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1、餐饮服务基本程序标准,第一节、预定岗 第二节、服务岗 第三节、传菜岗 第四节、吧台岗,第一节、预定岗,一、零点预订服务程序标准 二、会议用餐预订服务程序标准 三、宴会预订服务程序标准,一、零点预订服务程序标准,问候客人.热情、礼貌地问候客人,如:“先生,下午好,欢迎光临!” 协助客人预定(1)了解客人身份、用餐时间宴请对象、人数、台数及其他要求; (2)安排相应的厅房、台位,并告知客人。 接受预定(1)将预订内容向客人复述一遍,请客人确认; (2)请客人留下姓名、电话,记录.将预定内容及接订人姓名详细记录在册备查 告别.向客人致谢并道别。 下单.将预订内容填单后立即通知餐厅及厨房,如客人预订时
2、未定菜单,则通知餐厅即可。,二、会议用餐预订服务程序标准,接单接受营销部开出的会议通知单。 安排落实 (1)根据用餐人数、餐费标准、饮食要求、用餐时间与地点等,安排相应的菜单经确认并填写,用餐通知单分送餐厅、厨房和收银处; (2)如用餐时间有改变时,须在开餐前4小时将具体用餐时间通知餐厅和厨房。 (3)在开餐前半小时,再与营销经理落实实际用餐人数; (4)当餐结束后,应征求会议负责人的意见作好反馈,并落实下一餐的菜单及人数。,三、宴会预订服务程序标准,问候客人.热情、礼貌地问候客人,如:“先生,中午好,欢迎光临!” 协助客人预定 (1)了解客人的预定意向,详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、
3、等级标准及收费项目; (2)根据客人的意向,当好客人的参谋,与客人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容、联系电话、付款方式等;,另外,须了解主办单位的名称、地址以及经办人的联系电话,全部内容记录在册 (3)根据客人的要求,向客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。 收取订金.按消费额向客人收取一定比率的订金确认 (1)预定确认后,须详细填写订餐单,并请客人确认;,(2)宴会地点确认后,原则上不能改动,必须改动时,征得客人同意; (3)宴会前主动与客人再次联系,进一步确认。 .下单.根据预订确认的具体内容,提前开好菜单并下至厨房。 送现场协调.大型宴会举办时,餐饮销售部经理或销售代表应在宴会举
4、办现场协调解决问题。,客人的“预定” 一天中午,一位客人打电话到餐厅消费,并说明要吃一个“骨牛扒”,希望餐厅能为其预留位置。当时,接电话的预定员正准备去用午餐,考虑到客人要半小时后才能过来,而这段时间餐厅生意都不旺,肯定有空位,且自己用餐时间不用半个小时,于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后,客人来到餐厅,询问另一名当值的服务员,刚才已打电话来预定,午餐是否准备好?当值的服务员称没有接到客人电话,不知此事。客人听后非常生气,于是向餐厅经理投诉。, 案例评析 准确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意: 一是第一位服务员对客人的理解
5、有误。客人称半小时后进餐,其实是客人希望餐厅马上准备好食物,呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐,因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待,而不是半小时后再来餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员,要注意客人口头承诺的随意性,比如该客人说半小时后来进餐,却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况,服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目,而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事,避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时,餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道,把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。,第二节、 服务岗,一
6、、迎送服务程序标准 二、中餐零点服务规范 三、中餐宴会服务规范 四、中餐团队会议服务规范,一、迎送服务程序标准,迎接客人(1)当客人离近餐厅2米时,迎送员主动上前迎接客人;(2)使用敬语问候客人,询问客人是否有预订,以及就餐人数。 引领客人(1)迎送员面带微笑,身体微倾,做手势并用敬语,走在客人的右前方相距约1米处.引领速度须与客人行走速度相同;(2)当引领客人到餐台时,迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背,双手扶住椅背上部,平稳地将椅拉出,并伸手示意客人就座。,送上菜单酒单.客人入座后,迎送员(服务员)为客人斟倒茶水并将菜单或酒单打开,从客人左边双手送上,并礼貌地请客人翻阅记录完成
7、上述服务后,迎送员回到迎宾岗,将来宾人数、到达时间、台号迅速记录在迎宾记录本上;,送客(1)当客人起身准备离开时,上前为客人拉椅;(2)当客人起身后,向客人致谢并提醒客人携带好随手物品;(3)在客人前方,把客人送至餐厅门口;(4)当客人走出餐厅时,迎送员上前再次向客人致谢并道别。,二、中餐零点服务规范,1、中餐零点餐前准备程序标准 开餐前会同餐厅经理、主管主持召开餐前会。 清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁 摆放餐具餐具清洁,无水迹,无污迹,无破损。用托盘依次按标准摆台。(大厅、包房、鲍翅餐台标准各不同) 口布折花及摆放操作时注意卫生,按折花规范操作。,备小毛巾.把干净消毒的小毛巾浸湿,
8、摺成长方块状,整齐放入毛巾消毒柜内。 准备工作台用具(1)从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作台上;(2)从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出,放在餐厅工作台上;(3)将装满开水的暖瓶送至餐厅,摆放于合适位置。 开灯、空调开餐前开启餐厅的照明及空调系统(执行相关规定),检查(1)开餐前准备工作完成后检查一次,如有错漏处马上纠正、弥补。(2)整理自己的仪容仪表。 站岗开餐前按规定时间全体人员到位,面向门口准备迎接客人。,2、中餐零点餐中服务程序标准,欢迎客人 (1)迎送客人要热情上前问候,询问客人是否有预订和用餐人数; (2)引领客人到适当的座位,为客人拉椅,请客人就座; (3)斟倒茶水; (4)递上菜
9、单和酒水单请客人翻 (5)然后通知看台服务员前来服务。,餐前服务 (1)服务员立即上前问候,按客人人数送上小毛巾; (2)再为客人打开餐巾,除下筷套; (3)根据客人人数,迅速增减餐具。,点菜(1)接受客人点菜和点酒水;(2)向客人推荐本餐厅的菜品和酒水,准确填写点菜单和酒水单;(3)然后将单据分送厨房、酒水员,备餐间和收款台。 上菜前服务为客人斟倒酒水及饮料。 上菜根据先冷菜,后汤菜,热菜,饭面,甜食,水果的顺序上菜并提供相应的服务。(主菜在上一道热菜后上),席间服务 (1)在客人用餐过程中要适时续茶,主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小毛巾; (2)并询问客人是否需要添加酒水。 结帐
10、(1)服务员准备好账单,并进行核查(2)客人用餐完毕要求结账时,问清付款方式,马上送上账单为客人结账并致谢。,送客(1)当客人起身准备离开时,为客人拉开椅子,并提示客人携带好随身物品;(2)将客人送出餐厅门外,向客人道别并欢迎再次光临。 检查.迅速检查客人是否有遗留物品。若有,及时赶上并归还客人。 撤台.使用托盘按“撤台”服务程序进行清理,3、中餐零点结算服务程序标准,取账单(1)当客人示意服务员迅速到收款台领取客人帐单;(2)核对主帐单和各分单所开项目与价格是否相符;(3)将账单放入账夹内,并准备结帐用笔。 递送账单从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人,并说明是该客人用餐帐单。,签付 (1
11、)如客人以现金结帐,唱收现金并致谢;用帐夹把从收款台找回的零钱和发票交给客人,向客人唱收唱付再次致谢; (2)如客人以支票结帐,须有礼貌地请客人在支票背面签上姓名、地址及联系电话,交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢;,(3)如客人以信用卡结帐,须有礼貌地请客人出示身份证并在帐单上签名,将信用卡、帐单及身份证交收款员处理后,再把信用卡签付单及笔递交客人签名,如客人签字与信用卡一致,则将所有证件、签付单存联单及发票交还给客人并致谢; (4)如客人以签单结帐,须将帐单及笔递交客人,礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在帐单上签名,写上房号,然后将房卡及账单交收款员处理,核对无误后再将房卡递还
12、客人并致谢。,(5)如客人以消费卡结帐,须将消费卡及帐单交给收款员处理,由收银员填写完毕后交还客人并向客人致谢。 (6)如客人是协议单位签单,须将帐单及笔递交客人,礼貌地询问客人的单位及签单人姓名,客人签好后仔细核对无误向客人致谢,将帐单迅速交给收银员入帐。(按签单规范执行),某日,一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东,而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力),老同学只好说:“那么改日到我家里来聚一次,为你送行吧!”两人进餐厅坐下以后,服务员送上菜谱,那位美籍华人接过一看,全都是标有价钱的,于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱
13、公道便宜的,但感到无从点起,于是说:“随便吃什么都可以,上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难,于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜,服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说:“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤,菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也开心,最后客人说已经用饱了,不必再加菜了。随后服务员送来帐单:“你们两位一共吃了280元。”如果是在单独或和亲人用餐的情况下,这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的,但在老同学(客人)的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多,便当着客人的面对服务员说:“你不要大声嚷嚷好不好!”“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉
14、华人(主人),弄得他啼笑皆非。,评析:饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐,(当着客人的面,大声对主人嚷出钱数,然后让主人付帐),显得很不礼貌,又缺少教养,特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练,素质不高,这样会把他吓跑的。看来,在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要,第一,饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜,而把有标价的送给主人参考;第二,服务员应该善于察言观色,凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者;或者轻声地在某位耳边问一下:“请问是哪一位付帐?”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处,如果你请的对方是位地位很高的人,用餐费用太便宜了,会使客人
15、不满;如果请的对方是经济不大宽裕的朋友,对方也不会因为你请他吃一顿便饭,花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安;第三,在境外(如香港)帐单也称为“埋单”,即帐单送来时,将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方,免得令人产生尴尬。,三、中餐宴会服务规范,1、中餐宴会餐前准备程序标准 准备开餐必备物品(1)备用餐具数量要足,清洁、无破损,按规定摆放,便于服务,每桌必须多备一套餐具,以防加入。(2)根据宴会菜单、菜肴道数准备足量的骨盘、底碟、口汤碗、汤勺更(通常宴会备早道骨碟、两道热盘、三道口汤碗、四道勺更)骨盘放于工作台中央,其它餐具在其两侧排列放好,根据宴会人数备足量,的水果叉,擦净用口布包好,放于
16、工作台上,准备好敬酒用的葡萄酒杯,备好足量的烟缸,便于餐中更换,备好酱油、醋、辣椒酱,便于餐中为客人提供需要。 (3)准备好毛巾托、帐夹、托盘、报损布、分菜叉勺、调料、冰桶等。 领酒水(1)根据宴会标准,宴请对象及接待人要求、参加人数到吧台填写酒水单,领取酒水。,(2)通常宴会需备烈酒、葡萄酒(红、白)及矿泉水、酸奶、啤酒。(3)领取时需核对数目是否相符,(4)领回后擦拭干净,整齐摆放在工作台上,商标朝外。 取拿冷菜 (1)到冷菜间准确报出冷菜名称及人 (2)拿回冷菜摆放在转盘上,统一形状,距离相等。 (3)提前15分钟询问宴会的制作方法及口味特点。,了解宴会菜肴制作方法及口味特点(1)到厨房询问宴会菜肴的制作方法及口味特点。(2)熟悉每一道菜肴的制作方法及口味特点。(3)了解每一道菜肴要配备的餐具. 检查台面及餐具(1)台面菜单按要求摆放,主人位站立摆放,副主人平放在桌面上。(2)再次检查开餐用具,冷菜及酒水是否