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1、宁波市旅游培训中心,饭店服务基础知识,目 录,饭店概述 饭店服务心理,饭店的概述,一、饭店 饭店的产生和发展 世界饭店业发展简史 中国饭店业发展简史 饭店的种类及等级 二、饭店服务 饭店服务的含义 饭店产品特征 饭店整体产品观念,起源于法国 原指接待贵宾的乡间别墅 译为:宾馆、酒店、度假村、旅馆 现代意义上的饭店的三个要素: 具有房屋建筑及设施设备 为客人提供餐饮、住宿、娱乐等服务 以营利为目的经济组织,饭店,HOTEL,世界饭店业发展简史,客栈时期 (12世纪-18世纪) 大饭店时期 (18世纪-19世纪末) 商业饭店时期(20世纪-“二战”时期) 现代新型饭店时期(“二战”以后-至今),客
2、栈时期,时间:公元12世纪-公元18世纪 背景:经济发展,商贸活动随之兴起, 旅行者逐渐增多 特征:仅能满足客人的食、宿需求,大饭店时期,时间:公元18世纪-19世纪末 背景:步入工业化时代,商贸活动急剧 增加 特征:客源对象仅为王公贵族,远离大 众消费 代表:1829年 波士顿 特里蒙特饭店 1898年 巴 黎 里兹饭店,里兹饭店,商业饭店时期,时间:公元20世纪初-“二战”时期 背景:20世纪30年代世界经济危机 特征:20世纪20年代,饭店业迅速发展 20世纪30年代,萧条的经济使世界饭 店业陷入困境 代表:“现代饭店业之父”斯塔特勒 1908年,布法罗斯塔特勒饭店开业,现代新型饭店,时
3、间:二战以后-至今 背景:世界经济复苏,交通运输业发展 特征:酒店向多样化、综合化发展 饭店联营和特许经营迅速发展,中国饭店业的发展,中国古代饭店业 中国近代饭店业 中国现代饭店业,中国古代饭店业,中国近代饭店业,西式饭店 背景:第一次鸦片战争后,不平等条约签订西方列 强纷纷入侵 特点:规模宏大设施完善 客房按质论价 中西式饭店 背景:西式饭店的大量出现,刺激中国民族资本流 向饭店业 特点:建筑、设施设备、服务项目、管理等方面较中国 传统的旅店有明显进步。 饮食上对内宾提供中餐外,以供应西餐为时尚,中国现代饭店业,招待所阶段 时间:建国初期 特点:以完成外事接待任务为主,不讲求经济效益 旅游涉
4、外饭店阶段 时间:1978年以后,实行对外开放政策 特点:是第一批以接待外宾为主的现代化涉外饭店 承担着繁重的涉外接待任务 引进外资管理阶段 时间:20世纪80年代初 典型:长城喜来登 建国饭店引进香港半岛集团管理 星级饭店阶段,饭店星级标准的发展历程,背景:我国饭店业已粗具规模,但在发展过程中缺乏规范、 缺乏规则、缺乏秩序,外宾的投诉率居高不下 历程:1987年聘请国内外专家考察113家饭店制定出中国饭 店星级标准 1988年宣传、贯彻、执行国际标准 国内贸易部制定饭店等级标准国家标准 1993年饭店星级标准列入国家标准化行政工作序列 1997年国家修订并再次发布新的星级标准 1998年5月
5、1日实行,饭店的种类与等级,饭店的种类,饭店服务:由服务员的服务所提供的,不包括实物形态的使 用价值 饭店服务所包含的内容: 礼节礼貌:以一定形式,通过信息传输,向对方表示谦 逊、欢迎、友好等态度的一种方式 职业道德:一种规范 服务态度:对客服务中体现的主观意向和心理状态 服务技能:服务质量的保证 服务效率:工时定额、时限、时间概念 安全卫生,饭店服务的含义,有形产品和无形服务的结合 不可储存性 季节明显性 不可专利性 品牌忠诚度低 对信息依赖性强 脆弱性,饭店产品的特征,饭店产品的整体观念,完整的饭店产品必须包括: 基本产品客人基本利益 期望产品客人主观上的期望 延伸产品产品的特色、与众不同
6、之处 潜在产品特殊的、临时性的服务,服务心理,饭店服务心理概述 饭店心理学的基础知识 饭店客人的个性特点及服务对策 饭店服务心理 前厅服务心理 客房服务心理 餐厅服务心理,饭店服务心理概述,心理学三大流派 影响人的行为的两个因素 服务中需要满足客人的三种感觉,心理学的三大流派,弗洛伊德主义 观点:人还保留着动物的本能 代表:弗洛伊德 行为主义 观点:“刺激”与“反应” 代表:华生、纳斯金 人本主义 观点:需求的层次 代表:马斯洛,马斯洛需要层次理论,影响人的行为的两个因素,心理因素 驱动作用 导向作用 制动作用 环境因素 诱发行为 约制行为后果,服务中需要满足客人的三种感觉,新鲜感 新奇、鲜活
7、、有生命力 亲切感 彼此关心、尊重与理解 自豪感 自我肯定,客人个性特点及服务对策,饭店客人气质特点: 胆汁质 多血质 黏液质 抑郁质 急躁型 活泼型 稳重型 忧郁型 饭店客人的性格特点: 按心理机能在性格中所占优势:理智型、情绪型 、意志型 按心理活动倾向类型:内向型、外向型 按个人独立性程度:独立型、顺从性,客人的气质特点,胆汁质,急躁型,特征:,热情,感情外露,自信,自控能力差,容易激动,言语行为直率快捷,不拘小节,容易丢三落四,对策:,避其锋芒,不与之争论,更不能激怒他们;,服务迅速准确,一次到位,不要计较其其冒犯的言语,要让其“降温”,提醒他们注意安全,不要遗忘丢失物品,客人的气质特
8、点,多血质,活泼型,特征:,活跃好动,喜欢新奇、有刺激性的活动;对人热情大方,爱说爱笑;反应快且理解能力强,表情丰富,易受感动但兴趣多变,浅尝即止,交友广泛但不深,对策:,乐之与其交朋友,满足其爱交际,爱讲话的特点,多征求他们的意见,有选择性地采纳,可以多向他们介绍饭店的新产品或服务,客人的气质特点,稳重型,黏液质,特征:,安静稳重,喜欢清净;感情很少外露,让人觉得不易清净;自制能力强,对服务不太挑剔,做事说话力求稳妥,有固定生活规律,不愿意被打乱;不轻易发表意见,一旦发表,希望受到别人尊重,对策:,尊重他们的意愿,认真对待他们的意见和建议,设法满足他们的合理要求,安排房间时,尽量安排在清净的
9、位置,与之说话、为之服务注意节奏不要太快;但要诚恳,简单明了,客人的气质特点,抑郁质,忧郁型,特征:,很少流露自己的感情,彼岸现自己的真是想法;愿意自己思索;性情孤僻,不合群,不喜欢热闹,说话做事斯文柔弱,沉默寡言;自自尊心极强,敏感;喜欢用审视的态度来观察周围,对策:,多亲近,多体贴,默默为其提供服务,但不能过分热情,不要随意与之开玩笑,尊重其隐私心理,饭店服务心理(一),前厅服务心理 环境美 追求意境: 根据目标客户群心理设计和装修 协调整体: 装饰、色彩 仪表美 形体美:面容、着装、修饰 举止表情美:神态、举止、表情 语言美:柔性语言 服务优:方便、亲切、舒适、周全,饭店服务心理(二),
10、客房服务心理 住客的主要心理需求 求尊重、求舒适、求安全、求卫生、求方便 客房服务的基本需求 整洁 宁静 亲切:客房布置的亲切感 员工服务态度的亲切感 机敏 尊重,饭店服务心理(三),餐厅服务心理 餐厅形象 餐厅外观形象:美外观美 名称美 餐厅内部环境美:整体布置和谐 个性化与适应性相结合 照明对用餐的影响 色彩对客人用餐的影响 装饰物与整个餐厅氛围协调 食品形象:原料鲜、口味新、有特色、 造型美、色泽佳、器皿配 服务形象:员工形象、服务策略、服务语言、特色服务,HTANK YOU!,谢谢您的时间,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1420.10.14Wednesday,
11、October 14, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:21:1223:21:1223:2110/14/2020 11:21:12 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1423:21:1223:21Oct-2014-Oct-20 4、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。23:21:1223:21:1223:21Wednesday, October 14, 2020 5、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。20.10.1420.10.1423:21:1223:21:12October 14, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意
12、揉捏。2020年10月14日星期三下午11时21分12秒23:21:1220.10.14 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月下午11时21分20.10.1423:21October 14, 2020 8、业余生活要有意义,不要越轨。2020年10月14日星期三11时21分12秒23:21:1214 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。下午11时21分12秒下午11时21分23:21:1220.10.14 10、你要做多大的事情,就该承受多大的压力。10/14/2020 11:21:12 PM23:21:122020/10/14 11、自己要先看得起自己,别人才会看得起你。10/14/2020 11:21 PM10/14/2020 11:21 PM20.10.1420.10.14 12、这一秒不放弃,下一秒就会有希望。14-Oct-2014 October 202020.10.14 13、无论才能知识多么卓著,如果缺乏热情,则无异纸上画饼充饥,无补于事。Wednesday, October 14, 202014-Oct-2020.10.14 14、我只是自己不放过自己而已,现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1423:21:1214 October 202023:21,谢谢大家,