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1、培训体系 酒店员工基 本素质及优质服务意识培 训 培训体系 酒店员工基 本素质及优质服务意识培 训 酒店员工基本素质及优质服务 意识培训 第一节 员工基本素质培训 培训对象 酒店全体员工 培训目的 提高酒店全体员工的素质，为 客人提供优质服务 培训要点 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心 理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化 为丰富的酒店服务知识、 随机应变的服务能力和热情周 到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而 应当知道的各种与服务有关的信息总和。 掌握酒店服务 知识是
2、酒店各项工作得以开展的最基础性的东西， 只有 在了解了丰富知识的基础上， 才能顺利地向客人提供优 质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务 知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否 则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工 作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客 人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而 酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周 到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服
3、务中的 不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减 少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交 通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有 一个比较清晰的了解， 客人对酒店的满意度自然就会增 加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时， 客人心理就会产生稳定感。 而这种稳定感便来源于酒店 员工对相应环境背景知识的掌握。 酒店员工必须掌握的 环境方面的知识主要有： 酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 酒店所能提供的主要服务项目、 特色服务及各服 务项目的分布。
4、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服 务部门及联系方式。 酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅 游、 文化、 娱乐、 购物场所的分布及到这些场所的方式、 途径。 酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构 及相关高层管理人员的情况。 酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒 店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理 知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员 工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服 务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业 余时间从书本上学习知识外， 还可以在平时接
5、待客人中 积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 本岗位的职能、 重要性及其在酒店中所处的位置。 本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率 要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责 范围。 本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全 及国家行政机关对相应行业的管理规定。 本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、 设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应 当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知” ； 另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三 会” 。 掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的 填写方法、填写要求和填写规定。 二、
6、员工从业能力 1.驾驭自如的语言能力 语言是酒店员工与客人建立良好关系、 留下深刻印 象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具， 它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态 等辅助信息。 酒店员工的语言能力的运用主要体现在以 下几个方面： (1)语气 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼 可亲， 在语速上保持匀速表达， 任何时候都要心平气和， 礼貌有加。 (2)语法 语法运用要正确。 主要讲的是语句成分的结构搭配 准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性 是不是被误用等。 (3)逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、 递进关系等方面的正 确使用。这是语言表达中一个非常重要
7、的方面，逻辑不 清或错误的句子很容易被客人误解。 (4)身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用， 在人际交 往中， 身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重 要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身 体语言， 共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的 表达氛围。 (5)表达时机和表达对象 酒店员工应当根据客人需要的服务项目、 酒店的地 点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当 得体的语言进行表达。 2.牢牢吸引客人的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的， 它使客人对 酒店员工及酒店产生非常深刻的印象， 而良好的交际能 力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。
8、 (1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当 作“熟悉的陌生人” 每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的， 但在交往时， 却要把客人当作已经相处很长时间的老朋 友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过 于机械的客套和被动的应付状态， 使客人感觉到一种比 较自然的但又出自真心诚意的礼遇。 (2)给客人留下美好的第一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的， 给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。 而仪 表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给 客人留下美好第一印象的关键。 (3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒 每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立
9、良 好的人际关系， 不能因自己一时的失误和思考的不周而 使客人感到怠慢， 从而断送自己在其他时候以及其他员 工与客人所建立的良好人际关系。 3.敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想， 将自己 置身于客人的处境中， 在客人开口言明之前将服务及时、 妥帖地送到。 酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下 方面： (1)善于观察客人身份、外貌 客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职 业的客人对服务的需求也是不同的。 客人在不同的场合、 不同的状态下，其需求也是不一样的。 (2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、 客人的自言自语中，
10、往往可以辨别出客人的心理状态、 喜好、兴趣及欠满意的地方。 (3)善于观察客人的情绪 不适当的亦步亦趋， 只会使客人感到心理上的压力。 所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要 使客人感到轻松自如， 这样使客人既感到自由空间的被 尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。 (4)善于观察客人心理状态 客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中， 酒店员工在观察那些有声的语言的同时， 还要注意通过 客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微 的心理。 4.深刻的记忆能力 (1)深刻的记忆能力可以产生的作用 使客人所需要的服务能够得到及时、 准确的提供。 a.提供资信的及时服务 在酒店服
11、务中， 客人常常会向酒店员工提出一些如 酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的 价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店 员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的 积累为客人一一解答， 使客人能够及时了解自己所需要 的各种信息。 b.实体性的延时服务 客人会有一些托付酒店员工办理的事宜， 在这些服 务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差， 这 时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务， 并在 稍后的时间中准确地予以提供， 不会使客人所需的服务 被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。 使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。 酒店中各部门的服务工作已经形成了比较
12、稳定和 成熟的服务程序和服务规范， 只有严格地履行这些服务 要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店 员工牢记相对复杂的服务规范， 在这个基础上才能谈得 上在服务中娴熟自如地运用。 使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利 用。 酒店相对复杂的服务设施的分布、 特色对于初来乍 到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当 对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店 员工就可以如数家珍地一一加以介绍， 从而使酒店的服 务资源能够尽快地为客人所知。 使客人能够得到个性化的、 有针对性的周到服务。 客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特 点等是千差万别的， 因此酒店对于客人所
13、提供的服务也 是因人而异的， 这就需要酒店员工对客人的情况有一定 程度的了解。 当一位再次光临酒店的或第二次消费同一 项目的客人到来， 酒店员工便可以根据自己的记忆能力 迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、 更有针对性的服务。 使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的 重要性和被尊重。 如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱 好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中 能够被酒店员工恰当地表现出来， 客人将会感到有种受 尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值， 这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。 (2)常用的记忆方法 重复式的强化记忆 记忆是靠多次重复不断强
14、化脑神经细胞的结果， 一 般来说， 重复记忆的次数越多， 一样东西就容易被记住。 这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆， 在休息或待 命状态时，也要不断地重复强化。 理解式的记忆 当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以， 对那些一时难以记住的复杂事物， 可以先弄清楚它是凭 什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后， “骨头” 就会很快地被啃下来。 特征式的记忆 当人们把握了某一事物的特点时， 记忆就会比较深 刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某 个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。 实践中的校错记忆 有一些东西确实并不是一下子就能记住的， 而是需 要与实践结合起来。
15、通过实际操作几次，再对照服务程 序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来， 这样的记忆印象就比较深刻。 5.灵活机智的应变能力 灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现 在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做 到： (1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善 意地加以疏导。 (2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量 解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的 “镇静剂” 。 (3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客 人能得到较满意的答案。 并尽量使事情的影响控制在最 小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好 的服务形象。 (4)酒店员工应当本着“
16、客人永远是对的”宗旨， 善于站在客人的立场上， 在维护酒店声誉的基础上尽量 设身处地为客人着想， 而不要过多地想维护自己的面子。 因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在 客人方，员工均要作适当的让步。 6.主动热情的营销能力 酒店员工除了完成自己的本职工作外， 还应当主动 地向客人介绍酒店的各种服务项目，向客人推销酒店。 虽然酒店设有专门的人员进行营销， 但他们的主要职责 是一种外部营销， 内部营销则需要各个岗位的员工共同 来做。 (1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的 了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理， 在客人感兴趣的情况下， 让酒店的项目产品得到充分的 知悉和销售。 (2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应 当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、 服务 设施，充分挖掘客人的消费潜力。 (3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市 场意识， 酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内 部营销工作。 三、员工从业观念 树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的， 它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为
