岗位职责某酒店前厅部岗位职责标准

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1、岗位职责某酒店前厅部岗 位职责标准 岗位职责某酒店前厅部岗 位职责标准 工作内容：工作内容： 1、参加前厅部工作的例会、完成上传下达。 2、安排接待工作人员的班次，进行任务分工。 3、督导接待员的日常工作， 确保各环节的正常运转和为客人提供优质高效的服务。 4、处理客人投诉，对 VIP 客人给予特别关注，确保对 VIP 客人提供上乘服务。 5、与其他相关各部门协调、沟通、密切合作。 6、定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议、按照奖惩制度实施奖惩。 7、定期组织实施对下属的培训，提高员工素质。 8、每天检查房间状态。 9、检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。

2、 10、熟知房间出租情况，保证房价符合酒店的价格政策。 11、与管家部、行李部、财务部及预订部保持联系、协调合作。 12、处理特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期，提前离店以及其他紧急事 件。 13、检查员工的仪容仪表、行为规范和出勤情况。 14、检查工作日志。 15、检查每天户卡，做资料总结，按时传送至公安局外管处。 16、完成经理分派的其它工作。 四、前厅部接待四、前厅部接待 直接上级：直接上级： 前厅部接待主管 直接下级：直接下级： 岗位职责：岗位职责： 为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信息输入电脑，保证为客人提供优质高效 的服务。 工作内容：工作内容： 1、 为预抵客人分配房

3、间。 2、 为客人办理入住登记手续并输入电脑。 3、 帮助客人换房。 4、 做好接待贵宾的准备工作。 5、 为客人提供所有信息，帮助处理客人要求和特殊需求。 6、 阅读并填写交班日志，认真做好交接班。 7、 将有关资料存档。 8、 为财务部提供所有必要单据。 9、 为客人办理结算手续并将相关信息输入电脑。 10、保持接待柜台干净整洁。 11、完成上级交给的任务。 五、商务中心主管五、商务中心主管 直接上级：直接上级： 前厅部经理 直接下级：直接下级： 商务中心员工 岗位职责：岗位职责： 管理商务中心全面工作，确保为客人提供高质量的服务 工作内容：工作内容： 1、 管理商务中心的每日事务，准备年

4、、月、日工作计划； 2、 指导员工，为员工提供业务帮助，确保为客人提供高质量的服务。 3、 监督设备的使用与管理；了解现代办公设备最新信息。 4、 制定培训计划、负责员工培训与考核。 5、 定期为员工做表现评估表，激励员工更好的工作。 6、 负责员工的年假安排、工作排班和每月评估。 7、 负责每日的工作检查，对出现的差错进行及时纠正并对当事人进行批评、 教育 乃至填写过失单，对工作表现好的员工时常进行表扬。 8、 对员工晋升，提出建议。 9、 与店内各部门保持密切联系。 10、完成上级经理指派的其它工作。 六、商务中心文员六、商务中心文员 直接上级：直接上级： 商务中心主管 直接下级：直接下级

5、： 岗位职责：岗位职责： 为客人提供打字、复印、收发传真及其它方面秘书性的服务工作。 工作内容：工作内容： 1、以礼貌的方式接电话。 2、为客人翻译或做会议记录。 3、正确使用和维护办公设备，保持商务中心的干净、整洁。 4、交叉培训接线员、前厅部接待和预订员的岗位责任。 5、完成客人提出的秘书服务项目，如：打字、复印、翻译、收发传真/电子邮 件、受理长途电话及提供快递服务。 6、为客人提供或帮助客人查找当地或相关信息。 7、保证所有服务项目收费正确，并做记录。 8、及时了解当地及国际有关设备信息。 9、保证提供并更新商务杂志、酒店简介、商务资料。 10、 完成上级主管、经理分派的工作。 七、总

6、机主管 七、总机主管 直接上级：直接上级： 前厅部经理 直接下级：直接下级： 总机员工 岗位职责：岗位职责： 直接领导总机房，全面控制全酒店电话的接线工作，保证准确迅速地转接所有电话。 作为总机主管，有责任制定总机今后的发展计划，并且要协调总机与其它各部门之间 的沟通与联系，处理客人的投诉，并经常对接线员进行业务培训。 工作内容：工作内容： 1、 掌握酒店客房状态及客人情况。 2、 调查客人关于电话服务方面的投诉，并且做出适当的处理。 3、 当工作需要时，自己也应在岗位上按照工作程序和标准做接线工作。 4、 定期对本部员工实施绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。 5、 组织督导实施本部门员工培训。

7、 6、 安排下属班次，布置任务，并督导其日常工作，保证系统正常运行。 7、 阻塞时检查并保证呼叫系统能正常运行。 8、 要随时注意观察并培训在紧急报警情况下接线员如何处理。 9、 将所有外来更新的信息记录下来，并传达给所有的接线员知道。 八、总机员工八、总机员工 直接上级：直接上级： 总机主管 直接下级：直接下级： 岗位职责：岗位职责： 负责本班次电话接线的顺利进行及日常工作。处理本班次总机房发生的一切问题，并 有责任向总机主管反映所发生的一切情况。 工作内容：工作内容： 1、负责准确、及时地处理各种电话的转接，包括外面打进来的，住店客人打出去 的，以及长途电话的转接。 2、将手工记录的电话费

8、送到前厅部入帐。 3、处理外线电话，将他们转到所需分机，当没有人听电话时，一定要主动询问客 人是否需要留言。 4、为客人提供叫醒服务。 5、按照工作程序和标准处理客人留言及紧急报警。 6、帮助客人查询。 7、按照标准和程序处理消防控制中心的报警。 8、解答客人有关如何使用电话功能的询问，如：IP、ATT。 9、能正确使用呼叫器，帮助客人呼叫所需寻找的人员。 10、保持总机房的室内清洁。 11、 当班结束时，做好与下一班的交接工作。 九、礼宾部门童 九、礼宾部门童 直接上级：直接上级： 礼宾部主管 直接下级：直接下级： 岗位职责：岗位职责： 主要负责迎接进出酒店的客人，以热情、周到、高效微笑的服

9、务给客人留下良好的印 象。 工作内容：工作内容： 1、指挥并疏导酒店门前车辆，保持酒店门前车道的畅通。 2、用规范的服务为进出酒店的客人提供开车门和拉大门的服务。 3、使用敬语向每位进出酒店的客人致意问候。 4、向客人指示方向，回答客人问询。 5、帮助老弱病残的客人上下车，并主动提供轮椅给行动不便的客人。 6、注意门厅进出人员的动向，协助保安人员做好门前安全工作。 7、参加部门会议、业务培训及其它活动。 8、完成上级交给的其它任务。 十、礼宾部主管十、礼宾部主管 直接上级：直接上级：前厅部经理 直接下级：直接下级：行李员、门童、机场/码头接待 岗位概述：岗位概述： 礼宾部主管负责礼宾部的日常工

10、作运转，确保为客人提供高效优质的行李、迎宾及其 它服务。 具体职责：具体职责： 1、 全面负责大厅服务处的工作， 接受前厅部经理的指令， 并向前厅部经理汇报工作。 2、 主持召开班前会，检查礼宾部人员的仪容仪表，并布置任务，安排岗位。 3、 控制大厅服务处人员的工作质量与工作效率。 4、 检查各种表格，确保记录准确无误。 5、 处理客人投诉及各种紧急情况。 6、 亲自处理团队行李与 VIP 行李工作。 7、 熟悉所有礼宾部员工的服务内容及程序，对员工进行相应的培训。保证礼宾部每 日正常、有效的运行。 8、 与酒店其它部门保持联系，随时了解酒店活动项目，更新酒店资料。 9、 负责礼宾部物品申领。

11、 10、准备并随时更新供参考的珠海旅游、 购物、 餐饮、 娱乐地点的地址及电话号码表。 11、接收所有的信件、传真、留言和包裹，并分发给客人及相关部门。 12、保证文具、地图及酒店宣传资料的配备。 13、了解住店及预抵的贵宾客人，记住他们的房号。 14、掌握为客人登记程序，在必要的时候协助接待处为客人办理登记手续。 15、准备一份“紧急事故”联系电话号码表，包括：医院、公安局、消防中心等。 16、掌握酒店餐饮方面各会议、宴会接待细节，协助做好大堂接待工作。 17、掌握酒店各区域的设施、功能和服务项目。 18、对本部门员工进行考勤、考核、评估。 19、合理的对礼宾部员工的工作进行的调度。 20、

12、参加前厅部经理召开主持的会议。 21、完成上级交给的其它任务。 十一、礼宾部行李员十一、礼宾部行李员 直接上级：直接上级： 礼宾部主管 直接下级：直接下级： 岗位职责：岗位职责： 客人的行李运送与寄存服务，派发信件、传真、留言等，提供雨伞、残疾人轮椅和寻 人服务等，并积极推销酒店内所有的服务设施，以热情、周到、高效的微笑服务给客 人留下良好的印象。 工作内容工作内容 1、负责抵店客人的行李搬运及清点。 2、引导客人去客房并向客人介绍、推销酒店的各项服务设施。 3、确保住客的物品、报纸、邮件、留言等，并及时送至客房或客人手中。 4、负责维护门厅及大厅的灯光照明及大厅卫生。 5、向客人指示方向，提

13、供问询服务。 6、受理委托寄存保管行李物品。 7、帮助住客维修、清理行李等物品。 8、提供寻人服务。 9、受理住客的外买、修理及其它服务。 10、保养运送工具及大厅服务处所属设备，使其随时处于良好状态。 11、参加部门会议及其它活动。 12、完成上级交给的其它任务。 第二节标准与程序第二节标准与程序 一、大堂副理宾客关系主任一、大堂副理宾客关系主任 题目题目：解决客人需求 标准标准：客人的要求包括叫早、派车要求、机票确认、行李收集等，所有大堂副理必须 提供一个礼貌和有效地对客服务来处理客人的要求。 程序：程序： 1、 客人向我们提出需要帮助后，首先要表示我们乐意帮助的态度，其次重复客人的 要求

14、，以证明我们明白客人的需求。 2、 对问题内容做记录，包括客人的名字和房号。 3、 即使客人提出的需求是由其它部门来完成的我们也要帮助客人，不能让客人找其 它部门或推给别人。 4、 先告诉客人其需求需要解决的大约时间。 5、 如果可能要告诉客人事情进展的情况。 6、 如客人有费用问题一定要事先告诉客人。 7、 如客人的需求不能解决，要想其它方法尽量给予帮助。 8、 客人需求解决后要询问客人是否满意。 9、 做好记录，以便查询。 题目：题目：客人投诉的处理 标准 ：标准 ： 敏捷地、快速地、正确地、满意地处理好客人的投诉，使酒店获得更好的印象。 程序程序 1、 接到客人投诉 1） 认真倾听，准确

15、了解每一细节情况； 2） 保持目光接触，以示尊重； 3） 询问客人姓名和房号； 4） 简短记录。 2、 安抚客人 1） 向客人表示同情和歉意。 2） 无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任。 3） 使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人。 3、 采取措施 1） 向有关部门转达客人投诉； 2） 责成有关部门立刻解决问题； 3） 在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决； 4） 如有必要和可能立即对问题做出裁决。 4、 回复客人 1） 亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意 2） 如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示管理当局的歉意。 5、 记录：对事情全

16、部过程记录在案。 题目：题目：客人物品丢失的处理方法 标准：标准：大堂副理应负责客人的遗留物品丢失事宜，做好饭店与客联络，确保客人的丢 失物品有个圆满的处理结果，让客人感到住在饭店有安全感。 程序：程序： 1、 首先向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。 2、 采取措施： 1） 通知保安部并与保安人员共同到达出事现场； 2） 当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色； 3） 协助保安人员在丢失地点查找丢失物品； 4） 若在现场未能找到物品，请客人填写丢失报告并签字。 3、 丢失报告的处理： 1） 如客人在丢失报告中有指挥饭店的内容，我们不能签字； 2） 如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存。 3） 总经理、副总经理、财务总监、客房部经理和保卫部门各送一份丢失报告复印件； 4） 自备原始报告存档。 4、 记录： 记录事件整个过程。 5、 联络： 随时与保安部联络，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。 6、 赔偿： 1） 如