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1、第7章 推销口才,知识要点 *推销用语的基本原则 *推销口才技巧 *电话推销口才 能力要素 *接近顾客的语言技巧 *处理顾客异议的语言技巧 *促使顾客成交的语言技巧 *推销员的禁忌语和说话方式 *电话推销的语言技巧,语言是一种推销工具！对于推销人员来说，语言是与客户沟通的媒介，一切推销活动首先是通过语言建立起最初的联系，从而使推销活动不断推进，最终达到推销的目的。,6.1推销用语的基本原则 1.推销用语要以诚信为本 2.推销讲解要耐心细致 3.推销讲解要从顾客角度出发 4.推销用语要通俗易懂 5.推销用语要轻松愉悦,6.1.1推销用语要以诚信为本 一方面，中国是礼仪之邦，以诚待人是一种美德。
2、另一方面，推销开始阶段，顾客都持消极防备态度，在这种情况下，要求推销人员更应该表现出有诚意，消除心理距离，减轻心理防卫压力。 6.1.2推销讲解要耐心细致 事实上，在销售中，顾客实际上为你提供的一次推销产品的机会，他想表达的就是：“我对你的产品有兴趣了，但是我还得进一步了解更多的功能和价值，才能最后决定”。（顾客在询问推销员时的心理状态）,6.1.3推销讲解要从顾客的角度出发 消费者在购买商品使用价值的同时，也十分注重其带来的附加价值。,什么是产品的附加值呢？日本的产品设计家平岛廉久认为；商品提供给消费者的价值有两种：一种是硬性商品价值，是指商品实际能提供给消费者的功能，如化妆品就是保护皮肤，
3、服装就是御寒；另一种是软性商品价值，则是指能满足消费者感性需求的某种文化，象香水就是品牌的高贵感，魅力感等。服装就是流行性、季节性、式样，设计师声誉等软性的商品价值。在同质商品大量涌现的当代，人们在购买商品时，挑选的不是硬性商品价值，而是能满足人们感性追求的软性商品价值。 中国的营销策划专家认为，构成产品的要素不外乎核心产品、形式产品、附加产品，所谓的附加产品即产品的附加值。由于消费已日益从“物”的消费转向“感受”的消费，日益倾向于感性、品位、心理满意等抽象的标准，所以，产品附加值在市场上的地位就越来越高了，它与产品卖点难以分割，目益溶融一体了。,小到一个锤子，大到箱包或者钻戒，都存在着附加值
4、。 而在增加商品价值的过程中，销售员如何把商品呈现给顾客起着相当重要的作用，操作得当，就能增加商品的附加值，操作不当则有可能降低商品本来的价值。 有些百货店的销售员把价值5000元的商品，像500元甚至50元一样看待，有些百货店的销售员把500元的商品像5000元的商品一样看待两种态度所产生的结果自然也是不一样的。 通过销售员增加商品附加值的三点建议 销售环境无法改变的情况下，改变销售人员对待商品的态度，对于提高商品的附加值非常重要。,营销人员如何正确认识商品的附加值？,1、 建立顾客对商品的预期。 每当你要把商品呈现给消费者的时候，先和顾客聊聊这个商品和消费者的联系， 比如：这款衣服是休闲款
5、，和你穿在身上的鞋子非常搭配。也可以和顾客建立情感联系，比如，这款产品产自某地，是您家乡所在地。也可以和顾客谈论产品的用途，比如这款榨汁机非常好，能够主导您的健康生活。也可以说，您品味真好，相信您会爱上这个商品的。要让顾客对商品充满期待，这样顾客自然对你所介绍的产品会特别关注。其实，在日常生活中，这些小方法大家都是有在人际交往中使用的。如果能把人际交往中的小秘诀，用到商品介绍中来， 像介绍一个人一样，带着情感去介绍你的产品，那么销售额自然能提升。,2、 把商品呈现给消费者，而不是“转交”。 一般情况下，顾客要某样东西，销售员就会拿给他，但是如果要增加商品的附加值，销售员在拿商品给顾客的时候也要
6、特别用心。 可以双手呈现，以显示销售员对顾客和商品的尊重;可以把商品放在一个托盘上呈现;或者在介绍的时候，说到商品的特别价值时，可以从盒子里把商品拿出来给顾客看，尤其是珠宝类首饰。至于具体用什么方法来呈现，要根据当时的场景和所介绍的产品来决定。总的来说，最重要的就是要重视自己的产品，让消费者认为你是把这个产品当宝贝的，他才会觉得这个产品有价值，才觉得自己值得购买这个产品。 通常来说，商品的价格越高，你也要愈加表现出你对于这个商品的珍视。,3、 让每个消费者亲自体验产品。 正常情况下，顾客去购买贵重商品的时候，比如单反相机等，销售员一般都会帮顾客做演示。一边演示，一边介绍商品是多么好，多么有价值
7、，甚至拍照给顾客看。但很少有销售员会让顾客自己去操作，试用商品。但是，对于消费者来说，想要真正了解一个商品的功能，让他亲自操作，他才能有切身感受。一个商品，有时候销售员无须赘言，让消费者自己操作，告诉消费者如何操作可以实现某个功能，等到顾客完成操作以后，再询问是否感受到了和其他产品的不同。这样体验一番以后的消费者才会对你的新功能印象深刻。,6.1.1推销用语要通俗易懂（P111） 6.1.2推销用语要轻松愉悦（P112）,6.2推销口才的技巧,2.接近客户的步骤 微笑注视问候握手准确称呼自我介绍话题,1，笑眼传神，要口眼结合 微笑要口眼结合，才能扣人心弦。,2.笑与神、情、气质相结合 “神”，
8、就是神采奕奕； “情”旧事要笑出感情，笑得亲切，甜美； 谦虚、稳重、大方、得体。,3.笑与语言相结合 语言和微笑都是传播信息的重要符号， 声情并茂，相得益彰。,4.笑与仪表、举止相结合 笑时要举止适当，不能得意忘形、放荡形骸地笑。,什么是正确的注视？,1.注视的时间 一般注视对方的时间不要过长，以免让对方感到不适。特别是与异性目光接触时，最多不能超过10秒钟，否则，容易引起误会。 2.视线 仰视对方，一般表示尊敬、信任；频繁而又急速地转动目光，是掩饰内心想法的表现；死死地盯着对方显得不礼貌；东张西望则表示漫不经心。 3.瞳孔变化 含情脉脉、怒目而视,如何正确握手？,正确称呼,一、称呼正规（P3
9、3） 1.称呼行政职务：“张校长” “李书记” “王经理” 2.称呼技术职务：“张教授” “李工程师” “张技术员” 3.称呼学位名称：“张博士” 4.称呼职业名称：“老师” “大夫” “警官” 5.称呼通行尊称：“同志” “先生”,二、区分对象 当前对不同行业、不同职务、不同身份乃至不同性别的接待对象，接待人员还须根据交往对象的不同，在称呼上有所区别。 一般，对于成年人，我们将男士称为“先生”，称呼妇女时，对已婚者称“太太”为多，对未婚者或不了解其婚否者可称“小姐”，对不了解其婚否者亦可称呼之为“女士”。,1、政务活动： 在政务活动中，除了可以使用“泛称呼”外，还可以称呼对方的行政职务，如“
10、总统”、“王子”、“陛下”、“首相”。,2、军事交往： 在军事交往中，对于军界人士，最佳的称呼是称呼是称其军衔，如“*上校” “*中尉”“李军长”,3、宗教活动：在国外的宗教活动中，对于神职人员，一般均应以其神职相称，如“福特神父”、“传教士先生”等,4、一般场合： 在一般场合中，对于教授、教师、研究员、工程师、律师、法官、医生、博士等人员，均可直接以职业相称。,3.如何接近顾客 1.赞美接近法 2.求教接近法 3.利益接近法 4.问题接近法 5.提供信息法 6.提及他人法,二、接近顾客的最佳时机 1.当顾客看着某件商品时（他对本商品有兴趣）； 2.当顾客仔细打量某件商品时（顾客对产品一定有需
11、求，是有备而来的）； 3.当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格）； 4当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）； 5当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）； 6当顾客再次走进你的柜台时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）； 7当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助) 8.当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）； 9.当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的商品） .,一本书读懂销售心理学-李昊轩 一本利用心理学化解销售难题的最佳读本！,6.2.2处理顾客异议的语言技巧,1.反驳处理法 2.但是处理法 3.利用处理
12、法 4.补偿处理法 5.询问处理法 6.其他处理法,1.反驳处理法 反驳处理法也称直接驳正法，是业务人员根据有关事实和理由来直接否定顾客异议而进行针锋相对、直接驳斥的一种处理方法。,2.但是处理法 但是处理法又称为间接法，是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。 例子： 客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”销售人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例
13、外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。,3.利用处理法 利用处理法又叫转化法，即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。 换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。 如下例：客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。”销售员：“张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀！”分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经销售员巧言转化，反而成为必须购买的
14、理由。,4.补偿处理法 也称截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。 补偿处理法用于顾客对其优点注意不够，在这种情况下，推销员可以利用补偿处理法转化顾客的异议，即承认缺点，讲明优点，利用优点抵消缺点。(例子下),例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！” 这也是一种补偿法。 客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。,5.询问处理法 询问处理法，指销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。 销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发
15、问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。,6.其他处理法 第一，加法处理法（赠送） 第二，减法处理法（减去） 第三，除法处理法（将时间分解） 第四，乘法处理法（增值）,6.2.3促使顾客成交的语言技巧,1、把握成交的黄金时机 （1）、语音信号 注意力集中在一件商品上时 再三询问 询问有无配套产品或赠品时 征求同伴的意见时 提出成交条件，价格，折扣 关心售后工作时,（2）、行为信号 眼睛发亮时 不再发问时同时索取几个同类产品时 不停地操作商品时 非常注意导购员的言行 不断点头时 仔细看，阅目录说明时 东摸西看，关心商品有
16、无瑕疵时,2.促使顾客成交的语言技巧,3、成交策略 （1）促使顾客早成交的技巧 不要再向顾客介绍新的商品 缩小商品的范围，规范顾客的选择（3种以内）将多余的产品收进柜台时，应自然轻松边聊天 帮助顾客确定他所喜欢的商品顾客触摸次数最多的、注视时间最长的、放在最靠身边的、询问次数最多的、挑剔次数最多的、成为顾客比较中心的 集中介绍产品的卖点,不同类型顾客的接待技巧,1、不同“购买意向”顾客的接待技巧 （1）有既定购买目的的顾客 目光集中，脚步轻快，直奔某个商品指名 使用过、忠实顾客 技巧：心理是求速，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介，动作迅速准确 同时：面带笑容，点头示意 记清面容，以免接待时忘记 优先接待 快结算，快成交,（2）目标不明确的顾客 所占比例较大 “我已决定今天什么也不买”“我只看看” 技巧：耐心很重要，要有较强的说服力，提出能打动顾客的购买诱因,（3）前来了解商品行情的顾客 步子不快，神情自如，随便环视商品， 临柜台也不急于提出购买要求 技巧：应让其在轻松自由气氛下，随意浏览，不要用眼老盯着他,4）无意购买 行走缓慢，谈笑风生， 东瞧西看，犹犹豫豫，徘徊观
