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1、 好的开始就等于成功了一半,项目四 车辆维修服务接待,接车作业是服务接待的首次接触，好的第一印象直接关系到客户对企业服务的满意程度。,标准服务接车流程,服务接待在接车环节的技能要求,能够按照服务礼仪的要求做好客户接待工作； 能够对来修车辆进行预检； 能够根据内部服务流程安排紧急救援； 能够对来修车辆进行估价估时； 教学计划/任务单/工作页,任务一 来店客户接待,服务接待接车技能训练,下发任务单、工作页 对接车环节的技能考核点进行简单说明,任务单,问题一 在接车环节服务接待的职责是什么？,问题二 在接车环节客户的期望是什么？,报修前客户的心理状态 服务接待掌握了客户的心理，就可以了解到客户在接车
2、环节的期望,问题三 服务接待如何才能取得客户的信任？,问题四 汽车维修服务的常用术语有哪些？,问题五 进行车旁接待的作业步骤是怎样的？,客户到来前服务接待要做好接车准备 客户到来时，服务接待要马上迎候 服务接待要向客户行15度鞠躬礼，并使用适当的问候语 根据客户需求提供服务,注意：,问题六 如何填写问诊表？,问诊表的重要性 问诊表的内容与信息填写的注意事项,问诊表样本,去伪存真，合理解释，做好问诊服务,车辆问诊标准视频,任务二 如何进行车辆问诊,问题一 汽车为什么要进行维护保养？,对汽车进行预防性的各种维护作业，是延长机件使用寿命，防止早期损坏的有效方法。 (最好有个插图）,维修保养相关知识点
3、,桑塔纳保养项目表,问题二 常见的汽车维修服务有哪些,问题三 车辆预检作业流程,服务接待进行完车旁接待后，进入车辆问诊/预检环节。 服务接待首先要进行环车外观检查 服务接待在进行问诊应把握从简的原则 在问诊环节发现的故障服务接待要记录在问诊表。 在维修环节出现增项时，最后一次性与客户进行交流，而不宜反复多次的与客户协商增项。,问题四 如何进行环车外观检查,环车检查的顺序（利用实车讲解）,按顺时针旋转 提供保修手册,车右侧,车右前侧,车后侧,车左侧,（3万以上或异常检查底盘）,车左前侧,发动机舱,驾驶舱,问题五 如何判断汽车故障,故障的诊断方法及原因分析,人工经验诊断法 仪器设备检测诊断法 常见
4、故障及产生原因,几种常见故障列表,车辆问诊的技巧有哪些？,开放式提问征询问题 闭合式提问确认故障 问话顺序： 确认什么现象（声响、气味、表象、感觉）确认是不是故障确认（什么路况下？什么状态？什么车速？多长时间？什么位置？）什么条件下出现判断故障确认故障 如当客户说车有异常感觉，服务接待问：您当时在什么样的路面上行驶？（可以考虑用视频对话）,有很多车辆故障往往不是在客户意料之中，譬如半路抛锚，交通事故等，这是很多客户第一个想起来的就是向服务站求助。这天，小王刚刚接完一个车，就听到一阵急促的电话铃，叮铃铃。在电话响的三声内，小王接听了电话，电话里传来了客户慌乱的声音：“喂，这里是服务站吗，我出车祸
5、了，该怎么办？（最好用视频来代替）,做好紧急救援，全方位服务车主,任务三 如何开展紧急救援,紧急救援任务单,问题一 什么是紧急救援服务,紧急救援服务是在服务企业的服务的责任区域内，当用户车辆发生故障或事故损坏而不能行驶时，服务企业提供的24小时援助服务，以达到为客户提供便捷的、迅速的全天候救援服务以及帮助。,紧急救援服务流程图,救援流程介绍,紧急救援受理单,救援服务车辆工具准备,24小时救援月度统计,问题二 汽车保险的险种有哪些？,除外责任,问题三 如何对车辆进行定损,在保证汽车修理质量的前提下， 用最小的成本完成受损部位修复是服务接待定损的原则,承载式车身结构钣金件修与换的掌握,弯曲变形就修
6、，折曲变形就换，而不是必须更换，从而避免可能产生更大的车身损伤。需要特别说明的是： 1高强度钢在任何条件下，都不能用加热来矫正。 2如果损伤部位与非损伤部位的过渡平滑、连续。通过拉拔矫正可使它恢复到事故前的形状，而不会留下永久的塑性变形，则可以判断为弯曲变形； 3如果弯曲变形剧烈，曲率半径小于3毫米，通常在很短的长度上弯曲90。以上，矫正后，零件上仍有明显的裂纹或开裂，或者出现永久变形带，不经过调温加热处理不能恢复到事故前的形状，则可以判定为折曲变形。 （最好有相关损伤视频资料）,非结构钣金件修与换的掌握,非结构件又称覆盖钣金件，承载式车身的覆盖钣金件通常包括可拆卸的前翼子板、车门、发动机室盖
7、、行李箱盖和不可拆卸的后翼子板、车顶等。 可拆卸件修与换的掌握 不可拆卸件修与换的掌握 （最好有相关视频）,塑料件修与换的掌握,对于燃油箱及要求严格的安全结构件，必须更换； 整体破碎应以更换为主； 价值较低、更换方便的零件以更换为主； 应力集中部位，如车尾门铰链、撑杆锁机处，应以更换为主； 基础零件，并且尺寸较大，受损为划痕、撕裂、擦伤或穿孔，应以修理为主； 表面无漆面的、不能使用氰基丙烯酯粘结修理的且表面美观要求较高的塑料件以更换为主。,机械类零件修与换的掌握,悬架系统、转向系统零件修与换的掌握 铸造基础件修与换的掌握,电器件修与换的掌握,电器件等更换与否，要考虑电流保护装置的作用，如果电流
8、保护装置损坏，则要单独检测电器件是否也损坏，再考虑是否更换。,关于修与换的量化分析,e=r/p e为价格系数；更换费用r；从轻到重修复费用p h = t/t1 h为时间系数；更换时间t；从轻到重修复时间t1 A=eh A 根据经济水平在12.0之间，经济发达取上限，经济落后取下限,“能不能快点修，我赶时间”。”你怎么不去抢，这么贵!？”，“能不能先凑合凑合，过两天在修可以不？”诸如此类的问题，小王几乎每天都会遇到，小王拿着把问诊表的第二联夹到故障车上，以便维修技师进一步进行预检，然后邀请客户到服务前台，准备制作派工单，这时候，张先生说到：“小王，大概要等多长时间呀？” (最好有视频）,准确的进
9、行估价估时是服务接待专业技能的体现,任务三 估价与估时,标准作业视频,估价估时任务单,问题一 估时与估价作业流程,问题二 如何确定维修项目,问题三 如何估价,车辆维修费用=材料进价（1+进销差率%）工时费外加工费,材料费的估算,工时费的估算,汽车维修工时费是指维修工人在维修时需要的时间和费用。 工时费=工时定额工时单价该车型的技术复杂系数(其中，车型技术复杂系数有的地区未采用),什么是工时/工时定额,工时不等于施工时间 工时定额也可称“时间定额” 工时单价的组成,工时费的估算方法整车大修,定额制 合同制 混合制,某品牌常用工时价格表,工时费的估算方法总成大修,一般均按定额制计核工时费，但应注意
10、以下两点： 因目前汽车不解体检测/诊断技术尚不够完善，还无法在修前检测中精确判定总成内部零件的磨损或损坏程度，故在客户报修确定维修作业项目，下达派工单时，应留有余地。 属正常大修中的一些加工(如发动机总成大修时的镗磨气缸、磨修曲轴等)，如果企业缺乏加工设备需采用外协加工，由于该加工费已包含在总成大修工时费中，虽然企业需另支付加工费，但不再向客户加计收取。,工时费的估算方法汽车维护,汽车维护一般均按定额计核工时费，但在维护过程中应注意划清维护与附加小修(含故障排除)作业项目的界限，在维护中发现了故障、隐患，须作小修处理的，应当及时通知客户，共同确认小修作业项目。,工时费的估算方法汽车小修,直接计
11、核法简单保养 综合作业法明显故障 故障诊断法疑难故障,辅助工时的确定,在汽车修理作业中除包括更换工时、拆装工时、修理工时外，还应包括辅助作业工时,外加工费,外加工是指受本企业有关技术条件限制，在维修过程中需委托其他企业进行加工或制造的零配件如维修中喷镀、电镀、热处理、塑料件、车装生活电器（如音响、电视机、冰箱）以及特殊加工工艺等，费用按外加工单位发票金额为准。 凡属于规定的维修项目以内的，一律不得以外加工形式重复收费。,费用估算时应该注意的关联问题,自带配件问题 旧件修复的问题,问题四 如何估时,汽车维修作业的时间，不仅与客户所感受到的服务质量有关， 而且企业的业务额与作业时间也成比例,维修时
12、间的构成,时间的估算,维修时间的估算企业的作业流程控制水平，服务接待的接待能力、维修技师的技术、备件供应的及时性有关。 各企业确定维修作业的标准时间 确定备件供应时间 关于洗车所需的工作时间 估算维修作业排队等候时间 上述四者之和为客户预计等待时间,问题五 如何制作派工单,服务接待进行完估价/估时环节的内部作业后，就需要打印派工单并向客户解释维修服务项目，并进行维修项目的确认，安排好客户后下达派工单。 派工单的内容 派工单的作用 派工单上的信息 向客户解释项目，确认派工单,链接沈阳敏捷教学软件,链接相关信息,问题六 进行客户安排,派工单签字生效后服务接待首先要进行客户安排，询问客户等修的方式:
13、 客户要求离店 客户在店等候,实训点评,通过链接标准接车流程与学生各组演练视频进行对比点评。,标准接车,学生视频,考核表,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1420.10.14Wednesday, October 14, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:12:1723:12:1723:1210/14/2020 11:12:17 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1423:12:1723:12Oct-2014-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:12:1723:12:1723:12Wednesday, Oct
14、ober 14, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1420.10.1423:12:1723:12:17October 14, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月14日星期三下午11时12分17秒23:12:1720.10.14 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月下午11时12分20.10.1423:12October 14, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月14日星期三11时12分17秒23:12:1714 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不
15、息。下午11时12分17秒下午11时12分23:12:1720.10.14 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/14/2020 11:12:17 PM23:12:172020/10/14 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/14/2020 11:12 PM10/14/2020 11:12 PM20.10.1420.10.14 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Oct-2014 October 202020.10.14 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, October 14, 202014-Oct-2020.10.14 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1423:12:1714 October 202023:12,谢谢大家,
