清洗垃圾桶。卫生间卫生管理: 每班工作： 每小 时清扫一次地板，冲洗便池、洗手盆； 清倒垃圾篓。若雨天或者客流量较大时， 应当随时清洁. 二. 负责当班期间加油站的正常营运，努力完成本班的油品销售目标。 了解和执行上级实施的加油站营销活动的安排和目的， 带领本班员工完成本班的 营销计划。 分析本班油品及其他商品的客户消费结构，找出利润点，为油品和商品结 构的调整提供建议，以保证利润最大化。 采取有效的行动，实现加油站分解给本班的经营指标，按公司既定的模式 进行管理。 及时掌握本班日常销售情况，认真阅读、分析本班各种报表并找出原因， 提出提高销量的计划并采取行动

7、，使加油站保持良好的发展势头。 对本班的销售量、利润、人员发展方面拟定目标和行动计划。 观察和记录竞争对手的油品价格，并立即就市场变化向站经理提出建议。 三. 负责当班安全管理工作。落实各项安全制度，做好当班综合巡检 工作，监督现场各项安全措施的落实。 作为加油站工作的基层管理人员，在长期加油站管理工作中，真正体验和切身感 受到加油站安全工作是一项极为重要的管理工作，是加油工作的全部和生命。要 问什么地方不能抽烟， 不能打手机， 稍有常识的人都会脱口而出 ： 加油站。 没错！ 可是除此之外，加油站里还要注意哪些安全细节，答得上的人就不多了。别小看 那些细节， 加油站里， 平时不经意的一举手一投

8、足间， 就有可能导致严重的后果， 马虎不得。不信我们随便到加油站走了一圈，发现忽视这些安全细节的司乘人员 大有人在。以下情况这是神秘顾客暗访时发现的，我们可以参照一下： 现象一：坐在摩托车上加油，还就地发动 在农村加油站，来加油的摩托车很多。一位女士戴着头盔，左脚撑着地面， 坐在摩托车上加油。当被问到这样做是否安全时，这位女士一脸茫然。加好油， 付了钱，她一踩油门，摩托车“突突突”头也不回地就开走了，排气管喷出一股 黑烟，隐约还可见到几颗冒出来的火花，加油机近在咫尺。旁边一位骑摩托的男 士则正坐在车上悠然自得地用手机聊着天。短短几分钟，就有 6 位摩托车主加油 时没下车，每一位骑士都是就地一踩

9、油门就潇洒而去。 安全提醒：摩托车加油有两件不该做的事。一是坐在车上加油，腿部等地方 离油枪嘴和油箱口很近，摩托车加油时易溢出汽油，如果大量流到皮肤上，对皮 肤的腐蚀是很厉害的，以前就发生过这样的事故。二是加好油后就地发动。摩托 车尾气里的火花很有可能将滴在地上的汽油点燃。因此按照规定，摩托车驾驶员 必须下车加油，加完油后，要推车到离加油机 4.5 米外的安全区域发动才可。 现象二：进加油站后打手机的不少 在市区加油站，正值出租车换班前的加油高峰期。一辆黑色别克轿车的驾驶 员拿出了手机，犹豫了几秒钟后接起了电话。一旁加油站的工作人员正低头忙于 给车辆加油，并没有制止该男子的行为。在另一辆出租车

10、后座上，一名乘客则用 手机聊得正欢，司机坐在前座一脸漠然。短短十几分钟，就有六七名司机在加油 时打手机。 由于该加油站紧靠人行道，附近的人流量比较大，还有很多过往的市民不经 意间就走进了和人行道仅一栏之隔的加油站，不时看到一些市民叼着香烟、打着 手机。 安全提醒：在各个加油站进口和出口处竖立的警示牌上，上面明文规定加油 站内严禁使用手机。据一加油站工作人员介绍，虽然加油站有防火防爆设施，一 般情况下不会出危险，但是并不排除加油高峰时或发生特殊情况时，空气中的油 汽浓度会突然增高，接听手机产生的静电就有可能点燃油汽。仅仅为了自己的安 全，也请不要为一时方便来违反规定。 现象三：来不及灭烟就进去加

11、油了 一位男司机嘴里叼着烟就开着车“溜”进了加油站，加油的时候还大口大口 地吸，一明一灭的烟头看得人心里直发毛。这位司机说，排队进站等了半天，于 是点了一根烟，一会儿打挡一会儿动方向盘的，就忘了把烟灭掉。还有一些司机 则在下车等加油的时候或者去厕所时，抽起了香烟，或许是知道不能在加油机旁 抽，所以走出几步才点，但这几步离真正的安全距离还是太远了。 安全提醒：不必任何人提醒，应该每一位驾驶员都很清楚在加油站抽烟是极 其危险的一件事。如果空气里所含的油汽量过高，明火很容易出危险，另外，如 果烟头万一扔在撒漏在地上的汽油里，那更是一点即着。所以还是请司乘人员忍 耐一会儿，出了加油站再抽吧。 这些细节

12、也不可忽视 1、上午 7 点半至 8 点半，是各大加油站的加油高峰期，车满为“患” ， 关车门的“嘭嘭”声往往响成一片，非常刺耳。金属碰撞会产生火花，所以车门 不要关得太重，尽量不要频繁上下车。 2、另外冬季天气干燥，毛发、皮肤和皮质坐垫等都极易产生静电，尤其是 女士和穿化纤衣服的人，加油时最好远离车辆，以免产生的静电点燃油蒸汽。 3、加油时一定要先让发动机熄火，工作人员没有关闭加油枪，司机绝对不 能发动汽车。 4、雷雨天最好不要加油，在给汽车加油时，易燃的油蒸汽容易弥漫到周围 的空气中，万一被雷击中，后果不堪设想。 以上事例告诉我们加油站现场安全管理必须注重细节，管理到位，才能避免 事故发生

13、，那么在座的各位需怎么做呢? 我认为无外乎以下三点： 摆正位置，履行职责 加油站安全管理人员是基层加油站最重要的工作岗位， 它不仅仅是一种权力， 更重要的是一种责任。它所承担的责任是重大的，它不同于其它第二、第三责任 人，更不同于普通员工。确立安全责任人举足轻重。中油集团公司提出“安全思 想要严肃、安全管理要严格、安全制度要严密、安全组织要严谨、安全纪律要严 明”的五严原则，充分表明中油高层对安全管理的足够重视和高度关注。 近些年来， 从事重大的危险工种、 易燃、 易爆工种、 工程都实行 “责任制” “问 责制”这种机制的运作，已经发挥了长足有效的结果。前几天内蒙公司安全生产 会议上刘合合总经

14、理提出了内蒙公司现在开始运行安全问责制， 这不是形同虚设， 它不是可有可无，而是实实在在的，这是中油企业安全管理的经营理念之核心， 是必不可少的。作为一名加油站管理人员就必须严格按照中油公司“HSE”体系 带领全站员工不折不扣、 一丝不苟的实施到位， 落到实处， 企业的各项规章制度， 各项禁令，做到有令就行，有禁就止。政令畅通，执行有序，按章操作，不得违 章。认真履行安全责任人的职责，摆正安全责任人的位置，是安全工作的有力保 障，是每一位安全管理责任人应认真对待的大事。 安全责任重于泰山 安全管理责任人应首先弄懂“安全责任重于泰山”8 个字的重大含义。如果 在这个认识问题上含混不清， 甚至不在

15、乎那就等于失去了管理责任人的作用和实 际意义。加油站工作的重中之中就是安全管理，中石油公司历来提出的“以安全 求生存、求效益、求发展” ，企业发展壮大依赖于安全为支撑，是社会效益和经 济效益的最终体现。如果忽视了安全管理就根本谈不上效益，这是加油站安全管 理的前途是压倒一切工作的重心，首先要从思想认识上，引起足够的重视，一切 工作都必须遵循安全工作的原则， 不走样。 它是关系到人民的生命和企业的财产， 确保稳定一方平安，社会和谐的大事。我们不能视为儿戏，因为我们所从事的工 作是特种行业，是极度危险的易燃、易爆的职业。如稍有不慎，引发的不安全事 故所带来的后果是不堪设想的。 增强危机感和紧迫感

16、安全管理人员应树立一种爱岗敬业的精神，要具有对工作的热爱，有旺盛饱 满的工作热情，良好的心理素质。对本职工作要有一种执着和追求，全身心的投 入到安全管理工作中去。 要认清安全形势的复杂性和严峻性， 保持其清醒的头脑， 随时处于一种安全工作状态，克服一切侥幸心理，盲目情绪。不能被“一切都会 逢凶化吉、一切都是瞬间”消极情绪支配。对加油站重点部位要加强防范，要做 到心中有数、胸有成竹。对加油预案扑救措施应了如指掌，增强全站员工的“实 战经验” ，增强扑救能力和员工应知应会，三懂四会的应急能力和安全消防素质， 为确保加油站安全打下坚实的基础。对加油站安全管理要具有一种职业性，对站 内的薄弱环节，要勤于检查不放过一个疑点，发现问题和不安全苗头、隐患违章 操作的行为要立即制止和改进， 不留死角， 把不安全的因素消灭在萌芽状态之中。 不但要时时给自己敲警钟，同时还要给加油站全体员工以安全警示，遵循严格的 安全管理原则。 安全管理人员应是消防器材、设施、设备管理的内行，消防器材是加油站安 全工作的保护神，是必不可少的灭火工具。消防器材不是加