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1、企业管理手册销售管理手册(草案)企业管理手册销售管理手册(草案) 销售管理手册 前言前言 不依规矩，难成方圆不依规矩，难成方圆 销售管理手册 是根据公司的规范管理要求， 吸收企业文化之精髓， 以公司员工手册为基础，适应销售业务特点的管理规范，是销售部员 工工作的依据。 本方案旨在科学，规范地建立销售部稳定高效的操作系统，提高组织 机构整体动作能力。 销售管理手册包含销售部人员分工，岗位职责要求，部门各种业 务制度、流程，现场管理制度及实施细则，员工行为规范要求，监督措施， 薪金提成规定等等。 销售管理手册既是销售部的操作系统，又是销售部的培训手册， 销售部全体人员必须阅读此手册，如有任何意见和
2、建议可以向销售部经理 提供；所有人员必须按照相关条款遵照执行。 本手册是第一期版本，随着业务的发展，内容会不断充实和完善， 陆续推出新版本。 销售管理手册制定人员： 2008 年 1 月 1 日 销售管理流程销售管理流程 一、 销售部组建、职责分工和岗位职责一、 销售部组建、职责分工和岗位职责 （一） 、销售主任职责（一） 、销售主任职责 1、贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度，制定部门各种管 理规章制度，处理部门日常管理事务。 2、制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的 组织和安排；对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；对所调整的策 略进行重新讲解和培训。 3、
3、根据项目运作的情况，可将销售队伍分成若干小组 ； 如现场接待组、 外展接待组等，落实各小组的项目工作计划及各项工作任务。 4、制定销售培训计划，提高销售人员的整体素质。 5、 对所负责项目人员行使管理、 监督及调动权， 承担对其工作的指导、 培训、考核等任务。 6、制定各级人员待遇、晋升及奖励办法，以鼓励部门人员努力达成其 销售目标，依照员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、考核所属人员的 奖惩、升降等事宜。 7、处理项目突发事件及重大纠纷。 8、合理调配部门的人力资源，运用有效的领导方法，激励部门员工的 士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，从而提高工作效率。 9、加强各部门之间的沟通协调与合
4、作。 10、重要客户的业务洽谈工作。 (二)、销售主管岗位职责(二)、销售主管岗位职责 、 协助销售主任制定产品及价格策略， 、 负责制定区域阶段性销售计划及目标， 、 协助销售主任制定销售方面的制度和流程，并监督执行， 、 对本项目区域内推广活动提建议， 、 负责做好销售案场的监督管理工作， 、 对销售助理及销售代表进行绩效评估及业务指导， 、 定期了解市场及对重点客户进行电话联系。 、 负责客服工作。 、 负责制定销售培训计划，提高销售人员的素质， 、 负责整理部门相关报表并上报总经理及相关部门， 、 销售部会议的组织，部门人员工作的督导。 、 销售主任交办的其他工作。 (五)、销售代表岗
5、位职责(五)、销售代表岗位职责 1、主要职责：负责每日客户的接待工作并促成成交。 2、每日例会需向主管汇报当日来电来访客户情况、目标性客户及潜在 客户、客户成交可能性分析、成交记录等。 3、当日销控的核实工作，并在规定时间内完成客户的后续跟进。 4、提交日报、周报及月报。 6、协助销售主管完成部门的其他工作任务。 7、提出本人的业务培训需求。 8、根据客户洽谈情况，针对销售中出现的问题及时提出改进建议。 二、项目销售阶段项目销售阶段 1、预销售期(内部认购期)1、预销售期(内部认购期) 目标目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象， 引发客户欲望；累积客户以利公开发售。 （1）地
6、点：公司本部或现场售楼处 （2）阶段工作安排和销售目标的确定 （3）进现场的详细的详细准备（包括协助策划人员的具体工作） （4）部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐 （5）销售培训和答客问的反复练习 2、公开销售期2、公开销售期 目标目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩 迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目 标并予以调整。 （1）销售人员进场； （2）老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流； （3）通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛； （4）各种现场活动的组织； 3、强销期3、强销期 目标目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现
7、场活动 （1）客户追踪、补足和签约； （2）利用已定客户介绍客户成交； （3）现场活动的组织； 4、销售后期4、销售后期 目标目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强 补足和签约工作 （1）延续销售气氛； （2）通过客户资料过滤客户，追踪客户； （3）以利益加强客户追踪客户； （4）持续跟踪客户补足和签约； （5）研讨未售出户数之原因，加以改进； （6）激励现有人员士气，达成销售目标； 三、目的总结三、目的总结 1、项目总结1、项目总结 （1）项目操作过程回顾； （2）项目操作中的问题与创新； （3）形成文字留档备案； 2、项目档案的归档2、项目档案的归档 （1）项目销售全套销
8、售工具 （2）将上门客户的登记表和电话咨询等内容存入电脑备案管理。 四四、更更改改认认购购书书及及合合同同条条款款的的规规定定 目的：目的：严肃执行 （一）认购书与合同条款，保障公司的利益（一）认购书与合同条款，保障公司的利益。 （二）具体规定：（二）具体规定： 1、1、本规定包括客户提出的要求：更名、换房、更改合同成交价、更换付款 方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘。以上要求在签署正 式预售合同前按照规定可以更改，原则上签署正式预售合同后不能更改任 何一条条款。 2、更名（见附表一）2、更名（见附表一） 客户更名书面申请 是，直接更名 是否直属亲属 不是，书面原因证明 销售主任签
9、字认可 财务部 业务处理 管理员 注意事项：客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。 3、换房（见附表二）3、换房（见附表二） 客户换房书面申请 按现价格表计算 销售主任 签字认可 财务部 业务处理单 管理员 注意事项：客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。 4、更改合同成交价（见附表三）4、更改合同成交价（见附表三） 客户提出折扣要求 折扣权限上报 销售主任 财务部 业务处理单 管理员 总经理批核 注意事项： A、更改合同成交价必须在签定正式预售合同之前。 B、折扣权限按“销售政策”规定，在推广期公开折扣无须报审批申请。 C、在现场销售中，销售主任可按现场客户的反映促成销售
10、，折扣的批核先 电话总经理批核，再后补充手续。 5、更换付款方式（见附表四）5、更换付款方式（见附表四） 客户更换付款方式 书面申请 据已付款项、付款 计划提出相应意见 销售主任复核 财务部 业务处理单 总经理批核 管理员 注意事项： A、客户须提交书面申请陈述更换付款方式的理由 B、实际成交价应以所签署认购书中的总价为基准，根据重新选择的付款方 式进行相应调整，但必须注意若因某种特殊情况拖欠房款的缴交，新成交 价须考虑折扣的形式。 6、退房（见附表五）6、退房（见附表五） 客户退房书面申请 业务处理单 财务部计算罚金 总经理批核 注意事项： A、客户因为特殊原因提出退房，应提交书面申请陈述原
11、因。 B、财务部在总经理批核后 10 天内安排付款。 7、没收楼盘：7、没收楼盘：根据认购书或预售合同条款，客户因违约而由公司须没收楼 盘，销售办须以“业务处理单”形式报公司总经理批准，通知财务部扣款， 由销售主任把单位（含退房）标为可售，同时，以电话或书面知会客户。 （见付表六） 五、签署认购书、合同的注意事项五、签署认购书、合同的注意事项 （一）目的：（一）目的：规范认购书、正式预售合同及补充协议，使期具有有效的法 律效力，保障公司的合法利益。 （二）具体注意事项：（二）具体注意事项： 1、认购书、正式预（销）售合同的起草，由销售部根据项目的实际情况草 拟草案，送财务部、法律顾问处进行审核
12、，形成一套正式的签署范本。 2、对认购书、正式预售合同的正式签署范本，必须向销售人员专门认真地 就合同上每一条款和细节逐一解释清楚。 3、对认购书的内容条款注意以下几方面： A、认购面积：必须注明“该面积为暂定面积，应以政府批准的合法测绘公 司测定面积为准，合同总价因此多退少补”等字眼。 B、价格及币种：注明原价总价，以统一规范注明折扣率（如 95%折） ，写明 实际成交价，注明币种（如“人民币” ） 。 C、付款方式及付款时间：清楚注明客户选择的付款方式，付款方式的具体 付款时间可在附件上注明。 D、更改条款的注意事项：换房、更换付款方式、换名的费用及相关规定。 E、善用备注（或补充栏）：对
13、未交清定金的时间及没收定金规定，对付款 时间的弹性规定，及其他双方协商后补充的事项。 F、对乙方未能按时交纳首期款的违约罚则。 G、双方有效的通邮地址和通讯电话、传真号码。 H、 认购书的签字和盖章， 必须经过总经理办公室确定， 法人授权指定人 （销 售主任）签署认购书，指定专用章（如合同专用章） ，这需要在工商局取得 合法证明。 4、对正式预售合同的内容条款注意以下几个方面： A、必须交纳首期款后才能签署该合同。 B、补充协议的双方约定，必须注明大楼或小区内哪些部分是不属于购房者 的。 C、平面图注意要与所购单位实际摆放方位一样。 D、就银行按揭方式中由于首期款分期支付，必须由乙方签署一份向
14、甲方无 息借款但须按期还款的协议（即按揭补充协议） 。 E、 预（销）售合同的签字和盖章，必须法人授权指定人（总经理）签 署合同，指定专用章（公司章或合同专用章） ，这需要在工商局、公证处取 得合法证明。 六、办理按揭的程序及注意事项六、办理按揭的程序及注意事项 1、由专人负责按揭手续的办理，其他销售人员熟悉办理的过程，在必要时 协助按揭负责人的工作。 2、注意事项： A、在客户交付首期款并签署正式预售合同后，向其详细介绍按揭办理的手 续，但介绍时注意不要把按揭事情复杂化，要简单明了与客户说清楚，为 客户作投资参谋和分析。 B、审核客户按揭资料时，若客户资料不合要求，必须与客户进行沟通，解 说
15、情况，请客户补充资料。 3、附件（样式由综合办准备，并提供相关按揭银行资料）：（售楼现场张 贴） 。 A、按揭收费一览表 B、客户按揭资料明细 销售管理制度销售管理制度 一、售楼中心纪律管理条例一、售楼中心纪律管理条例 1、售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天上班于考勤记录薄上签 到。不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。 2、销售主管负责记录考勤填写考勤记录表。销售主任应积极配合公司对现 场考勤的不定时抽查，主动将考勤报知公司，公司有权对销售人员做考勤 抽查，如发现有销售主管所考勤与实际不相符的情况，则根据具体事实对 销售主管和当事人做出严肃处理。 3、销售主任负责安排售楼员轮休，售楼员请假或补休必须提前两（三）天 向销售主任请假并填写请假单
