银行客服中心项目技术方案

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1、银行客服中心项目技术方案目录第一章 项目概述41.1.项目背景41.2.建设原则41.3.目标6第二章 建设方案72.1.方案概述72.2.1.全渠道接入92.2.2.虚拟化部署112.2.3.系统高可靠122.3.4.双中心15第三章 产品介绍163.1交换平台163.2媒体网关G450媒体网关193.3全媒体自助服务系统Avaya experience portal223.4. 录音系统AVAYA APS录音质检系统353.5. CTI系统AVAYA APS CTI363.6多媒体渠道Avaya One CC453.6.1管理中心463.6.2. 基础设置483.6.3. 会话监控523.

2、6.4.客服模块533.6.5.嵌入代码74第一章 项目概述1.1. 项目背景 目前银行电话银行系统采用华为的语音交换硬件平台UAP3300+CTI ，仅可提供较为简单的电话与短信服务，并且受到UAP3300产品架构的限制，无法实现灾备中心，无法保障业务的连续进行。随着移动互联网的快速发展,在线客服服务、微信公众号、官方微博、远程视频服务等各类友好、便捷的智能服务创新推出，客户体验和服务效率的要求不断题设。为了保证银行客服中心发展转型的基本需求，亟需建立轻平台与智能客服系统，实现全渠道、全媒体、远程、智能、等多维度的发展。 银行希望建设一套可以支持微信、微博、电话、短信、邮件、在线客服等多渠道

3、，并可以通过智能化组件为客户提供定制化的客户需要各种设备和渠道上的无缝的、个性化的对接服务。传统的电话加电脑的客户服务方式已经无法满足当下企业和客户的需求。反应速度慢、工作效率低、企业成本高、客户体验差等诸多痛点暴露无遗。另外电子商务以及 O2O 服务行业的发展,智能手机的普及移动端网民的日益增多,如何做好客户服务成为企业当下最关心的问题。目前,优秀的银行客户服务团队都在从客户服务渠道、客户满意度、社交网络、以及多渠道整合等方面竭尽全力地满足客户随 时随地的个性化需求。 1.2. 建设原则 全媒体智能化的客服中心建设需要考虑以下 3 个原则: l 全方位 新媒体渠道的建设不能进行独立的烟囱式建

4、设，每一渠道都可以看到其他渠道与用户的联系记录。 l 全流程 在建设时要考虑与业务流程的深度结合,在设计端到端的业务流程时要充分利用每一种渠道的特点进行融合。l 一站式 银行客服中心建设方后不需要用户在不同交互渠道之间不断切换，也不会出现低劣的系统设计会不断要求用户重复同样的问题。因此在设计业务的时候,要着重考虑能够让客户的问题和求助得到一站式解决。 为了满足全媒体融合的下一代联络中心建设要求,需要具备以下能力: 统一的用户信息中心 具备一个能够跨渠道访问的统一的用户信息中心管理平台，企业和用户无论通过移动设备、互联网还是自助服务设备进行会话，所有的沟通记录都可以进行统一存储。这些信息包括用户

5、信息、通信方式、历史操作记录、历史交互记录等,可以真正做到跨渠道共享,通过对上下文信息的分析、筛选，用户无论通过哪种渠道请求服务，服务情况同时可以在其他渠道中查询，从而为用户提供连续的一致性的服务。 全媒体统一路由、统一受理 为用户提供全媒体一致服务,需要座席具备全媒体技能,这就要求系统能够准确识别交互渠道类型,并对这些媒体交互渠道进行统一路由,将各交互渠道的 服务请求路由到具备该技能的座席,或者路由到最后一个接触该用户的座席。另 外,座席桌面也必须支持全媒体处理能力,可以在一个桌面处理语音、视频、 Email、短信、Web、SNS、微信等多媒体交互,从而实现一站式的服务。 非常良好的系统扩展

6、性,可以不断融合新媒体 伴随着移动通信和互联技术的发展，各种新兴交互媒体不断的涌出。为了适应用户不断变化的沟通习惯，客服中心需要具备良好的扩展性,对新媒体做到能接入、 能路由、能处理、能监控,快速构建新媒体交互能力,而不是全新建设一套独立 的系统。 1.3. 目标 通过此项目的实施,希望能实现以下几个业务价值: 强化客户体验管理在整个业务过程中的运用 企业的客户联络中心业务加强客户体验管理的应用能够有效整合企业各方面 的资源,通过不同的客户接触渠道(客户经理、座席、网站等)提供给客户一致 的客户服务和支持。实现客户接触信息和体验的连贯性和持续性,给客户一致的 感受。这样能够强化企业的专业化的品

7、牌形象,提高客户的满意度和忠诚度,促 使客户的重复购买和消费以及对企业的认可。 统一多渠道的管理 统一前端客户接触渠道。对现有的电子渠道进行整合,客户通过网站、IVR、人工座席、短信、邮件、VTM、微信、微博等渠道都能够提供一致的信息获取和 服务支持。客服提供座席不仅仅对人工业务进行支持,同时能够通过多渠道平台 实时对来至网站、微信、VTM 等全媒体渠道的咨询和服务请求进行响应。 渠道共享,提供多业务部门业务运作的服务平台 根据企业的业务特色,其它业务部门也有很多大量的非面对面的服务,也可以基于这个服务平台统一管理批量外拨、邮件或短信的上下行、回复等工作。进 行统一的管理,减少资源投入和运营维

8、护成本。对客户信息进行整合, 提升服务和营销能力 加强对客户信息的整合,包括客户级别信息、账户信息、渠道交互信息、交 易信息的整合展现,在客户联络中心中打造一个客户全面新的的展现平台,包括 客户资料、账户总览、联络历史、交易历史遗迹客户投诉信息和反馈等。提高客 户服务效率。 优化业务流程尤其是跨部门的业务处理 目前客服的很多业务是跨部门运营的,如何制定有效的流程扭转和监控,通过渠道共享,同时对流程进行简化和优化,能够避免工作中的反复,提高流程运 转效率,加快给客户的响应速度,提升客户满意度。模块设计具有前瞻性和拓展性,满足业务发展和调整的需要企业业务的突发性和灵活性,要求我们有一个灵活的应用系

9、统进行支撑,一 方面要求我们对现有的应用系统的模块设计具有前瞻性,能够满足未来业务发展 的需要;一方面也要求系统架构能够方便拓展,根据新的业务需求,只需要少量 的开发或者配置就能够迅速上线,缩短实施的周期和避免对现有运营系统的影 响。降低后续建设成本和运营维护成本。 第二章 建设方案2.1. 方案概述为了满足银行远程业务中心的系统需求，使银行现有的官方微博和微信公众号能够真正的“活”起来，能够为用户提供全媒体的服务，在增加多媒体渠道接入的同时，解决客服中心系统单点故障隐患，本次我们将以采用Avaya成熟的One CC 全媒体呼叫中心解决方案。方案系统逻辑架构如下：如上图所示，本次项目上线后，用

10、户不仅仅可以通过现有的语音、短信渠道与银行联络，更可以通过微信、微博等社交媒体以及银行现有的E钱庄Apps与银行客服中心提出服务请求。通过中间任务处理层的统一CTI路由实现一个坐席多个渠道的服务方式，可以大大提高银行客服的服务效率。同时通过统一的CTI平台可以实现多渠道信息共享。实现一个客户多个渠道一个服务流程。 方案架构如如下：本次方案建议采用全虚拟化的部署方式，通过VMware虚拟化平台可以降低实体服务器物理空间的使用成本，并提供物理服务器的资源使用率。Avaya One CC多媒体平台包括CM、AECC、AEP、CMS、ACR以及One CC组件。所有Avaya One CC多媒体呼叫中

11、心平台所有组件均支持VMware虚拟化部署。方案优势。2.2.1. 全渠道接入随之互联网+的不断发展，很多传统行业被互联网企业冲击甚至颠覆，用户的互联网使用习惯也已经组件形成。银行现有的语音单一服务渠道已经远远不能满足银行用户的客户体验需求。为了解决摆脱这种窘境，银行已经开通了微信公众号和官方微博，但受到现有系统的局限性，无法再这个被大众广泛应用的平台上为银行用户提供服务。本次方案采用Avaya One CC多媒体平台解决方案，实现微信、微博、APPS以及在线客服为银行的用户提供服务。 如上图所示，银行用户通过公网平台，如微信平台、微博平台、银行官网以及apps发起服务请求。当用户进入文本客服

12、时，Avaya One CC系统会先通过系统中预设的智能应答组件，提供给用户自主服务，同时将用户在自主服务中的所有操作都通过全媒体系统进行记录，后续可以根据交互记录做用户行为轨迹分析。 通过Avaya One CC多媒体平台可以实现微信、微博、在线客服、apps以及语音甚至视频的统一接入。最终实现一个坐席为同时为多个渠道的用户提供服务，也可以实现用户通过多个渠道体验统一服务的愿景。 如上图所示用户关注银行微信公众号后，可以通过微信平台发起服务请求，在微信等多媒体平台不仅可以实现文本聊天，同时可以实现语音、小视频、图片等多中媒体介质的交互沟通。2.2.2. 虚拟化部署本次项目采用的Avaya O

13、ne CC多媒体平台完全支持VMware虚拟化部署。如上图所示，Avaya所有核心组件可以实现load balance和failover高可靠机制，同时所有组件支持VMware的HA机制。当用户已经部署了VMware系统，Avaya One CC平台同时可以根据VMware的HA机制实现虚拟机漂移及性能负载，达到客服系统双保险。2.2.3. 系统高可靠本次为银行推荐的Avaya Aura语音平台是Avaya通过几十年在通信行业的积累，并已经上线在为数以百计超大型、大型企业提供的超高可靠的呼叫中心解决方案。本次呼叫中心在系统平台核心节点都配置了冗余节点，可以为银行提供99.999%的准电信级别的

14、技术保障。l Avaya Aura平台本次为银行配置的语音核心平台是CM 软硬件为一体的Avaya Aura语音平台。Aura平台高可靠逻辑架构如下：如上图所示，正常情况下两个PN下的首选网关通过Avaya的私有协议注册在Active的交换平台上，同时另一台Standby 交换平台服务器通过两台服务器之间的心跳线实时进行内存镜像级同步。Active Server出现故障当Active的交换平台服务器出现故障时，Standby 交换平台服务器通过心跳线检测得之Active 交换平台服务器已经出现故障，马上将本身的Standby状态切换成Active的状态，并接管所有注册在Active 交换平台服

15、务器的网关及电话。整个过程只需要秒级的时间，可以做到用户无感知。而正在通过的电话由于是通过Avaya内部的媒体资源板卡实现通话，所以正在通话的电话也不会出现断线的情况。l AES高可靠AES（Application Enablement Service）软件是Avaya语音平台对外的接口服务器。通过AES软件，后端应用软件可以收取Avaya Aura语音平台的大部分的消息，同时可以监控Avaya Aura平台的语音设备，如：电话、中继、VDN、技能组等等。由此可见AES软件的可靠性在一定程度上决定了呼叫中心的稳定性。当AES出现故障时，后端像、CTI、AEP、录音、报表、监控等软件都无法使用。本次我们为银行配备了两个AES软件，逻辑架构图如下：通过上图可以看到，本次我们为银行配置的是两台双活的AES服务软件。这意味着，当任何一台AES出现问题时，还有一台AES提供服务，从而保证系统的稳定性。同时用户也可以根据后端不同应用的考虑，做一定后端应用的负载均衡。AEP高可靠AEP (Avaya Experience Portal)是Avaya最新一代的IVR