《将优质服务进行到底-米妮娜》由会员分享，可在线阅读，更多相关《将优质服务进行到底-米妮娜（29页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,将优质服务进行到底2004.2,顺 驰 置 业,第一部分：优质服务的重要性 第二部分: 我们的服务存在差距 第三部分：如何提高服务水平,顺 驰 置 业,第一部分：优质服务的重要性,一.服务与优质服务 二.优质服务的重要性,顺 驰 置 业,第一部分：优质服务的重要性,一.服务与优质服务 服务是满足客户需求的行为过程 优质服务是为客户提供超出其期望值的服务,优质服务更多的关注客户的心理需求,使客户获得了良好的购买体验并产生重复消费的愿望。,顺 驰 置 业,第一部分：优质服务的重要性,二.优质服务的重要性 1.行业特点决定了优质服务的重要性 无实体产品 相对交易额较高 品牌依赖性强 交易过程周期长
2、 信息依赖 居间性,顺 驰 置 业,第一部分：优质服务的重要性,二.优质服务的重要性 1.行业特点决定了优质服务的重要性 房地产中介行业没有实体产品,提供的产品就是服务。服务是企业立足之本，在日益激烈的中介行业竞争中，我们必须以优质服务赢得更多的客户。,顺 驰 置 业,第一部分：优质服务的重要性,二.优质服务的重要性 天津公司04年战略： 绝对垄断天津房地产三级市场 市场占有率达到50% 聚焦： 聚焦行动纲领 聚焦战略管理体系 聚焦商业模式 确立稳固的天津房地产中介市场领导者 建立天津二、三级市场垄断性的销售渠道,顺 驰 置 业,第一部分：优质服务的重要性,二.优质服务的重要性 战略的进一步描
3、述： 对垄断天津市场的理解： 制定市场规则，控制资源，控制价格 对房地产中介市场领导者的理解： 绝对第一的市场占有率 成为市场领导者的基础条件 行业第一品牌 实现在客户中持续、深入的影响力 行业领先、影响市场 领导行业发展，业务全面覆盖，改变市场,顺 驰 置 业,第二部分:我们的服务存在差距,一.连锁店的服务现状 二.全员加强服务意识,顺 驰 置 业,第二部分:我们的服务存在差距,一.连锁店的服务现状 1.品牌与服务质量不相匹配 目前，连锁店提供的服务仅限于满足客户基本需求,我们提供的服务与品牌不相匹配，服务质量距离优质服务还存在很大的差距。,顺 驰 置 业,第二部分:我们的服务存在差距,一.
4、连锁店的服务现状 2.不同客户需求得不到满足 连锁店作为直接面对客户的一线，对市场变化、客户需求、消费习惯的改变缺乏准确判断和足够的重视。不能及时反馈市场情况，导致客户需求不能得到满足。,顺 驰 置 业,第二部分：我们的服务存在差距,一.连锁店的服务现状 3.连锁店提供的服务缺乏完整性 完整的服务包括: 交易过程的完整 服务过程的完整 服务应贯穿于交易过程的始终，但是部分连锁店存在“重视成交不重视售后，重视业务不重视服务”的现象，提供的服务缺乏完整性。,顺 驰 置 业,第二部分：我们的服务存在差距,一.连锁店的服务现状 4.员工的主动意识差 主动意识差的根本原因是服务意识差， 员工对服务的重要
5、性缺乏认识。,顺 驰 置 业,第二部分：我们的服务存在差距,一.连锁店的服务现状 5.员工的责任心差 连锁店员工责任心差会引发不可估量的后果。,顺 驰 置 业,第二部分：我们的服务存在差距,一.连锁店的服务现状 6.业务水平低导致服务质量差 人员进步速度慢，对业务知识的学习不够，业务水平参差不齐。,顺 驰 置 业,第二部分：我们的服务存在差距,二.全员强化服务意识 服务意识的强化不是依靠某个人或者某几个人的推动。 服务意识的强化必须是全员的、自上而下的过程。 服务意识的强化必须是持续的过程。,顺 驰 置 业,第三部分: 如何提高服务水平,一.优质服务是什么 二.如何提高服务水平,顺 驰 置 业
6、,第三部分: 如何提高服务水平,一.优质服务是什么 1.前期 咨询:舒适整洁的店面，热情的接待，被倾听、被重视的感觉，咨询得到全面细致的解答。,顺 驰 置 业,第三部分: 如何提高服务水平,一.优质服务是什么 2.中期 匹配:匹配的速度快、准确性高；连锁店人员的置业（投资）建议合理；依赖感得到满足。 签约:交易中问题的准确解答；交易过程公正、公平；费用合理；关键问题的承诺严谨。,顺 驰 置 业,第三部分: 如何提高服务水平,一.优质服务是什么 3.后期 售后:及时掌握售后办理进度；方便、快捷；个人相关证件的安全；交易中承诺兑现 维护:持续被关注,附加服务,交易过程中问题解决及时。,顺 驰 置
7、业,第三部分: 如何提高服务水平,一.优质服务是什么 根据交易的不同阶段,满足客户个性需求, 给予客户完整良好的购买体验。 没有最好，只有更好。,顺 驰 置 业,第三部分: 如何提高服务水平,二.如何提高服务水平 1.随时调整心态,避免不良情绪 情绪影响服务态度 服务态度决定服务质量的优劣 无论你的心情有多糟糕，客户是无辜的。,顺 驰 置 业,第三部分: 如何提高服务水平,二.如何提高服务水平 2.标准化的服务 规范服务流程,量化服务的考核标准 比如:售后进度每周2-3次主动反馈客户；维护阶段连锁店回访控制在一周内；款齐24小时内转件；客户服务部在两周内回访客户。 微笑时，请露出八颗牙齿。,顺
8、 驰 置 业,第三部分: 如何提高服务水平,二.如何提高服务水平 3.业务水平的快速提高 业务水平的高低影响服务的质量,不断提高自身业务水平是对每个员工最基本的要求。 业务水平的提高不仅需要公司的监督考核，更需要员工自动自发的学习。,顺 驰 置 业,第三部分: 如何提高服务水平,二.如何提高服务水平 4. 换位思考 设身处地的替客户考虑。 “ 如果我是客户 ”的思考方式,顺 驰 置 业,第三部分: 如何提高服务水平,二.如何提高服务水平 5.完善的奖惩制度 每月评选出“客户最信赖员工”、“客户最 满意连锁店”,公司内通报表扬并进行奖励。 对于违反“客户价值法则”的人或者事零容.,顺 驰 置 业
9、,第三部分: 如何提高服务水平,二.如何提高服务水平 6.完善客户服务工作,建立客户交流渠道 完善客户监督团的工作，不定期对连锁店进 行抽查 建立真正的客户服务电话 成立客户俱乐部,顺 驰 置 业,将优质服务进行到底,优质服务是企业的立足之本，为客户提供优质的服务不是高目标而是公司全员必须做到的。将优质服务进行到底，为客户服务应该成为一种习惯。 谢 谢,顺 驰 置 业,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1420.10.14Wednesday, October 14, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。18:36:4518:36:4518:3610/14/2
10、020 6:36:45 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1418:36:4518:36Oct-2014-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:36:4518:36:4518:36Wednesday, October 14, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1420.10.1418:36:4518:36:45October 14, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月14日星期三下午6时36分45秒18:36:4520.10.14 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年
11、10月下午6时36分20.10.1418:36October 14, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月14日星期三6时36分45秒18:36:4514 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午6时36分45秒下午6时36分18:36:4520.10.14 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/14/2020 6:36:45 PM18:36:452020/10/14 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/14/2020 6:36 PM10/14/2020 6:36 PM20.10.1420.10.14 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Oct-2014 October 202020.10.14 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, October 14, 202014-Oct-2020.10.14 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1418:36:4514 October 202018:36,谢谢大家,
