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1、消费心理及终端实战技巧,市场部：童欣,1,消费心理及终端实战技巧,改变习惯 走出误区,SMART & SOP,顾客心理探寻,技巧更新及应对,2,PRM模式老酒装新瓶,产品为导向,顾客为导向,竞争为导向,信息为导向,生活里无处不行销,计划、关系、持续,3,从顾客的眼中看自己,2,1,1,1,1,习惯,行为,如果成交有问题应该从哪方面下手？,4,Kungfu panda:,昨天历史,明天谜团,今天 天赐礼物,5,习惯好与坏,6,习惯！,将来做什么？,现在我们需要选出一个优秀人才在北京做一个国际知名品牌，你要具备什么条件？,现场面试？,你做了什么还是你什么也没有做 晚上想想千条路早上出门走原路,I
2、want to do this ? I can do this? （两个完全不同的概念）,7,目标，SMART，SOP,格子计划，每天进步一点点 讨论： 你将来想做什么？（1年、2年、10年） 你要做什么而不是你能做什么？ 你下一年的收入目标？每天需要卖多少件？ 每天你需要接待多少顾客？ 你是否喜欢你做的事情？,8,你看到了什么？,9,正确的思考习惯,松下幸之助，有一次他感觉很苦恼，因为很多问题不能解决，于是他就跑到寺庙去问一个老师傅。他说：“请问老师傅，什么叫做管理？”那个老师傅就拿起一个茶杯给松下幸之助，说：“你拿着”。然后，他就提起一个茶壶往茶杯中倒，一直倒至茶溢出来。松下问：“老师傅，
3、杯子不是满了吗？”老师傅说：“你知道杯子水满了，你就懂得什么叫管理。”杯子要空的时候才有用，杯子如果满了，它就没有用了。所以当一个管理者，要时时刻刻维持一个空杯子的状况，才听得进别人的意见，才能够接受干部的建议，才不会自以为是。,10,改变不良思考变得专业,销售这行业有两类人： 专业和非专业 3个月的时间和3年的时间的最大区别？ 律师、医生、销售人员，你觉得哪个地位更加低？ 我们一定要弄清楚，专业的销售改变的是什么？ 怎么去改变习惯：21天策略,11,怎么做到专业,情报专家。SWOT。把威胁转化为机会。具有丰富的产品知识与行业知识，对同行业的产品有一个清晰的了解.就是你了解现在的面料趋势么,你
4、了解流行趋势么,你对竞争对手的分析到位么等 关于竞争对手你知道什么 心理专家。对顾客有很深入的了解；你了解顾客的类别么,你对你的老顾客的穿着喜好有了解么,你能否和顾客进行深入的沟通么. 关于顾客心理你知道什么 推销技巧专家。专业知识扎实。在交流过程中能够使顾客积极参与其中； 你能熟练运用ABC销售法么,你能熟练FABE法么,12,战略销售,专业、差异、细分、集中,13,习惯-了解自己-了解别人,music 游戏：销售白纸，蒙眼做画， 1，自信 2，想象 3，执行,14,一个服装企业最大的财富是什么？,15,细分顾客,16,根据时间划分客层,我们应该怎么做？,非常规休息顾客（周一周五）,工薪阶层
5、 （周六周日）,17,顾客是什么,顾客是什么？销售顾问是什么？ 为什么叫做奢侈情节，中国在全球奢侈消费位居第二位。第一是日本，第二是中国，但是中国消费奢侈品有一个最大的特点，欧洲包括美国奢侈品往往都是四、五十岁的中年人特别多，但是中国往往是20来岁的年轻人会特别多，他们并不是了解奢侈品的内涵，而是因为这个品牌能够满足的虚荣心，建立顾客选购和搭配服饰的标准给他，让他按照我们建立的标准进行选购,18,挖掘顾客的真实需求,一位母亲给孩子生日礼物，买T恤，你认为她购买的是什么？,如果你认为自己是卖衣服的那么你够专业么？,衣 服,风格、形象、品味、自信,19,细分顾客市场 （个性化需求 ）,资讯和收入使
6、顾客变的更加聪明 蒙牛把牛奶分类 天安门灯笼1700万 央视标王两个字：80亿。1999年1.46亿爱多VCD从百万到十亿 8小时恢复对他意味着什么 修身和体的多省和宽松的无省对他意味着什么,20,细分顾客市场 （个性化需求 ）,携伴购物48%,男性27%,女性25%,21,男性购物特点,男性：目标性强，购买迅速 品牌第一位，货品第二位 男性顾客特点。目的性比较强，购买比较迅速，不愿意试衣，更过的注重服装品牌的认同和熟悉。他们没有女性挑剔，不感性.很多我们的店铺人员会发现，只要男性顾客试穿衣服了，那么成功的把握就要80%了。 男性大都是我买我穿过的或我买我认为有档次的品牌。并且快速成交。购买动
7、机常具有被动性，比较自信不喜欢营业员喋喋不休。,22,男性性格特性,情绪需求，不被满足转而他求 1，能力被肯定 小男孩摔倒，男子汉，被别人笑话的。 2，除工作外的才华被肯定 聊天经常谈论体育、金融等等，唱歌、跳舞、搜集、幽默 3，他的努力被别人感激 倒垃圾，10年 题外话：外遇，没有满足这三个需求。我们经常会疑惑，查尔斯-卡米拉-戴安娜,23,女性购物特点,女性：注重价格和商品外表 货品第一位，品牌第二位 女性比较敏感细腻，注重商品外表，对价格非常在意，很多时候我在店铺里，对于价格希望进行降低的顾客常常都是女性，很多时候她们需要的并不是真正的价格退让，而是一种心理满足感。 女性购物心理都有一种
8、优柔寡断心理，注重比较 。她们在挑选商品时，很可能会跑多家店铺进行比较再比较，进行试穿再试穿，直到满意位置，这就苦了很多男性朋友，他们在女性为他们购物时也表现出明显的缺乏耐心。女性购物非常容易被干扰，所以无论是交款还是选购，我们都必须非常有耐心的与她们进行沟通。 仰慕虚荣。凡人皆有虚荣心，而女人更甚。尤其是在三四个女伴同行时，该心理表现得更为充分。 追逐流行。女人抵不住流行的诱惑，追赶时髦是她们的天性。对于其他人拥有的东西或所做的一切，她们绝不会视而不见，无动于衷。她们对季节的变化相当敏感，都渴望比其他人抢先换上季节性服装，决不愿落后半步 购买V和G的女性顾客是一类什么人群？,24,女性性格特
9、点,1，时常被关怀。女性希望别人了解他们情绪起伏。 2，女性需要被肯定 小女孩摔跤，不哭不哭，哭花了脸没人喜欢了。所以，小女孩长大后希望自己是一个被人喜欢的人。 为什么很多女孩喜欢聊天，大部分都是在聊情感，是希望对方肯定自己，而不是希望伤害别人。 3，她们的想法要能够被人尊重。 晚饭时间一天话题的无聊谈论,25,携伴顾客购物特点,恋人：双方共同作决定。关键是把握男方比较 好面子。 对待成对顾客。 夫妻：家庭地位高的做主。一般是女性。 情人：经济地位权利地位 分化顾客思维，取得局部信任的办法同样适合于 多人顾客。这里面把握的要点就是掌握男性顾客对于服装穿着理念容易说服，尽可能减少同伴对于服装的异
10、议。基本要求我们的店铺顾问必须是用团队配合的战术，一个主卖手给试穿顾客讲解服装的差别优势，另一位辅助卖手稳住女性顾客，可以和她聊一些女性顾客感兴趣的话题，加入你甜美的微笑，适合女性顾客的赞美，深入她的心里。尽可能的减少女性顾客给男性顾客提供疑义的机会。当男性顾客已经对服饰很满意时，副卖手可以象征性的征询女性顾客得意见，那这时候充满信任感的女性顾客一定会积极肯定的作出回应。,26,职业细分,知识分子：喜欢优雅、美观大方、色彩柔和 军人：品质和低调，代购，主见性不强 政府机构：品质和低调 办公室白领：，他们讲究的是职场要求，大多数穿职业装。那么他们所选择的服装就应该是职业装居多，简单干练优雅品质干
11、强的服装居多。 那好，我们要期间要清晰，我们的目标客户主要集中在哪个行业？这类人群有哪些特征？我们怎么很好的把握他们的需求心理。 知识分子、政府机构、办公室白领，自由职业者 怎么判断？男人三件宝，搭配，品位，细节入手,27,休息,MUSIC,伸懒腰的放松游戏 点点你的头 躲躲你的脚 摇摇你的腰 摆摆你的手,28,购买目的细分,婚姻，注重品质、注重形象 礼品，注重品质和接收礼物方的喜好 工作，注重形象和实用。 个性，注重时尚，但是价格很可能也就需要考虑的因素 节日，你比如说春节。那么顾客多需要红色的毛衣，红色的体恤，为什么，因为春节预示来年的丰收和节日气氛。那你给顾客推荐服装时就需要多推荐红色的
12、，多推荐含有节日寓意的。,29,购买动机细分,顾客购买动机,求实型,求美型,求贵型,30,购买动机细分,求实型。 求实型动机的顾客，追求的是商品的实际使用价值，其核心是实用。那么我们在和顾客交流的时候要着重强调衣服的质量和价格优惠，不必去过分强调样式和颜色，这类购买者大部分存在于家庭主妇和农民。 求美型。 求美型动机的顾客，追求的是商品的欣赏价值。那么在我们和顾客的交流时要着重强调商品的造型、色彩、图案。购买者多为年青人的办公室白领和潮流人士 求贵型。 求贵型动机的顾客，追求的是商品的品牌价值。那么在我们和顾客的交流时要着重强调商品的穿着表现和身份地位。这类顾客基本不考虑商品的价格和实际使用价
13、值，突出的是顾客的炫耀心里。购买者多为高薪阶层和管理阶层,31,顾客行为细分,顾客 行为,有明确购买目的,有购买目标但不确定商品的顾客,闲逛没有购买意愿的顾客,32,按顾客行为细分,a有明确购买目的的顾客。这类顾客目标明确，进店后往往直奔某个主题，主动向我们提出购买某一商品的要求。这类顾客实际中比较少 b有购买目标但不确定商品的顾客。进店后脚步比较缓慢，眼光不停的环视，也没有提出明确的要求。这是我们见的最多的顾客，这些顾客进店一般都比较敏感，一点点微小的刺激都会让他们转身离开。这类顾客好比身上有很多复眼，他们希望在轻松自由的环境中不被打扰。 c闲逛没有购买意愿的顾客。 我们要做的就是可以用更加
14、廉价的商品或可以让顾客得到实惠的活动来启发顾客的购买欲望，想办法让更多的顾客在店里逗留，当店内顾客多时，店外边的顾客看的十分清楚，顾客越多说明那个店优越多的越吸引人的商品在店里。 舞蹈，销售顾问做与营业相关的活动最能够吸引顾客，如擦柜台、整理商品、包装、接待顾客等，,33,根据货品细分你的顾客,货品是有年龄和职业背景的。货品是有星期一到星期天的。 我们的心里是否对于我们的货品以及适合的类别顾客有一个清晰的对号入座。你第一时间给顾客推荐了不适合 他的商品，你的成交率已经降低了50%。使我们能够明确销售目标的需求。,34,顾问性格,驴-无知，很强的原则，独断 羊-任何时候遇到什么都认为可以接受 狐
15、狸-清楚事情，不过喜欢歪曲事实 鹰-诚信，长远利益出发,35,团队！,拍手歌练习。 男女生合奏！ 112 112 112 12 12 112,36,准 备,比 较,购 买,满 足,行 动,兴 趣,顾客心理购物流程,注 视,37,卡诺顾客感知模型,第一类，必须具备的内容。第二类，多多益善的内容。第三类令人高兴的内容。 坐车，必须，要求挨着窗户，多多益善，挨着窗户，自己一个人有座位，令人高兴，甚至惊喜，你身边有一个帅哥陪伴。 服务，销售衣服给顾客，销售自己给顾客，销售理念给顾客,38,业绩好不好的公式,A品牌业绩好B品牌业绩不好 业绩=进店人数和时间*客层*试穿量*成交量*客单价*回头率 迎宾（沃
16、尔玛） 商场和团购礼品 鼓励试穿 销售技巧 连带推介 VIP策略,39,具有专业特色的服务-理性心理分析,分析心理 设计特色服务关键点，留下深刻印象，区别于同类竞争品牌 简单的事情重复做就是专家,40,售前状态,高级销售人员销售货品前销售的是自己 灿烂的微笑和赞美(练习，上台一个人） 游戏:快乐大转盘 每天要和30个人握手,30个人打招呼,30个人微笑,你的回应会越来越多 3米内的人都是你的顾客,41,售中顾客心理,42,注视阶段,站位的确立 主客流的方向，最能够引起顾客注意的方位 站位的3点好处 A引起注意B获得情报C指引方向 站位的注意事项 1， 姿势 2，双迎宾（举例） 服务关键点打招呼:GOOD MORNING! 声音的音调和甜美，举例 肢体的动作，必须要有手势的指引，举例：肢体语言的力量,43
