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1、手术室服务行为规范,手术室 苏艳,护理的基本概念,护理最早由拉丁文演绎而来，含有养育、照顾、辅助和保护的意思。 “护理是科学和艺术的结合”，护理专业是一门科学，又是一门艺术。 现代护理解释为：护理既是高技术含量的知识密集型行业，又是一项最具人性、最富人情的工作，它必须是科技性和人文性的完美结合和统一。因护理的对象是人，因此“关怀和照顾永远是护理工作的本质和核心”。 护理是对别人一种有知识的的关爱和照顾。,人际吸引法则,你想得到别人的喜欢，就得先表示你喜欢别人。 你想得到别人的尊重，那你一定表现出来你很尊重对方。 你想得到别人的理解，就得先理解别人。 你想得到别人的认同，就得先认同别人。 你想得
2、到别人的微笑，就得先展示自己的微笑。 你想得到别人的友善，就得你先对别人友善。 你想了解对方，就得先开放自己。,品质的吸引,即人格魅力 令人喜欢的品质： 热情、开放、真诚、幽默、可信、 忠诚、大方、责任心强等。 令人讨厌的品质： 自私、不尊重人、嫉妒、怀疑、固执、骄傲、冷酷、不忠诚等。,1、护患沟通的重要性与技巧 2、手术室语言行为规范 3、如何提高护士服务意识,护士的语言沟通,好的言语可以使患者感到放心和宽慰，可以舒缓手术患者紧张、焦虑甚至恐惧的情绪,所以手术室护士不但要善于使用美好的语言，避免伤害性语言，还要讲究与患者沟通的技巧，护士的语言美源于心灵美的基础，语言是心灵的外在表现，语言美可
3、起到塑造美的护士形象。美好的语言是一首诗，给人美的享受，不仅让人听了心情愉快，感到非常亲切温暖，而且还有助于疾病的恢复。发挥语言的积极的作用，将有利于患者的心身健康。同时有助于提高护理质量。,基本要求,使用文明礼貌用语，耐心诚恳。提出请求，“请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；首问负责，及时解答。与患者交流时的基本用语为：请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。对患者态度诚恳、和蔼、热情、解释耐心，运用文明语言，有问心答，不与患者争吵，与患者发生矛盾时，要自我克制通过转移，避免矛盾激化，并努力消除患者的误会和疑虑。与患者沟通要使用礼貌性、解释性、安慰性语言，要通俗，
4、避免使用医学术语，不训斥患者，通过良好的语言接触，减轻患者的心理负担，增强患者对治疗的信心。,护理用语的要求,1.语言的规范性：内容严谨、规范，复合伦理道德原则，具有科学性；语言清晰、温和、措辞适中；语言简洁，通俗易懂。 2.语言的情感性：体现爱心、同情心和真诚相助的情感。 3.语言的保密性：既要尊重 患者的知情权，但又要遵守 保密性医疗原则；同时还要 尊重患者的隐私权。,亲切的语言 解释性语言 安慰性语言 鼓励性语言 指令性语言 美好祝福的语言 禁忌语,护士的非语言行为,什么是非语言行为？,非语言行为的特点及作用,非语言行为又称体态语、身势语、身体语言、无声语言等，具有增强又生语言表达能力和
5、感染力的意义,非语言行为是指不以自然语言为载体，而以人的仪表、服饰、姿态、动作、神情等行为沟通媒介进行的信息传递,表达情感意愿 吐露情感意愿的渠道，也是观察情感意愿的门户,验证信息 患者对医务人员非语言的重视与关注 医务人员对患者非语言的观察,仪容仪表,仪表是指人的外表姿容，包括人的服饰、仪容、姿态、风度。是内秀见之于外表的最直接表现。,仪表的修饰功能,实用功能,美化功能,表达功能,角色区别功能,印象形成功能,改变自我概念功能,仪表修饰的基本原则,性 别,容貌肤色,身体造型,个性气质,职业身份,职业姿势的基本要求,符合职业特色、美的原则及节力原则,下蹲要求,走姿要求,在站立姿势的基础上， 双手
6、臂自然摆动30度 左右，双脚落地在一 条直线上，不要扭动 臀部要求抬足有力， 柔步无声,推车行进的要求,护士位于车后，双手扶把手，双臂均匀用力，重心集中于前臂行进，推车行进时步调快慢适中，推车平稳，不可过分颠簸，停放平稳。,目光表情,护理专业体触,常规性体触 关爱性体触 保护性体触,必须做的,无选择性,躁动、受约束,手术室语言行为规范,接患者进行查对时：,（亲切的称呼）您好！我是手术室护士，请问您叫什么名字？ 行为规范：摘下口罩微笑着向病人问好，手持病历与病房护士 核对患者交接单， 一起认真核对病人 信息。,请问，您从什么时候开始没有吃东西、没有喝水？有没有可以摘下的假牙？现在我为您检查一下皮
7、肤情况，谢谢您的合作! 行为规范：轻轻解开患者的衣被，检查输液的皮肤及其它术前准备情况,接患者检查患者时,接患者入手术室途中,现在我们接您去手术间， 有什么不舒服告诉我们。 等会儿先输液，然后打 麻醉，等您没有疼痛感 觉后才开始手术。 立起推车侧档，站在患者 头部，注意观察患者， 推车速度不能太快，防止患 者坠床，简单介绍手术流程。,接患者入手术室,亲切称呼）您好！我是您的巡回护士，今天我将配合手术医生为您做手术，手术期间我将一直在您身边，有不舒服时请您告诉我，我将尽量解决。昨晚睡得好吗？ 巡回护士在手术间门口迎接手术患者。核对无误后将患者送入手术间，语言亲切，动作轻柔。,接患者进入手术间,我
8、们将协助您移到手术床上，手术床比较窄，为了您的安全，我们用安全带固定您的肢体。手术间已开了空调，您觉得合适吗？您有什么不舒服，请告诉我们。 （输液前）现在我们要为您输液， 穿刺时会有点疼，请您配合一下。 （输液后）谢谢合作！麻醉师马 上给您麻醉了，等麻醉起效了 感觉不疼时再做手术。您别紧张， 请尽量放松。 固定病人，防止坠床，动作轻柔 ，操作规范。,硬膜外麻醉前的护理,亲切称呼），现在麻醉医生要给您做麻醉了，需要在背部扎针，我帮您侧身，尽量抱拢成虾状，消毒时有点凉，扎针时有点疼，请您配合一下。麻醉前三方核查患者。患者需要时帮助松解裤带，协助摆好麻醉体位，注意保暖，打麻醉的过程注意解释和安慰患者
9、，保证安全。,全麻前的护理,亲切称呼）现在麻醉医生要给您麻醉了，药物是从静脉注入的，您一会儿就睡着了，所以整个手术过程中您不会觉得疼。放松点，现在开始用药了。站在患者身边，以鼓励的目光支持患者。,清醒患者手术前摆体位,现在我们要为您摆放体位，为了您的安全，需要固定好您的肢体，如果觉得不舒服，请告诉我们，我们再进行调整，好吗？语言亲切，动作轻柔。手术开始前，不要过早暴露患者的身体。,手术区域皮肤消毒时,（对清醒患者）现在要进行皮肤消毒了，消毒液有点凉，消毒后马上为您盖上消毒巾，请不用紧张。手术开始前三方核查患者。注意调节室温，必要时站在患者身边适当使用拍拍或握住患者手等动作，使患者放松，以示鼓励
10、。,手术中患者躁动,请您不要动，否则会影响手术，请告诉我您哪里不舒服，我会尽量给您解决，手术很顺利，请放心。及时告诉麻醉医生，并轻抚患者头部，给患者安全和信任感，及时检查肢体，处理不适。,手术结束,（亲切称呼）您好！手术结束了，谢谢您的配合，手术很顺利，您放心，我们现在送您回病房。结束后三方核查患者。协助患者整理衣裤，注意保护各种管道，动作轻柔，并注意保暖。,送回病房途中,您有什么不舒服吗？谢谢合作，好好休息，祝您早日康复。送患者回病房途中，推车动作要轻，观察患者面色。到病房后与病房护士一起将患者移到病床上，动作轻柔，并与病房护士做好交接班工作，与患者及家属交代注意事项。,对待接台手术的等候患
11、者,您好！里面的手术就要结束了，请您不要着急，再耐心等一会儿。有什么不舒服请您告诉我们。及时帮助患者盖好被子保暖，态度和蔼，要有人陪伴，随时询问患者情况。,等待电梯时间长您别着急，可能用电梯的患者太多了，请麻醉医生照看一下患者，我去看看，解决一下。动作迅速，及时解决。安抚患者，告诉家属不要在电梯内跳动、喊叫或扒电梯门。 发现患者或家属吸烟 您好！吸烟有害健康，请您不要吸烟。谢谢您的配合。 面带微笑，耐心解释。,如何提高服务意识,严格执行各项规章制度,这是防止差错、事故与纠纷的根本保障 手术室护士应认真对待每台手术，不论大、中、小手术都应保持清醒的头脑和责任心，严格执行各项规章制度，不论手术多、
12、时间长、工作量大等各种问题。手术室护士应把安全问题放在首位，认真无菌操作，认真执行查对制度，做好消毒隔离工作，并做好互相监督的工作。,提高业务能力，加强责任心,手术室护士熟练、准确配合手术室确保手术顺利完成准确无误的重要条件，熟练准确的配合手术，能使手术在最短的时间内完成，消除因护士准备不充分，手术步骤不熟练，延长手术时间潜在的事故隐患。,认真做好术前术中各项记录,这是确保手术患者安全级自我保护的依据。术前手术室护士一定要做好术前访视工作，提前了解患者的病情，做好充分的准备并与患者沟通，得到患者更好地配合和理解，认真核对患者、准确填写手术配合记录单，真正了解手术记录单的意义和作用。清楚、完整、
13、真实的手术配合记录单是患者术中真实的记录，是重要的法律依据。,加强职业道德规范,提高自身素质，加强职业道德规范，是保证安全护理最重要的依据，工作中差错事故及护患纠纷发生，往往与护士的素质及能力有着直接的关系。 手术室护士术中可能忽略病人的存在，谈论一些与手术无关的话题，或谈论病人的病情，一旦出现医疗纠纷，患者会将这些不规范的言行，作为维护自身权益的依据，同事因为不专心，往往容易出现差错。,以病人为中心，提高服务意识,手术过程中护着与护士接触时间虽然不长，但对于护士而言，要在不长的手术过程中，以病人为中心，服务热情、周到，各项操作准确无误，应做到术前访视、术后随访，掌握手术患者的心里变化特点，是
14、心理护理贯穿于手术的始终。在思想上、观念上、行为上处处为患者着想，提高患者满意度。,强化法律意识，维护医院及个人的正常权益,学习法律知识，使每位护士在工作中遇到纠纷，可正确运用法律知识维护自己的正常权益。,病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐 从医如临深渊、如覆薄冰 北京协和医院老前辈张孝骞名言,案例1：,“唤醒护理”中： 一位做过手术的女士，又一次我们偶遇聊起这个话题。 期间她说道如果再生病绝不想做手术了。我好奇地问道：“怎么了，那次手术没做成功？”她否定了我的推测，然后声情并茂地讲述她不想再做手术的原因：“当时进了手术室，打好麻药，往那一趟，全身脱光，周围人来人往，真是羞愧难当，恨不得跳下手术台，找个地缝钻进去。可是那时已被注射麻醉药物，根本无法动弹。总之，就是感觉在场的医护人员似乎没有把我当成人，而视为没有羞耻感的动物。”,结束语：,护士服务的对象是只有一次生命的人 珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度、高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论、精湛的护理技术、良好的沟通能力以及丰富的心理、社会文化知识，才能为病人提供高质量的护理服务。才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，避免或减少护患纠纷的发生。,
