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1、呼叫中心员工流失率的管理与控制,辜楠,相关背景资料,2008年度呼叫中心行业报告所指出，中国呼叫中心话务员平均流失率为9%（呼叫中心水平）和 12% (自然流失水平)。中国更换一名话务员的成本为人民币2,900元（包括招聘，培训和生产成本损失，合403美元）。而对去年离职话务员的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间为12个月。 在国内比较优秀的呼叫中心员工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%，不同行业和不同地域的呼叫中心，这个数字区别很大，年流失率从20%到120%都有。,降低员工流失率应考虑的因素,1、招聘、甄选、入职培训 2、新员工的培训与支持 3、直接主管的辅导质量 4、薪酬的竞
2、争力 5、工作满意度及认可激励 6、内部具有吸引力的晋升机会,招聘、甄选、入职培训,以简单地把人招进来为目的的招聘将会造成流失率的上升。 只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。面试筛选的过程应该识别那些最能符合工作要求的应聘者，并让应聘者充分了解客户服务代表工作任务的实际情况。如果有可能，最好安排他们到现场感受一下实际的工作氛围。 最后，公司的入职导向培训如果能够提供给员工一个全面正向的公司介绍以及对公司核心价值观的理解，将更能够有效地帮助建立企业与员工之间的良好的关系。,新员工的培训与支持,培训不足或培训质量不高都将导致员工不能掌握足够的知识与技能来很好地完成他们的工作，进而认为企业不重视客
3、户服务代表的工作而流失。,直接主管的辅导质量,好的辅导与支持确保客户服务代表有足够的信息改善他们的技能，并能够在遇到困难时得到及时的帮助。 客户服务代表对工作满意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理层，尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关，尤其是呼叫中心内的公平环境。 如果管理层持有偏见、不善沟通，甚至敌视员工，人员流失的机会肯定会加大。,薪酬的竞争力,员工的薪酬应该在同行业里具有竞争力，否则，优秀员工就会跳向更高报酬的工作。,工作满意度及认可激励,客户服务代表通常都从事的是很具压力的工作，经常会感到身心疲惫。如果长期得不到及时的对于他们出色工作的认可与激励，这种感觉会恶化加剧。 另外，当员工没
4、有相应的工具及可遵照的工作流程为客户提供好的服务时，他们同样会变得对工作不满意。,内部具有吸引力的晋升机会,为客户服务代表进行职业发展规划能够激励他们保持对企业的忠诚。,流失率管理的具体行为,流失率管理的具体行为,1、改善基层管理人员的隐性问题 2、增加粘稠感 3、把握思想动态 4、主人翁意识的建立 5、谈话沟通 6、离职访谈,改善基层管理人员的隐性问题,基层管理人员潜在及凸现的问题,基层管理者的自我纠偏意识 基层管理人员的所在班组出现问题的时候，不能第一时间的自我纠偏，而是把重心放在员工上面，缺乏有效的辅助下级进行员工的管理。往往产生管理人员用管理人员的标准去要求员工，造成员工压力过大，工作
5、积极性无法提高。,基层管理人员潜在及凸现的问题,执行力逐级减弱 一级压一级的情况比较明显，上传下达的工作做的不到位，并且层层执行力呈现逐步减弱的趋势。由此所产生的负面效应危害非浅，容易造成出现问题的时候，大部分员工都抱着事不关己的态度来看待问题。,基层管理人员潜在及凸现的问题,大撒把式的管理模式 在传达精神或协助基层人员发展的时候，常常指定出大框架，而忽略了搭建框架的过程，放手让下属去完成自身设计的目标和构想。让员工感觉距离比较遥远，没有细化的帮助员工设订发展目标和方向，往往导致员工的信心下降、士气值降低。,具体原因分析,错误定位，盲目管理 出现此类问题，常常是管理人员没有意识到自身在团队中的
6、角色。没有正确的摆正自己的位置，过度相信自身把握的方向，造成盲目管理，使管理链造成中断或积压。,具体原因分析,机制意识淡薄，缺乏监督反馈 对于执行力逐步减弱，对于传达指令的管理者来说，缺乏中间传递信息过程中有效的监督，监督反馈流程机制没有得到充分的应用，使整个传递过程没有形成一个闭环。,具体原因分析,缺乏沟通，过度放权 对于员工和基层人员的发展方面，管理人员缺乏精细化管理的方法和技巧，没有分解达到预定目标的过程，对于方案和计划的制定中，缺乏与员工的沟通和了解，大部分都指派下属去完成。属于典型的大撒把式管理模式。,行之有效的解决方案,改善管理思路，提高工作效率 针对存在的现状可以看出，有效的辅助
7、基层管理人员进行正确有效的管理和辅导员工是基层管理者工作中不可缺少的部分，并且通过计划、执行、反馈、总结等多方面来加强基层管理人员的执行力也是提高工作效率的方法。,行之有效的解决方案,细化奋斗目标，开展自我纠偏 辅助并指导班组长帮助员工建立更高的团队意识，在各团队之间展开良性的竞争，并且监督指导基层管理人员制订的目标及传达效果。定期召开例会，并且邀请员工参与，让员工了解团队的发展方向，并且积极的监督基层管理人员及自身的自我纠偏工作。,增加员工的粘稠感,增加员工的粘稠感,顺从 使命感 工作方向 一致性,执行力偏差 依赖 讨价还价 观念意识,思想动态,把握思想动态,把握思想动态,员工性格归类 分类制定解决方案 班组内实行帮带措施（思想） 定期跟踪调查,主人翁意识的建立,主人翁意识的建立,寻找切入点 针对性 效果观察,谈话沟通,谈话沟通,谈话的目的 过程的把控 效果的观察 结果的跟踪,离职访谈,离职访谈,意义 原因采集 额外信息 总结反馈 分享,写在结束时,盐城“联合国教科文组织盐城生物圈保护区” 对于保护地的管理，只用了简短的一句话 “管理者只要负责维护好环境，这些丹顶鹤就会自然的、健康的生活在这片属于它们的领地中。管理者要完成的工作，就是减少干预，积极保护环境。”,感谢聆听！,Thanks for your time！,
