售后服务服务基本环节

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1、第一节 餐饮服务基本环节 餐饮服务大体可分为餐前准备、迎宾服务、就餐服务及餐后结束工作等四个 主要环节。 一、餐前准备工作一、餐前准备工作 餐前准备是餐饮服务的重要环节之一。它是餐饮服务的基础。餐前准备工作 充分与否直接与餐饮服务过程中服务缺陷和失误的存在有关系， 同时也反映出餐 饮服务专业水平的高低和服务质量的优劣。 餐前准备工作主要包括了环境准备、 人员安排、 餐前短会等几个方面的内容。 （一）环境准备（一）环境准备 就餐环境是宾客挑选餐饮场所的重要因素。 宾客如果能在就餐前就感到就餐 场所的卫生、安全、幽静、轻松的环境气氛，便会感到舒心和愉快，留下良好的 初步印象，此时，可以说餐饮服务已

2、经成功了一半。环境准备工作主要通过外部 环境和内部环境来体现。外部环境是指车位的安排、道路的清洁、卫生间的清扫 等；内部环境是指服务员的服装、餐厅的清洁、室内温度及灯光的调节、餐台的 摆放等。在此，主要介绍内部环境的准备情况。 1、整理餐厅、整理餐厅 在开餐前认真做好清洁工作。 按设施、 设备分类情况分别检查餐厅家具设备、 工作台、餐桌、灯具、门窗、窗帘等是否完好无损、整洁有序；同时检查餐桌椅 布局是否完美合理。 2、物品准备及摆台、物品准备及摆台 （1）物品准备。将开餐所需用的各种餐用具（如：餐具、饮具、调味品等） 和服务用具（如：托盘、开瓶器、菜单、毛巾夹等）准备好。 （2）摆台。根据餐别

3、，按要求及规范摆好餐具和用具。 3、调节好室温与灯光、调节好室温与灯光 （1）调节好室温。根据季节及营业时间将室温调节到适宜的温度，一般为 18 C 22 C。 （2）调节好灯光。根据不同的就餐形式将灯光调节到适当的亮度，如宴会 应是灯火辉煌。 （二）人员的分工与准备（二）人员的分工与准备 在餐厅营业前，服务员有许多工作要做。工作任务明确有助于服务员的各项 准备顺利完成。 1、人员的分工、人员的分工 开餐前根据客人的餐别、标准、人数、进餐时间等分配当班工作人员。 2、个人形象的准备、个人形象的准备 做好个人卫生， 佩带好工号牌， 仪表整洁。 在员工基本完成各项准备工作后， 开始营业前由餐厅前台

4、经理或主管负责主持短会。 （三）餐前会的召开（三）餐前会的召开 1、检查开餐前的准备工作、检查开餐前的准备工作 环境卫生、台面的摆设、员工的仪表仪容等。 2、班前会的内容、班前会的内容 （1）强调当日营业的注意事项，如当日推荐菜品、已预订客人的特殊要求 等。 （2）总结昨天的营业情况，提出今日的工作要点，如已发生过的服务缺陷 和失误及解决办法和预防方法等。 二、迎宾服务工作二、迎宾服务工作 迎宾服务是礼貌服务和个性化服务的开端， 服务得当可使宾客有受重视和受 尊重的感觉，迎宾服务在餐饮服务程序中的具体要求是热情、礼貌、周到。 （一）热情迎宾（一）热情迎宾 1、用语礼貌、用语礼貌 餐厅一般设专职

5、迎宾员，当客人进入餐厅时，迎宾员应正确的使用敬语问候 客人，让客人留下美好的第一印象。 2、姿态优美、姿态优美 以优美的步姿、适当的速度引领客人去餐位。 （二）拉椅让座（二）拉椅让座 1、动作规范、动作规范 迎宾员根据客人的人数、需求及餐厅的预定情况，礼貌的将客人引领到餐厅 内合适的位置，主动为客人拉椅让座并注意拉椅动作要规范，拉椅要领是：用两 手和右脚尖将椅子后撤，然后向前轻推，使客人方便、放心地坐下。 2、注意次序、注意次序 引领客人入座时，应用心观察客人，按主宾次序礼貌地请宾客就位。 （三）送巾开茶（三）送巾开茶 1、送上香巾、送上香巾 客人入座后及时送上香巾，注意香巾的温度（如冬季用热

6、香巾，夏季用热或 温香巾）用敬语提醒客人使用。 2、主动开茶、主动开茶 送上香巾后服务员应及时主动为客人送上第一杯迎宾茶（收费茶水除外） ， 并注意茶水的温度及斟倒量等。 三、就餐服务工作三、就餐服务工作 主要是指接受客人点菜并按服务规范将客人所点菜点、饮料送上餐桌，同时 根据客人就餐过程中的具体情况提供餐中服务和处理特殊情况等。 （一）接受点菜（一）接受点菜 1、递送菜单、递送菜单 客人入座后，迅速将菜单送上，待客人需要点菜时为客人提供点菜服务。 2、接受点菜、接受点菜 一般情况下，服务员站在客人右侧，根据客人的需求和餐厅供应品种情况适 当推销菜肴，注意在认真倾听并准确记录客人选定菜点名称之

7、后，当面复述以求 确认。 3、分送点菜单、分送点菜单 如复述准确无误， 服务员将点菜单分送厨房、 传菜部、 收银台和自留各一份。 （二）上菜及餐中服务（二）上菜及餐中服务 根据点菜单内容，按照不同餐别的上菜程序进行上菜、摆菜、分菜等服务。 1、准确掌握上菜时机、准确掌握上菜时机 服务员应根据客人的用餐情况，控制好服务节奏，做到既不让客人等菜，又 不出得太快使客人感到有催促之意。 2、提高服务效率、提高服务效率 出菜时要核对以免上错，摆上餐桌时应注意菜的观赏面；在客人进餐服务工 作中，还要尽量减少不必要的走动，并观察客人的言行举止，据此立即提供针对 服务。 3、增强应变能力、增强应变能力 在餐厅

8、里服务员会遇到各种各样的特殊情况，如客人喝醉酒、客人因不满意 而投诉、餐中安全问题、突然停电等，这些都要求所有员工能做出相应的处理。 四、餐后结束工作四、餐后结束工作 餐后结束工作是指客人用餐完毕后服务员为其提供结账服务、 送客服务和准 备下一餐的具体工作。 （一）结账（一）结账 1、结账的方式、结账的方式 餐厅结账的方式常有现金支付、签单、信用卡或支票等。服务员应了解和掌 握各种结账方法，做到准确、迅速且彬彬有礼。 （1）客人以签单方式结账时，应弄清客人的身份，并在签单协议的客户名 单中查找相关资料（如具有签单资格者的基本情况等） ，核对无误后方可签单， 并请客人留下有效联系方式。 （2）客

9、人用支票结账时，服务员要先将支票上各项内容仔细查看（如印鉴 是否齐全、是否有最高金额限制、是否有密码等） ，然后要求客人出示有效的身 份证件，准确无误后方可接受。 （3）客人用信用卡结账时，应弄清该信用卡本餐厅是否使用。若能使用， 应查看信用卡的有效使用日期，核对“止付”名单。将客人在餐厅消费的餐费、酒 水等总费用刷卡后并附上分项账单请持卡人检查、核对和签名。服务员要核对客 人签名与卡上签名是否一致。确认无误后将信用卡送还给客人。 2、结账的注意事项、结账的注意事项 （1）要求服务员要在客人提出结账之前，清点好客人所消费项目及费用； 以备客人提出结账要求时，及时、准确地送上账单。 （2）要求服

10、务员应在客人主动提出结账时方可提供结账服务，分清付款人。 （3）结账完毕应向客人表示谢意。 （4）应记住客人结账后并不等于服务的终止，而应继续为客人提供其需要 的相关的服务，如斟茶、送茶水等。直至客人离去。 （二）送客（二）送客 送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱 护。 1、送客要领、送客要领 客人用餐完毕起身时，应为其拉椅。客人离座后应送至餐厅门口，提醒客人 带好随身物品；发现行动不便的客人，在征得其同意后应主动向前搀扶，礼貌地 向客人道谢，欢迎客人再次光临。 2、送客的注意事项、送客的注意事项 客人不想离开时决不能催促，注意观察出入餐厅的客人，不要对没用完餐

11、离 开座位的客人道别，以免引起客人的误会。送客服务的语言要规范、简洁。 （三）总结收尾（三）总结收尾 1、收台、收台 客人离去后，应及时对就餐区域进行收台清扫。检查是否有客人遗留物品， 如有遵照餐厅有关规定处理。 收台按布件类（餐巾、香巾） 、玻璃器皿类、瓷器类及其它类的顺序分类收 拾。 按照规范撤去台布，重新布置台面、摆齐桌椅，整理工作柜，补充物品。 2、总结、总结 经理检查收尾工作，召开餐后会，做简短总结和接班者进行交接手续交待遗 留问题。同时填写工作记录，整理客人意见并提出下一步工作要点。如是当日结 束营业时间，则应关闭各种电器设备，关好门窗。 五、现代技术在点菜服务中的应用五、现代技术

12、在点菜服务中的应用 （一）点菜输入系统的构成（一）点菜输入系统的构成 1、键盘、键盘 2、触控屏终端、触控屏终端 3、磁条解读器、磁条解读器 4、服务员手控终端4、服务员手控终端 （二）各构成硬件的使用（略）（二）各构成硬件的使用（略） 第八章第八章 餐饮服务程序教案二餐饮服务程序教案二 【教学目的】【教学目的】通过本部分教学，使学生了解中餐服务程序的基本知识，掌握中餐 相关服务程序与操作标准，达到能够熟练进行中餐服务的能力要求 【学习要求】【学习要求】通过学习，了解中餐零点服务的特点；团体餐的形式与特点；宴会 的特点与分类；掌握中餐零点服务的程序与方法；团体餐的服务程序；掌握宴会 的预订；宴

13、会厅的布置及宴会服务程序与方法 【教学重点与难点】【教学重点与难点】本部分重点包括中餐零点服务的程序与方法；团体餐的服务 程序；宴会的预订；宴会厅的布置及宴会服务程序与方法 【教学内容】【教学内容】 第二节第二节 中餐服务程序中餐服务程序 一、中餐零餐服务一、中餐零餐服务 零餐是餐厅中最常见的销售方式，其主要特征是客人不用事先预定座位，通 常是随到随吃，服务也是按先到者先服务的原则进行。 （一）零餐服务的特点（一）零餐服务的特点 1、就餐时间的随意性、就餐时间的随意性 有的客人是在开餐前到餐厅，有的客人是在用餐的高峰时间来到餐厅，还有 的则是在餐厅快要结束营业时才来就餐；与此同时，客人的人数也

14、变化很大，有 一个人来的，也有十几个、几十个甚至上百人同时而来。要求服务人员要拥有全 面的服务知识和服务技能，做到服务迅速、准确，要将热情、周到的服务工作自 始至终地做下去，不要让客人留下遗憾。 2、就餐需求的多样性、就餐需求的多样性 不同的客人其消费需求也各不相同。有的客人注重饮食需求，因而对菜肴口 味的要求会高一些；有的客人则注重心理需求，对服务质量、用餐环境会要求高 一些。这就要求服务人员在工作过程中，要做到眼观六路耳听八方，仔细揣摩客 人的消费需求，并能妥善处理应急情况。 3、就餐场所的选择性、就餐场所的选择性 客人选择餐厅一般把餐厅的就餐氛围、菜品价格、卫生条件、品种特点、服 务态度

15、作为选择的标准，如果说菜肴质量是吸引客人的前提条件，那么服务态度 则是吸引客人的有力保障。所以，餐厅服务人员应把一流服务及菜肴送给客人， 让客人真实的感受到：亲切、自然、随意。 （二）零餐服务程序与方法（二）零餐服务程序与方法 1、中餐早餐服务程序、中餐早餐服务程序 （1）餐前准备）餐前准备 1）餐具、用具准备。将开餐所需餐具、用具，经消毒后摆放在备餐柜中或 服务桌上。所需餐用具为： 餐具：餐碟、味碟、小汤碗、调羹、筷子等。 用具：台布、餐巾、小毛巾、花瓶、调料壶、牙签筒、烟灰缸等。 酒具：水杯、烈性酒杯、葡萄酒杯等。 2）服务用品准备。备好各种托盘、开瓶工具、餐巾纸、牙签、调料等。 3）酒水

16、准备。备好所供应的酒水、茶叶、开水。 4）当日菜单。在开餐迎客人之前，要熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不能 供应的菜点品种，以便在推销时向客人做出解释。 5）个人卫生。搞好个人卫生，佩带好工号牌，整理仪容仪表，检查卫生， 按餐别要求摆好台。 （2）迎宾服务）迎宾服务 1）当客人进入餐厅时，迎宾员要面带笑容，礼貌问候，欢迎客人的光临。 迎宾员在引领客人入座时，要根据客人的意愿和餐厅客人就餐分布情况，选择合 适餐桌，拉椅让座以示对客人的尊重。 2）当客人坐下后及时为客人斟倒第一杯迎宾茶。 （3）餐中服务）餐中服务 1）接受点菜。开茶后，向客人介绍当天供应的早餐品种，主动协助推销早 餐品种。 2）餐中服务。根据客人所点品种及时、准确地端上餐桌。餐间，服务员要 做到勤巡视、勤斟茶水、勤清理台面。尽量满足客人的合理要求。 （4）结束收尾）结束收尾 1）结账。当客人要求结账时，值台员应迅速到收银台取来客人的账单，并 将账单放在账夹或小托盘内，正面向上，送交给付款客人。 2）送别客人。当客人用餐结束离开餐厅时，服务员要主动上前拉椅、致谢、 礼貌与客人道别。 3）