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1、顾客服务篇,服务的含义：,为满足顾客或消费者的需求而提供的所能尽的义务 广义的服务指：商品、劳务、环境 狭义的服务指：人的服务,我们为什么要重视服务,IBM客户服务中说：中国加入WTO，中国零售市场发展十分迅猛，国外著名企业不断冲击中国市场，顾客忠诚度、市场占有率不断降低，在竞争日趋激烈的今天，许多企业把越来越多的注意力集中到如何扩大规模、在竞争中求发展上来，如何提高企业客户的服务水平与服务质量，已经是一个企业成功的关键所在。谁的服务领先，谁就求得更高利益，在市场竞争中占有先机！,服务的宗旨：,顾客永远至上 顾客满意我们才满意 一切以顾客为中心 一切从顾客需求出发,顾客永远至上,顾客永远是我们
2、工作和努力的重心，我们所做的一切：布置卖场、陈列促销、服务都是为了让顾客满意。如果说有什么顾客错了，那就是我们在哪一方面还做得不够好。,一切以顾客为中心,父母给了我们生命之躯，顾客却给了我们工作的机会，他是我们的老板，也是唯一发薪水给我们的人,一切从顾客需求出发,中国移动公司客户服务中说：企业的根本任务在于发现并满足客户的需求。顾客不靠我们而活，但我们却不能少了他们，如果顾客对我们的商品、环境、服务不满意，他们完全可以跑到我们的竞争对手那里去，而我们的超市却会因为缺少他们而渐渐走向关门。,服务的三优：,优质的商品 优良的服务 优美的环境,服务的十六字准则：,笑面迎人 礼貌待客 热情主动 耐心周
3、到,服务的原则,真诚原则 微笑原则 “将心比心”-易位原则 平等原则 公司代表原则,真诚原则,对待顾客必须发自内心的真诚 顾客犹如我们的父母，你待之真诚，对他尊重，他必还以你双倍的惊喜 99%的顾客都是善良的,微笑原则,发自内心的微笑，另人如沐浴春天的阳光 好心情可以感染你身边和接触的人 顾客在我们这里，不仅仅是为了购物，还希望能买到好心情,“将心比心”-易位原则,“假如我是顾客”，站在顾客的角度立场上考虑问题 理解顾客，设身处地的为顾客考虑,平等原则,对顾客一视同仁 不因顾客的身份、年龄、性别、穿着、民族、国籍、肤色等各种因素而产生歧视,公司代表原则,无论普通员工、厂家促销还是经理主管，都应
4、牢记，在为顾客服务时，你代表的不仅仅是你个人，而是整个企业的形象 顾客往往会因为一件小事的不满，而对整个公司失去信心，但要培养顾客对你所在的门店有稳固的信心，却需要长期的努力,服务的要求：,要有服务意识，并不断寻求提高，认识到市场竞争十分激烈的实际性，正式服务，讲究服务，认识到有服务与没服务，有推销与没推销的区别！ 要有代表企业的意识，以主人翁的形象给顾客流下好的形象！ 流通业的三声：招呼声、介绍声、道别声,合理使用各项礼貌用语：您好！ 欢迎光临！ 很抱歉！ 对不起！ 请随便看看！ 请稍等一会好吗？！ 对不起，让您久等了！ 您需要些什么吗？ 谢谢您，欢迎下次光临，再见！ 提高把握顾客购物心理的
5、能力，掌握服务方法和推销技巧，充分了解和运用肢体语言，珍惜顾客每一次光顾的机会，合理得体、实事求是的向顾客介绍商品，刺激、促使顾客购买商品，树立合法经营的思想，保护消费者的合法权益。 熟悉商品性能、用途及型号等知识。,服务的语言规范：,避免用命令式，应用请求式 少用否定句，多用肯定句 要用请示语气说出拒绝的话 说话意思要清晰、明确，但语气要委婉,范例： 命令式：先生，您不可以在商场吸烟。 请求式：先生，为了您和其他人的健康，请不要在商场吸烟好吗？！ 否定式：不，小姐，这件衣服不适合你穿。 肯定式：小姐，您真有眼光，这种款式是我们公司新上柜的新款，您穿上一定很漂亮！,用请示语气说出拒绝的话： 先
6、生，我们公司规定了开发票必须写日期，你的要求我们不能满足你。 对不起先生，因为我们公司及税所都明文规定开发票必须写日期，您看我们工作有困难，请原谅不能满足您的要求，实在抱歉。我还可以帮到您些什么吗？！ 说话意思要清晰、明确，但语气要委婉： 先生，您要的货我们这可能没有了，你看看其他吧。 对不起先生，您要的货我们这刚刚卖完了，我帮您咨询一下我们隔壁分店有没有，您只要稍等3分钟就可以了，您看可以吗？！,服务的肢体语言规范,看的技巧 听的技巧 笑的技巧 说的技巧 动的技巧,一分钟精华 总结 我们为什么要重视服务 服务的宗旨： 顾客永远至上，顾客满意我们才满意， 一切以顾客为中心，一切从顾客需求出 发
7、 服务的十六字准则： 笑面迎人，礼貌待客，热情主动， 耐心周到 服务的规范： 语言规范、肢体语言规范,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1520.10.15Thursday, October 15, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:03:4712:03:4712:0310/15/2020 12:03:47 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1512:03:4712:03Oct-2015-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:03:4712:03:4712:03Thursday, October 15, 202
8、0 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1520.10.1512:03:4712:03:47October 15, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月15日星期四下午12时3分47秒12:03:4720.10.15 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月下午12时3分20.10.1512:03October 15, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月15日星期四12时3分47秒12:03:4715 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午12时3分47秒下午1
9、2时3分12:03:4720.10.15 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/15/2020 12:03:47 PM12:03:472020/10/15 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/15/2020 12:03 PM10/15/2020 12:03 PM20.10.1520.10.15 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。15-Oct-2015 October 202020.10.15 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, October 15, 202015-Oct-2020.10.15 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1512:03:4715 October 202012:03,谢谢大家,
